而与迅速发展壮大的市场相对的却是消费者投诉的大幅提升，国家工商总局发布的《网络市场监管工作年度报告(2015年)》显示，2015年全国网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，连续两年排在服务类投诉首位。我省网络购物消费者投诉也持续增长，仅2016年上半年我省各级消保委受理的网络购物消费投诉就比去年同期增长了113.64%。消费者投诉热点集中在虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、产品质量难以保证、网上支付安全等方面。
为了贯彻“新消费 我做主”年主题，强化对新消费领域的社会监督，也为了了解省内网店的服务水平，安徽省消费者权益保护委员会(以下简称“省消保委”)于今年4—8月联合全省各市、县（区）消保委开展了一次网购服务调查。调查包括三个部分：一是体验安徽网店“七日无理由退货”政策执行情况；二是对比部分网络购物平台信息公示情况；三是点评网络购物平台的不公平格式条款。具体情况如下：
一、网购“七日无理由退货”体验式调查
调查人员以普通消费者身份，随机选取了200家省内注册的网店进行了218次网购与退货的体察，涉及天猫、淘宝、京东等国内知名网购平台，百大、家家购物、易汇商城等省内网络购物平台以及融易购、善融商务个人商城、招商银行网上商城等银行的购物网站。体察内容包括：售前咨询服务满意度、发货及时率、附件齐备情况、商品包装以及退货服务的满意度、退款办理及时性等各个方面。
（一）总体情况从调查看，大多数网店在执行“七日无理由退换货”政策方面较好。在218次退货体察中，只有3家网店不愿意执行无理由退货。整个购、退货过程中，在66家网店遇到了81个问题。收货体查中遇到的问题主要有：下单后迟迟收不到货、商品数量短缺、虚假发货(即显示已发货但物流单却无法查到信息)等。退货体查中遇到的问题主要有：商家对消费者提出退货表示不满，不应答,系统自助退货；联系卖家不理睬，依照发货地寄去被退回，须向客服投诉才退款；消费者提出退货，卖家怕影响信用记录要求采取私下退货退款方式；商品有瑕疵，卖家同意退货但需以无理由退货办理；店家以货品没有质量问题为由拒绝等。
图1：遇到问题按类别分类
调查反映，购前咨询的总满意率为67.71%，各网店做到24小时内发货的占71.81%。
图2：发货时间
图3：商品包装情况评价
图4：商品外观及相关配件情况
图5：申请后审核同意退货时间
图6：签收货物后退款时间
二、部分网络购物平台信息公示情况调查
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”《网络交易管理办法》、《安徽省消费者权益保护条例》也都对商品和经营者信息的明示有明确的规定。
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定“经营者采用网络销售商品根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”；《安徽省消费者权益保护条例》规定，网购不宜退货的商品，经营者应当通过显著方式提醒消费者对不适用退货作专项确认。
我委对14个购物平台的商家信息公示以及不执行“7日无理由退货”商品的明示与提醒确认情况进行了调查。
（一）商家资质及相关信息公示情况
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商家资质信息公示情况 |
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天猫 淘宝 |
天猫旗舰店均有营业执照照片；淘宝企业店有企业名称、执照号部分显示； 淘宝网个人店公示的身份证信息模糊。 |
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京东 |
有完整的网店营业执照信息 |
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当当 |
无 |
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唯品会 |
不清晰 |
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1号店 |
自营商品有营业执照图片 入驻商家无营业执照信息 |
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亚马逊 |
有完整的网店营业执照信息 |
