近年来，随着家庭乘用车的普及，对汽车4S店的投诉日益增多。为全面了解我市汽车4S店售后服务质量消费者满意度情况，促进市场健康发展，宿州市消费者权益保护委员会于11月份在城区开展了宿州市汽车4S店售后服务质量消费者满意度问卷调查活动。本次活动通过实地面访和网络调查两种方式展开，主要走访了市区各加油站点、商场、机关单位等，网络调查主要通过省消保委网络调查平台进行。回收有效问卷200份。被调查对象涵盖了各领域、各阶层和各年龄段，从而保障了该次调查活动的广泛性和代表性。
一、 调查问卷基本情况分析
（一）消费习惯情况
调查数据显示，在汽车日常的维护保养方面，43.6%的消费者最注重的是安全防护，35.6%的消费者最注重常规检测，19.2%的消费者最注重清洁保养，这说明绝大多数消费者关注的是汽车的安全性能。调查中，有62.8%的消费者会选择到4S店进行维修，32.1%的消费者选择维修厂，5.1%的消费者选择小维修店等其他地方，消费者习惯到4S店等相对正规的地方进行维修。在维修保养过程中，41%的消费者遇到服务网点太少问题，37.2%的消费者遇到服务网点配件不齐全问题，14.1%的消费者遇到服务人员技能不高问题，7.7%的消费者选择其他，包括收费高、服务差等问题。
（二）消费者满意度情况
调查数据显示，只有三成左右的被调查者对我市汽车4S店的售后服务质量表示满意，六成左右表示一般，一成左右表示不满意。其中对零部件质量的满意度只有28.2%，表示一般的62.8%，表示不满意的有9%；对维修人员职业技能的满意度有33.9%，表示一般的有55.1%，表示不满意的有11%；对服务过程透明度、操作规范化的满意度有32.6%，表示一般的有51.3%，表示不满意的有16.1%；对汽车故障维修效果的满意度33.6%，表示一般的有58%，表示不满意的有8.4%；对4S店的服务投诉处理满意度有36.2%，表示一般的有57.4%，不满意的有6.4%。
二、 存在主要问题
根据问卷的数据分析及实际面访，并结合平时投诉受理情况，我市汽车4S店售后服务质量消费者满意度较低，主要存在以下问题：
（一）隐瞒真实信息，欺骗误导消费者。调查中，70%以上的被调查者反映4S店服务人员告知了维修保养项目、提供了收费清单，但也有不少消费者反映在汽车维修中存在小病大修、配件只换不修、故意延长工时、偷工减料、副厂件当正厂件卖、修复件当新配件卖、清单列出有些项目未修等情况，经营者故意隐瞒产品或服务的真实信息，侵犯消费者的知情权，欺骗消费者，误导消费行为，违反了《消费者权益保护法》第七条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一款:从事服务业的经营者不得有下列行为：从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的。
（二）强迫消费，维修保养费用虚高。根据消费者反映，4S店经常以不在店内保养算消费者自行脱保为由，强迫消费者在4S店保养，并且费用比一般维修厂要高很多。这些行为违反了《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，侵犯了消费者的选择权、公平交易权，加重了消费者的负担。
（三）汽车维修投诉维权难。调查数据显示，对4S店服务投诉处理的满意度仅占37.2%。消费者普遍反映，一旦与4S店发生纠纷，多数 4S店的处理办法仅考虑自身利益，对消费者的要求置之不理。
三、 意见建议
据调查情况，为进一步规范汽车4S店售后服务行为，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：
（一）加强对汽车4S店的监管执法力度。交通运管部门及其他相关部门要加强对汽车4S店的日常监督检查，引导其依法诚信经营，加强和规范自我管理，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省道路运输管理条例》、《安徽省消费者权益保护条例》、《交通运输部机动车维修管理规定》等相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为做到严查重处，切实保护消费者的合法权益，杜绝违背消费者意愿的行为发生。
（二）加强对汽车生产企业的监管，督促企业公开汽车维修技术信息。交通部等八部门联合制定的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》规定，汽车生产者应向所有维修经营者及消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售汽车车型的维修技术信息；不得通过设置技术壁垒排除、限制竞争,封锁或者垄断汽车维修市场。交通部门应该加大对汽车生产者的监督检查，对未按规定要求公开相关信息的，依据《办法》规定及时予以行政处罚,打破汽车维修技术被 4S 店垄断、维修服务费用高的局面。
(三)加大法律法规宣传力度，普及法律知识。有关部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度，通过开展知识竞赛、诚信单位推荐等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规。
（四）广大消费者也要提高自我保护意识。要加强对消费者的消费教育，提高消费者消费维权意识和自我保护能力。在汽车维修或保养时，充分了解相关配件产品和服务信息，并要求对方出具正式发票，万一发生消费纠纷，要保持冷静，据理力争，如不能现场协商解决，妥善保留相关证据，依据有关法律法规以及与经营者约定主张权利，向相关行政部门或消费者协会投诉，寻求帮助，依法维护自身合法权益。