一、基本情况
10月份，宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询685起，比上月减少242起。投诉70起，比上月增加6起，占受理总量的10.2%，其中含服务类18起，商品类52起；举报6起，占受理总量的0.9%；咨询609起，占受理总量的88.9%。
二、投诉分类统计情况
1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别 |
投诉量（件） |
百分比（%） |
|
家电类（含手机） |
13（手机8起） |
18.6% |
|
服装鞋帽类 |
8 |
11.4% |
|
食品、烟酒类 |
4 |
5.7% |
|
日用商品、医药类 |
1 |
1.4% |
|
交通工具类 |
15（汽车14起） |
21.4% |
|
生活社会服务类 |
6 |
8.6% |
|
电信及互联网服务 |
9 |
12.9% |
|
公共设施服务 |
0 |
- |
|
房地产、家居建材 |
11 |
15.7% |
|
农资农机 |
1 |
1.4% |
|
其他 |
2 |
2.9% |
2、投诉变化
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类别 |
2016年10月 |
2016年9月 |
占比变化（%） |
|
家电类（含手机） |
13 |
6 |
9.2% |
|
服装鞋帽类 |
8 |
3 |
6.7% |
|
食品、烟酒类 |
4 |
2 |
2.6% |
|
日用商品、医药类 |
1 |
5 |
-6.4% |
|
交通工具类 |
15 |
14 |
-0.5% |
|
生活社会服务类 |
6 |
13 |
-11.7% |
|
电信及互联网服务 |
9 |
4 |
6.6% |
|
公共设施服务 |
0 |
2 |
-3.1% |
|
房地产、家居建材 |
11 |
13 |
-4.6% |
|
农资农机 |
1 |
0 |
1.4% |
|
其他 |
2 |
2 |
-0.2% |
三、热点、难点分析
一是本月家用汽车类投诉占比最大
10月份交通工具类投诉共15起，其中汽车类投诉为14起，占总投诉量的21.4%，与上月占比基本持平。主要问题体现在以下几个方面：一是不履行承诺，购车前称定金或意向金可退，后期发现汽贸公司无其想要的车型时，经营者拖延或拒绝退款、有消费者反映某4S店拒绝兑现汽车终身免费保养的承诺；二是经营者销售汽车附加其他条件，如强制消费者在本店购买汽车保险或缴纳保险押金等；三是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；四是三包期内被要求付费维修、售后维修技术水平不高，多次维修无法排除故障等。
二是手机类、服装鞋帽类、通讯及互联网服务等投诉比上月均有所上升
本月家用电器类投诉比上月增长9.2%、服装鞋帽类投诉比上月增长6.7%、通讯及互联网服务比上月增长6.6%。主要问题有：一是手机类投诉主要反映为手机运行速度慢、卡机，售后维修中途要求消费者加价等；二是服装鞋帽类投诉主要反映为鞋子尺码不标准、衣服褪色严重、新裤子破洞等；三是通讯及互联网服务类投诉反映为手机莫名扣费、话费套餐被篡改、手机号码过户被要求套餐加价、宽带故障不能及时维修、手机流量莫名增加等。
三是家居建材、房屋装修类投诉有所减少
本月家居建材、房屋装修类投诉11起，占比比上月降低4.6%。主要问题有：一是装修材料问题导致损失，如水管漏水、软管破裂导致室内积水损坏家具，墙面漆不干无法正常入住等；二是不兑现售前承诺退还定金、装修后不兑现赠送商品承诺、团购后被要求加价等；二定制的衣柜材质、款式与约定不相符等；三是购买的橱柜出现问题不及时维修等。
四、典型案例
案例一 衣服伤皮肤 退货又道歉
【案情简介】
2016年10月10日，宿州市工商局12315中心接到消费者谷女士投诉，其于2016年10月8日晚在宿州某儿童服饰专卖店购买儿童羽绒服一件，回家后孩子试穿，皮肤出现红斑。谷女士于10月9日把情况向该店反映未果。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市工商局12315中心及时登记工单并转办至辖区所，经辖区所工作人员核实，由于经销商保存不当，羽绒服发霉，儿童皮肤娇嫩，接触后出现红斑。经调解，该专卖店向消费者谷女士赔礼道歉并退货，赔偿药费48元，双方达成一致，谷女士非常满意。
【案例评析】
本案中，专卖店销售的羽绒服不得对儿童造成伤害，出现问题后应积极协商处理。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例二： 房价涨为多利 购房合同生变故
【案例简介】
2016年10月2日，陈先生在宿州某置业有限公司售楼部订购房屋（别墅）一套，建筑面积192.82平方米，原价10430/平方米,总价款为：2011112元。双方商定：优惠9.3折后为9700元/平方米，总价款：1870354元，并签订“购房协议书”，陈先生按约当场支付定金10万元。
2016年10月22日陈先生到售楼部办理购房手续时，发现该置业有限公司竟然擅自将原协议中优惠部分由原订9.3折改为9.5折，并称如不同意签约，定金不退，且公司决定十月三十日恢复原价10430元/平方米。双方发生纠纷，协商无果，陈先生于2016年10月25日向埇桥区消费者权益保护委员会投诉。
【处理过程及结果】
埇桥区消费者权益保护委员会派工作人员调查了解情况， 投诉方陈某反映情况属实，因近期“房价”直线上涨，被诉方认为当时协商的折扣过低，想要提高价格。根据《中华人民共和国合同法》第十条、第四十二条、第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第五十三条之规定，被诉方行为属违规操作。经埇桥区消费者权益保护委员会主持调解，双方达成协议如下：被诉方履行“协议书”约定的内容，按9.3折扣价售房，并向申诉人赔礼道歉，双方达成一致，消费者非常满意。
【案例评析】
《中华人民共和国合同法》第十条：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。第四十二条：当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：有其他违背诚实信用原则的行为。第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定.第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用，该置业有限公司存在违约行为，负有直接责任应该无条件履行“协议书”约定的内容。