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苏宁易购 |
营业执照照片 |
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国美在线 |
有完整的网店营业执照信息或营业执照照片 |
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工行融e购 商城 |
有完整的网店营业执照信息 |
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建行善融商城 |
企业商城：有公司实名、地址、电话，无营业执照编号； 其余商家：仅有电话 |
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招商银行网上商城 |
有公司实名、电话，无地址、无营业执照编号 |
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浦发银行信用卡网上商城 |
有公司实名、地址、电话，无营业执照编号 |
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家家购物 |
有公司简介、电话，无营业执照编号、无地址 |
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百大易商城 |
有公司实名、地址、电话，无营业执照编号 |
（二）不执行“7日无理由退货”商品的明示、提醒、确认情况
调查发现，各网络购物平台在商品页面上，对“不执行7日无理由退货”均有提醒，但付款时让消费者确认环节仍有欠缺。省内百大易商城网页上有提醒字样但不够醒目，家家购物平台网页上没有任何提醒，只在商品介绍后有退货政策链接，两家均未设置购买时专项确认。明显不符合《安徽省消费者权益保护条例》中“提醒和让消费者专项确认”的规定。
三、格式条款调查
格式条款是为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。由于其具有运用广泛、预先拟定、不可协商、不可修改的特点，使得格式合同提供方处在了天然的优势或强势地位。因此，提供格式条款的一方就负有主动提醒、合理解释，必要说明的职责和义务。这在经营者和消费者不是直接面对面的网上购物领域则显得更为必要。
我们对部分网购平台的《用户（服务）协议》进行了梳理。发现网站（店）的格式条款往往被设置在层层页面和链接中，且数量繁多，对于一些免除经营者义务，限制消费者权利的重要条款在主动提醒、解释说明方面做得并不充分，致使很多消费者会忽略或者不能完全理解。例如，对消费者至关重要的《服务协议（条款）》一般仅在用户注册时显示，在购物交易中却不再作任何提示和显示。再如，网站只提供商品（店铺）的搜索，而对与消费者密切相关的格式条款却无提示或无法直接搜索。
调查发现的问题
一、经营者信息公示不完全，消费纠纷追责难
保障网购消费者的知情权对消费者十分重要，这也是造成消费纠纷的主要原因。《消法》等相关的法规均要求网络经营者应对企业相关信息进行明示。调查发现，部分网络购物平台公示信息不完全。如有的网店营业执照编码不完全，有的网店营业执照的照片模糊不清，有的网店只有名称和在线客服，地址与其他信息查询不到。
二、不执行“七日无理由退货”告知不到位，个别电商政策执行差
本次调查中，退货、退款时遇到问题最多，说明了一些网店和平台对消费者“无理由退货”权利落实仍不到位，特别是“不执行无理由退货”的商品，在让消费者确认环节上有待进一步完善。个别电商竟公开拒绝或扩大不执行商品范围。如Nice people淘宝店店堂告示和客服明确表示不接受七天无理由退货；家家购物将冰丝席列入不适用“七日无理由退货”商品范围；天猫君皓服饰专营店则明示“如发现质量问题请不要直接差评，否则不予任何售后服务”。
图7：不接受7日无理收退货店堂告示截图
三、“僵尸”购物平台只收钱不发货，致使消费者权益受损
调查中发现有的电商企业已经倒闭或停止营业了，但其网页却仍在运行。如调查人员在“安徽易汇商城”下单、付款后却始终未收到货品，多次联系客服，始终无人应当。申请退货，时隔2个月了也未收到退回的购物款。8月初，该网站网页才停止运行。
四、个别银行购物平台设置不合理，客服质量亟待提高
一些银行网上商城程序设置不尽合理。如融e购网页上无自助退换货程序设置，消费者必须主动联系客服才能完成咨询、退换货。建行善融商城购买商品，不同卖家须分别付款，不能放在一个购物车内一次性付款，让消费者感觉很不方便。
