一、2016年11月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

11月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询823起，比上月增加138起。投诉80起，比上月增加10起，占受理总量的9.72%，其中含服务类28起，商品类52起；举报7起，占受理总量的0.85%；咨询734起，占受理总量的89.19%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	11（手机2起）	13.75%
服装鞋帽类	1	1.25%
食品、烟酒类	5	6.25%
日用商品、医药类	6	7.5%
交通工具类	23（汽车21起）	28.75%
生活社会服务类	10	12.5%
电信及互联网服务	10	12.5%
公共设施服务	0	-
房地产、家居建材	11	13.75%
农资农机	0	-
其他	3	3.75%

2、投诉变化

类别	2016年11月	2016年10月	占比变化（%）
家电类（含手机）	11	13	-4.85%
服装鞋帽类	1	8	-10.15%
食品、烟酒类	5	4	0.55%
日用商品、医药类	6	1	6.1%
交通工具类	23	15	7.35%
生活社会服务类	10	6	3.9%
电信及互联网服务	10	9	-0.4%
公共设施服务	0	0	-
房地产、家居建材	11	11	-1.95
农资农机	0	1	-1.4%
其他	3	2	0.85%

三、2016年11月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、本月家用汽车类投诉占比最大。

11月份交通工具类投诉共23起，其中汽车类投诉为21起，占总投诉量的28.75%，比上月增长7.35个百分点。主要问题体现在以下几个方面：一是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；二是要求消费者缴纳数千元保险押金，购车后需在4S店购买两年或三年车险；三是不履行退还押金、定金承诺，不兑现优惠活动时的承诺；四是三包期内被要求付费维修、售后维修技术水平不高，多次维修无法排除故障等或以未在4S店保养为由拒绝三包等。宿州市工商局消保科、宿州市消保委提醒广大消费者在购车时，不要急于交纳定金或者押金，经销商承诺的优惠政策等应以书面形式保存，签订购车合同前要仔细阅读条款，确认后再签字，购车合同应保留一份，购车时需索要购车发票和合格证。

二、生活社会服务类投诉量有所上升。

11月份生活社会服务类投诉共10起，占总投诉量的12.5%，比上月增长3.9个百分点。主要集中在以下两个方面：一是摄影服务不履行付款前的承诺，有影楼推出微信集赞送照片活动，要求消费者缴纳200押金，承诺取照片后可退还，多个消费者反映该影楼推诿、拒绝退还押金；某儿童摄影店承诺上门为新生儿免费照相，上门后却收取500元费用；某婚纱摄影店承诺照相后不满意可重拍，当消费者要求重拍时，该店却提出附加条件等。二是预付费消费问题，消费者在理发店充值500或1000元办卡后，消费时该店以更换老板为由，要求消费者再次充值才能享受卡折优惠等。

三、电信及互联网服务类投诉相对集中。

11月份电信及互联网服务类投诉共10起，其中有4起是关于话费套餐更改问题的投诉，据消费者反映，通讯公司客服人员通过短信、电话或者现场的方式向消费者推荐话费套餐，因其介绍不全面甚至有些代办点只介绍优惠的条款，其他条款不提及，导致消费者认为合适便更改套餐，实际使用后发现套餐不适用而后悔，要求改回原套餐时，因原套餐已下架，无法恢复；宽带问题主要为维修不及时，机顶盒多次更换不能正常使用等。宿州市工商局消保科、宿州市消保委提醒广大消费者，因手机话费消费的多元化，通讯公司会推出多种话费套餐，当您在更改话费套餐前不要仅仅听信客服人员的推荐，需核实套餐详细信息后，再根据自己的消费需求更改合适的套餐。

四、典型案例

案例一          

站错位置的罐头

【案情简介】

    2016年11月7日，宿州市消保委接到消费者倪先生投诉电话，其称在宿州某大型超市购买的姥山牌糖水什锦罐头标价为9.9元，付款时收费12.9元，消费者认为该超市存在价格欺诈行为，要求赔偿500元。

【处理过程及结果】

    接诉后，宿州市消保委工作人员及时与被投诉超市客服经理联系核实情况并组织现场调解。据超市郭主管解释，消费者倪先生购买的是什锦罐头，价格为12.9元，而罐头下标价为9.9元的，其商品名为椰果罐头。郭主管认为因理货员疏忽，特价商品销售完后未及时更改价签，两种商品为同一品牌，外包装十分相似，让消费者产生了误解，当场向倪先生赔礼道歉。经协商，双方达成一致，被投诉超市赔付倪先生300元。 

【案例评析】

本案中，两种水果罐头为同一品牌，外观十分相似，所以当特价罐头下架后应及时更换价签，由于价签对应位置的商品不相符，且如果不仔细比对无法发现，所以容易让消费者产生误解。根据《消费者权益保护法》第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

案例二   

更改的话费套餐

【案例简介】

     2016年11月28日，宿州市消保委接到消费者陈女士投诉，其母亲2016年11月25日在宿州某镇代办点交话费时，该代办点工作人员向其母亲推荐每月8元的话费套餐，并介绍该套餐每月赠送80分钟通话时间，每月可省5元（消费者原套餐为每月13元）。因其母亲认识该工作人员，其它未多问就更改了套餐。第二天查询8元套餐的具体资费时发现，改套餐每分钟通话费较高，消费者并不适合使用，且仅办理半年内赠送80分钟通话时长。陈女士认为该代办点未向其母亲全面介绍套餐资费，要求更改回原每月13元的话费套餐。

【处理过程及结果】

    接诉后，宿州市消保委及时与被投诉通讯公司客服经理联系。经核实，陈女士反映情况基本属实，虽然陈女士的母亲已在变更话费套餐的协议上签字，但是由于当事人年纪大，并未真正理解话费套餐构成，经渠道经理与代理点负责人沟通，为客户更改回原套餐，新套餐未生效使用。渠道经理对该代理点提出工作意见，要求其严格按照业务规范办理业务。代办点工作人员通过电话联系客户解释并致歉，消费者表示认可。

【案例评析】本案中，经营方应根据用户的实际需要向用户推荐话费套餐，并全面介绍资费标准。而消费者也应在了解话费套餐详情后，根据自己的话费使用情况选择合适的话费套餐。根据《消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。　第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。