滁州市工商局12315平台系统

2016年11月份受理投诉工作分析报告

 

一、11月份12315系统受理消费者投诉举报咨询基本情况

（一）全市受理情况

2016年11月1日至11月30日，滁州市工商局12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询288件。其中受理投诉90件，占受理总量的31.3%，其中商品类投诉64件，服务类投诉26件；受理举报6件，占受理总量2.1%;受理各类咨询192件，占受理总量的66.7%。

（二）各县市区受理情况

通过12315平台反映，各单位11月份处理投诉、举报、咨询的数量如下：市局12315中心198件、琅琊区25件、开发区17件、全椒县13件、南谯区10件、天长市9件、来安县7件、凤阳县6件、明光市2件、定远县1件。

二、投诉总量分析

（一）按照消费投诉性质分类

其他类15件，占总投诉量的16.7%；售后服务类24件，占总投诉量的26.7%；合同类31件，占总投诉量的34.4%；质量类18件，占总投诉量的20%；安全类1件，占总投诉量的1.1%；人格尊严1件，占总投诉量的1.1%。全市12315系统及时对举报进行了分流转办和调查处理，对各类投诉进行了调解，共为消费者挽回经济损失约5.91万余元，较好地维护了消费者合法权益。

（二）按照消费投诉种类分类

11月份投诉量靠前的依次是：家用电子电器类（含通讯器材）27件、服务类26件、其他类12件、日用百货类（含服装鞋帽类）11件、交通工具类6件、装饰装修材料类4件。

（三）重点领域投诉情况

1、家用电子电器类。本期共受理此类投诉27件，占投诉总量的30%。其中家电类投诉18件，占投诉总量的20%，反映的主要问题是拖延售后维修、送货安装不及时等问题。手机类投诉9件，占投诉总量的10%，反映的主要问题是经营者与售后相互推诿不履行三包义务等问题。

2、交通工具类。本期共受理此类投诉6件，占投诉总量的6.7%。其中汽车类投诉4件，占投诉总量的4.4%。反映的主要问题是强制买保险、不依法履行三包规定等问题。

3、日用百货类。本期共受理此类投诉11件，占投诉总量的12.2%。其中服装鞋帽类6件，占投诉总量的6.7%，反映的主要问题是商品质量有问题、售后服务不积极等。

4、服务类。本期共受理此类投诉26件，占投诉总量的28.9%。其中电信服务投诉4件，占投诉总量的4.4%，反映的主要问题是不予变更套餐，擅自增加手机业务等问题。

三、典型案例

※卫浴产品维权案

2014年6月份，滁州市王先生在长江商贸城某专卖店，以2800元的价格订购某品牌花洒、马桶和挂件，经销商李先生当场提供了订货票据，票据上承诺：所售产品五年质保。2016年夏季开始，王先生购买的花洒出现漏水且不锈钢淋浴杆有大量的斑点，马桶盖板也出现故障。王先生电话联系经销商李先生，维修工人上门维修了一次，但花洒漏水问题没有彻底解决。之后王先生电话联系经营者询问维修事宜，李先生的电话一直无法接通。

10月31日，工作人员组织双方当事人现场调解，通过与双方沟通协调，双方达成如下协议：1.经营者李先生承诺于2016年11月10日前，负责为王先生把花洒漏水和马桶盖板问题维修完好；2.维修工人上门维修各项费用全部由经营者李先生承担。

点评：《部分商品修理更换退货责任规定》规定实行谁经销谁负责三包的原则，李先生以已不销售该品牌为理由推卸三包责任是不成立的。该品牌经营者的承诺是质保五年，国家鼓励销售者制定严于《部分商品修理更换退货责任规定》的三包，该品牌还在保修期以内，故经营者应当承担维修责任。

※买到霉变食品 投诉获赔偿

近日，明光市315中心接到消费者焦先生电话投诉称：在明光市某超市购买一盒烧饼，回家食用时发现已经霉变，并且食用人为孕妇，由于怕对胎儿产生不好的影响，投诉要求进行赔偿。

明光市315中心工作人员接到投诉后，立即查看了该产品，发现情况属实，经过调解，双方达成调解协议：经营者同意按照《食品安全法》进行赔偿，赔偿金额1000元，检查费用360元，后期检查费2000元，共计3360元。消费者表示满意。

点评：这是一件典型的食品安全维权案例。根据《食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。故对于消费者的诉求予以支持。

四、工作动态

※市工商局、市消保委组织开展“关爱农村留守儿童”公益活动。　11月24日，市工商局副局长张秀凡、纪检组长傅晓辉带领市局办公室、市消保委一行7人冒着风雪来到结对帮扶对象——全椒县西王镇学校开展“关爱农村留守儿童”公益活动。此次活动从召集留守儿童座谈会开始，孩子们纷纷用质朴的语言表达了对所有关心他们的爱心人士的感谢和今后努力回报社会的心愿。留守儿童代表在发言中表示虽然爸爸妈妈不在身边，可是有老师、叔叔和阿姨们的关爱，他们并不孤单。张秀凡副局长寄语留守儿童好好学习，成长为对家庭和社会有用之人。座谈结束后，市工商局、市消保委一行向33名留守儿童们赠送了慰问金。

五、消费警示

滁州市工商局“双十一”消费警示

最近打开网购网站“双十一”“秒杀”“抢”“5折狂欢”等字眼，成功的吸引了众多消费者的眼球，“双十一”已经演变成了一场网购盛宴。滁州市工商局提醒消费者，购物需理性，谨防消费陷阱，勿让“狂欢”变“狂悔”。

一、理性购物，切忌冲动消费。购物前预先拟定购物清单、货比三家，选择信誉商家；提前做好价格比对，谨防落入商家“先涨后降”套路，警惕虚假促销，仔细查看评价，特别注意中评、差评，谨防商家刷单、刷好评造假。

二、“定”“订”有别，不要盲目支付。消费者在网上购物时，要分清“定金”和“订金”，切忌盲目支付。“定金”和“订金”是有区别的。“定金”支付后，除非经营者违约，否则是不可退的；而“订金”是可以退的，但是最好事先也做好相关约定。

三、明白“七日无理由退货”。网络购物，根据《消法》规定，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，商品需保存完好，由消费者承担退回运费，如另有约定，按照约定。特别提醒消费者，该规定并不适用实体店，消费者定制的商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊等四大类商品也不适用7日无理由退货。

四、保存证据应当理性维权。在交易过程中，要注意收集和保存相关网络购物证据，如聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证、快递单、发票等，以便日后维权。当合法权益受到侵害时，可与商家协商处理，也可向经营者所在地或者网络交易平台所在地的12315投诉。