一些网店在线客服形同虚设，从无回应，通过电话联系，也时常打不通,只能投诉才有回音。
五、网店地址与发货地不一致，易产生误导
一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商，而只是产品代理,接单后货品由上一级批发商或经销商发出，由此极易出现纠纷隐。即：一是产生误导。消费者在选择商家的时候因只看到店铺地址而错估了发货时间、退货邮费，或者对消费者商品产地的认知造成误导；二是消费者不能直接与发货方沟通，易产生一些纠纷和错误，本次体查中就遇到了2次物品短缺的问题；三是增加了售后服务和纠纷解决的难度。因网店与发货方不一致，在处理售后服务时经常出现双方推诿问题，导致消费者茫然无措。
六、网店应及时主动的开具商品发票,不得推诿拒绝
网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。大多数购物网站在付款环节时都设置了“发票”选项，但是由于网络交易有其特殊性，加上“七日无理由退货”等原因，大多数商家通常不主动开具发票，个别商家甚至明言开不了发票。本次体调中，5月9日购买的商品，数次催要后7月18日才拿到发票。
七、部分格式条款显失公平，损害消费者权益
条款一：“服务协议包括协议正文及已经发布的或未来可能发布或更新的各类规则，同时网站有权随时修改协议，并一经发布即刻生效”
消保委观点：《合同法》第三条规定：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。上述协议提供方在预先拟定的用户协议中暗藏了其他协议，当用户点击“同意”时，会一并“接受”并与协议正文具有同等法律效力。甚至连不确定的未来可能发布或更新的规则都被加入了协议内容,使得合同处于一种随时可能被更改的不确定之中，降低了合同的有效性和约束力。
依据《合同法》规定，当事人协商一致，可以变更合同。因此，用户协议应该是协议双方共同缔结的，而服务提供商单方修改，并不与用户协商，不作专门通知，一经发布即行生效的协议，既有悖意思自治原则，侵害消费者的知情权，同时也违反合同法平等自愿的原则。
条款二：“本站上销售方展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请，您下单时须填写您希望购买的商品数量、价款及支付方式、收货人、联系方式、收货地址（合同履行地点）、合同履行方式等内容；系统生成的订单信息是计算机信息系统根据您填写的内容自动生成的数据，仅是您向销售方发出的合同要约；销售方收到您的订单信息后，只有在销售方将您在订单中订购的商品从仓库实际直接向您发出时（ 以商品出库为标志），方视为您与销售方之间就实际直接向您发出的商品建立了合同关系；”
消保委观点：《合同法》第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：(一)内容具体确定；(二)表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”销售方展示的商品和价格等信息，已经包括拟将订立合同的主要内容，完全符合要约的构成要件，属于要约性质，而不是要约邀请。根据《合同法》第二十五条规定：“承诺生效时合同成立。”用户承诺购买，应视为生效承诺，表明合同此时已经成立，而经营者的发货只是合同的履行行为，并不影响已经成立的合同之法律效力。
该条款使得经营者在发货延迟(或不发货)、网站（店）信息输入错误等存在明显违约的情形下，仍然以合同未成立为由来免除违约责任的承担，单方面减轻了经营者的责任。
条款三：“您所购买的商品离开了库房时，该物品的所有权和灭失风险即转移到您这一方。”
消保委观点：《合同法》第一百四十二条明确规定“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担。”因此，商品的风险因交付而转移。实践中，因为交付方式不同，风险转移的时间也不同。出卖人送货上门的，以出卖人送货到约定地点并经买受人验收后为交付。网上购物多是送货上门，买方的收货地址应视为双方默认的交付地点，只有当商品安全送达买方地址并经消费者签收后，物品的所有权和毁损灭失风险才转移转至买方。另外，只有当商品安全送达买方地址并经消费者签收后，物品的所有权和毁损灭失风险才转移转至买方。另外，运输合同是由卖方与承运人订立的，运输路线、费用都是由卖方与承运人约定的，这也就说明运输合同的当事人一方是卖方，而非买方，因此商品在交付于买方之前运输或送货过程中毁损、灭失的风险，应当由卖方依据其和承运人所签订服务合同的约定来处理，而不应由买方承担。
