2016年5 月开始，铜陵市消保委针对我市公交、出租车服务现状，联动县、区消保委，在全市范围内开展了一次消费调查活动，现调查情况全部结束并形成评议报告。

一、基本情况 

此次问卷调查采用了面对面的方式，共向消费者发放调查问卷600份，其中市区发放问卷400份，枞阳县发放200份，共收回有效问卷593份，回收率为98.8%。

二、市区调查评议情况

（一）公交车调查评议

1、在被调查者中，经常乘公交车出行的占66.2%，不经常乘公交车的占33.8%。

调查显示，半数以上消费者经常选择乘公交车出行，是出行的主要交通工具。

2、在被调查者中，对我市公交服务满意的占37.3 %，一般满意的占58.7%，不满意的占4%。

3、消费者反映问题：

（1）末班车收车太早：多条线路末班车收车太早，尤其是从火车站到市区的公交车。

（2）班次、线路问题：到铜陵北站、开发区、铜官区政府、大通镇班次、线路太少；新增设的路段，有站牌却没有通车，如:何村路等。

（3）收费问题：有时空调车不开空调也收2元，认为不合理。

（4）班次安排问题：有些路段天热、天冷时空调车安排不合理，如：天热时，空调车太少，乘客热的受不了，驾驶员情绪也受影响。

   （5）驾驶员素质问题：有的驾驶员业务素质太差，性情急躁，开心情车，经常会有急刹车情况，还有的驾驶员服务态度很差，问站时要么不予理睬，要么就是很不耐烦。

（6）规范服务问题：6路、10路等延伸班次，消费者都是以本次车上的指示牌为准乘车，有的公交车司机不习惯放牌，当乘客问到时却又不耐烦，有的公交车司机虽已放牌，但到公交总公司后，发现车上人少时，却以“挂错牌子”为由，不到延伸方向。

4、意见和建议：

（1）优化公交线路、班次。对于消费者反映的有些线路、班次太少以及收车太早等问题，建议公交公司考虑广大乘客的需求，协调调度，优化线路班次。

（2）加强员工培训，提高服务质量。加强驾驶员队伍建设，定期进行培训，不仅是技能培训，更重要的是服务质量，服务意识的提高。

（3）加强管理，维护消费者合法权益。加强内部管理和制度建设，规范各类服务行为。同时，畅通消费者投诉渠道，完善和解机制，妥善处理消费者投诉，自觉维护消费者合法权益。

（4）加强问题整改力度，树立企业良好形象。

建立起公交公司与乘客的良好关系，加强与乘客沟通，倾听乘客心声，了解乘客需求，发现问题及时整改，从而树立我市公交的良好形象。

（5）消费者要自觉遵守乘车秩序，做文明乘客。为了给大家创造良好的乘车环境，建议乘客不要带宠物上车，要自觉遵守“前上后下”等乘车秩序，还要提醒老年乘客尽量避开上下班高峰期乘公交出行。

5、评议分析

从此次调查情况看，消费者对我市公交环境一般满意以上评价达到96%，这是值得肯定的，但消费者也反映了一些问题，如规范服务等，为此，市消保委专门对市公交总公司进行了约谈，市公交总公司领导高度重视，并已提出和安排了一系列的整改措施。如：针对铜陵站、铜陵北站的公交车，根据夜间火车、动车到站情况，延长运营时间至凌晨，尽最大限度满足乘客的乘车需求。

（二）出租车调查评议

1、在被调查消费者中，经常选择出租车出行的占17.6%，偶尔选择出租车的占71%，很少选择出租车出行的占11.4%。

2、对我市出租车行业的满意度：满意的占21.7%，一般满意的占73.3%，不满意的占5%。

调查显示，对我市出租车行业一般满意以上的达到95%。

3、对于打车方式的调查显示：传统上街打车的占88%，网络约车方式占12%。

4、认为私家车载客存在很大安全隐患的占47.3%，注意个人信息保护的消费者占70%。

5、消费者反映问题

（1）节假日存在拒载现象；

（2）有的出租车故意绕路、多收费；

（3）火车站出租车秩序混乱，采取不打表随意乱喊价，按人头收费等；

（4）有的出租车司机边开车边微信聊天；

（5）要加强对网约车监管。

6、意见和建议

（1）网约车平台要严格管理制度：注册成为网约车的门槛低、成本低、程序简单，很多私家车司机很轻易就成为其中一员，由于对司机的身份、驾驶技能、有无犯罪历史等我们都不能掌握，给乘客的安全带来了极大隐患，因此，网约车平台要严格管理制度，实现实名制，登记人员信息，加强对网约车司机身份的审核，切实承担起社会责任。

（2）消费者注意个人信息保护，提高自我保护意识。

不论是乘坐网约车还是出租车，消费者都要注意个人信息的保护，以免给消费者人身、财产等造成难以估量的损失。

（3）相关部门加强监管。针对消费者反映的出租车司机开车聊微信、拒载、乱喊价等行为，相关部门要加强监管，治理损害消费者合法权益的行为。对于目前存在监管漏洞的网络约车，希望相关部门要建立起完善的监管机制，让我们的出行真正既安全又便捷。

三、枞阳县调查评议情况

枞阳县消保委选择了公交车、出租车消费较频繁的群体进行调查，走访了枞阳县天峰纺织有限公司等家大型企业。通过对200份调查问卷的发放、收集、汇总、分析和现场调研，形成评议如下：

（一）评议情况

1、消费者对枞阳县公交服务满意度评价如下：满意的占46.9 %，一般满意的占50%，不满意的占3.1%。

调查显示，消费者对枞阳县公交服务的满意度是非常高的，一般满意以上的达到96.9%。

2、对枞阳县出租车行业的满意度：满意的占25%，一般满意的占71.4%，不满意的占3.6%。

调查显示，消费者对枞阳县出租车服务满意度达到一般满意以上的占96.4%，不满意的只占3.6%。

（二）消费者反映问题

1、公交车高峰期（节假日、上下班、上放学期间）等待时间过长，一般都在15分钟以上。

2、随着县城建设的扩大，目前到新城区的枞阳中学方向只有一条班线，而这一条班线只覆盖老城区的部分区域，给另一部分到枞阳中学方向的消费者造成不便。

3、出租车起步4元，但收取的费用均在5元以上。

（三）消费者意见和建议

消费者提出上下班高峰期增加公交班次、增加新老城区间班线、增加语音报站服务、准时停靠站，出租车按规定收费等5方面建议。

（四）评议分析

通过对调查问卷的统计，可以看出消费者对枞阳县公交、出租车行业的服务满意度是很高的，但在班次安排，出租车收费等方面也存在一些问题，消费者对这些情况也提出了一些建议。因此，我们建议相关部门要加强对枞阳县公交、出租车服务行业的监管，规范收费项目、提高服务质量、规范企业发展、促进行业自律，维护广大消费者的合法权益。