上述规定，以商品离库作为风险转移的时间点，无疑是免除了卖方依法应承担的风险责任，从而加重了消费者的风险负担，属于不公平的格式条款。
条款四：“本站商品信息均来自于厂商，其真实性、准确性和合法性由信息拥有者（厂商）负责。本站不提供任何保证，并不承担任何法律责任。”
“网站不对所提供之网络服务作任何类型之担保，包括但不限于：网络服务的及时性、安全性、准确性”
“网站所示商品图片仅供参考，实际商品以收到的实物为准。”
消保委观点：依据《消费者权益保护法》第四十四条规定“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”《侵权责任法》第三十六条规定：“ 网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。”同时，《第三方电子商务交易平台服务规范》5.5也有规定：“平台经营者应当妥善保存在平台上发布的交易及服务的全部信息，采取相应的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性。”
从以上法律法规可以看出，网站有合理审核义务和在现有技术条件下采取适当措施对网络的不安全因素加以防范的义务，同时应承担因未尽注意义务的过错所导致用户财产损失的连带责任。“提供的商品与图片、文字说明相一致”更是网店经营者所必须履行的义务。以上条款，将一切风险和责任均归于消费者，加大了消费者使用网站信息的风险，免除了网站（店）依法应当承担的责任及义务，限制了消费者权利，属于不公平的格式条款。
条款五：“因不可抗力、网站系统发生故障、遭受第三方攻击，互联网设备维护，互联网络连接故障，供电、电脑、通讯等原因造成的不能履行或延迟履行，免除承担责任。”
消保委观点：根据《合同法》第一百一十七条规定，只有在“不可抗力的情况下不能履行合同的，可根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。”这里的“不可抗力指的是自然灾害（如台风、洪水、冰雹）、政府行为（如征收、征用）、社会异常事件（如罢工、骚乱）三方面之不可预见因素。“网站系统发生故障、遭受第三方攻击，互联网设备维护，互联网络连接故障，供电、电脑、通讯等原因”属于可预见或人为因素导致，网站应当采取相应预防或救济措施进行处理。网站将设备维护、系统故障、第三方攻击、供电、电脑、通讯等均视为不可抗力因素，以此来作为不履行或不完全履行合同的免责条款，无疑是单方面免除自身所应当承担的法律责任，属于不公平的格式条款。
建议与提醒
今年5月份，中国消费者协会与优酷土豆、大众点评、聚美优品、唯品会、风行网、网易考拉海购、美团、携程、饿了吗、京东、去哪儿、苏宁易购、淘宝、国美在线、滴滴、亚马逊、1号店等17家电商建立了电商直通车投诉平台。全国各级消协组织可以通过这个平台处理消费者的网购投诉。安徽省消保委已通过此平台与淘宝、京东、苏宁易购、网易等四家电商进行联系，投诉的结案率达到89%。省消保委认为，互联网商业与线下实体商业只是交易形式上有不同，并不是法外之地。其经营者必须要有诚信经营的意识，以及尊重和维护消费者权利的义务，这是保障行业健康发展的基石。网购交易平台作为经营活动的第一责任人，负有对消费者权益保护的首要责任，应切实担负起网店实名认证的管理工作，对网店守法经营开展有效的监督与管理，并通过多渠道帮助消费者进行维权。为了帮助消费者愉快的进行网络购物，我委提醒广大消费者注意以下五点：
1、选择电商要看准
消费者应选择大型、成熟的网络购物平台及信誉度较高的卖家，警惕山寨网络购物平台和诈骗信息,不要用不正规的付款方式或者私下交易。
2、格式条款要看清
网络购物中不仅要关注商品的信息介绍，对网站的协议条款、店堂告示、政策说明等也要仔细阅读，并向客服人员询问清楚。
3、商品的选择勿盲目
购买商品时，不要被低价迷惑而盲目下单，在比较价格的同时，还要特别查看经营者的真实信息、信誉度、商品生产者信息、商品品质描述、商品评价等综合信息。
4、商品验视不可省
一些消费者在收到商品时，不进行开箱验视就签收，造成了消费纠纷，也为自身维权举证造成了困难。
5、证据保留不可忘
消费者不要忘了索要购买发票或收据，还应对网上商家的宣传、活动、聊天记录、订单详情等截屏，做好证据保留，以防一些不良商家私自取消订单、更改活动规则、交付商品与承诺不符等。网购出现问题，可先和平台或网店沟通解决，也可向12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。
（本调查报告中的数据仅对本次调查负责，任何企业未经许可不得引用。本调查报告的所有引用信息截止于2016年9月10日）