自网购走进人们的生活，即被喜爱新事物，追求时尚活力的大学生所接受，网购已成为了他们的一种生活习惯。然而由于其社会经验不足，自我保护意识不强等原因也使得他们常常遭遇一些网购问题的困扰。
为了解大学生网购遇到的问题和反映他们的心声，安徽省消费者权益保护委员会近期在合肥、芜湖、黄山、宿州等地高校，开展了一次大学生“网购服务满意度问卷调查活动”。活动共发放问卷2000份，回收有效问卷1891份。问卷的题目和选项为事先设定由被调查者自主填选。
一、调查主要结果
（一）网购各项服务满意度评价
在对网购中各项服务满意度评价中，问卷设定了“个人信息安全”、“7日无理由退货”、“物流配送及时性”、“支付的安全性、快捷度”、“客服问题处理效率”、“客服人员亲和力”7项内容。
结果显示，“支付的快捷度”的满意度最高，为79,61%；“个人信息安全”、“客服问题处理效率”、“物流配送及时性”三项满意度较低，分别是48.68%、50.61%和55.91%（见图1）。
图1：各项服务的满意度
（二）希望加强的服务和最重要服务
在最希望网购平台加强的服务中，设定了“提供保险服务”、“提供货物查询”、“提供上门安装、维修服务”、“客服中心及时跟进服务”、“方便换货服务”、“7日无理由退货服务”6个选项。
结果显示，有39.67%的大学生选择“方便换货服务”，选择“客服中心及时跟进服务”的有39.33%，有37.50%的大学生选择了“7日无理由退货服务”（见图2）。
在你认为最重要的服务中，设定了“售后服务”“物流配送”“支付安全”三个选项。
结果显示，选择“支付安全”的最多，有58.46%（见图3）。
图2：希望加强的服务
图3：认为最重要的服务
（三）网购平台采集和使用信息追踪的做法认可度
当消费者在登录或注册使用时，网购平台会自动记录消费者计算机上的信息，如IP地址、位置信息、设备信息、访问（浏览）记录等，并根据查询信息为消费者推荐相关的商品（服务）。在对该种做法的认可度调查中，设定了“很好，使购物更方便快捷”“还行，有帮助但影响购物体验”“一般，无所谓”“不赞同，限制了其它信息的接收”“不好，感觉侵犯了个人隐私”五个选项。
结果显示，15.13%的大学生认为很好，有18.10%的大学生表示很反感（见图4）。
图4：对网购平台采集和使用信息追踪的看法
（四）购买时遇到的问题
在购买时遇到过的问题中设定了“店家信息虚假”“发布商品信息却无法提供相应商品”“产品说明与实物不符，不退货”“签收前不验货，货物损坏由买方负责”“退款只能退到网站帐户”“售后服务有附加条件”“提供服务承诺不兑现”“付款后拒不发货”“让消费者预交定金或押金”九个选项，该题为多选题。
结果显示，45.67%的大学生反映遇到过“说明与实物不符”和40.17%的大学生反映遇到过“商家信息虚假”问题（见图5）。
图5：网购中遇到过的问题
（五）退货时遇到的问题
在退货时遇到问题中设定了“退款只退到网站帐户”“以各种理由拖延逃避7日时限”“退货程序或手续繁杂，举证成本高”“收取高额折旧”“要求外包装完好”“随意扩大拒退商品范围”6个选项。
结果显示，45%的大学生反映遇到过“退货程序或手续繁杂、举证成本高”，有41.83%的大学生反映退货时遇到过“商家要求外包装完好”的情况 （见图6）。
图6：网购退货服务中遇到过的问题
（六）遇到问题时的做法
遇到问题时选择的维权途径，设定了“与商家协商”“投诉到购物网站平台”“向消保委投诉”“向媒体曝光”“向工商部门投诉”“到法院起诉”“自认倒霉”7个选项，本题为二选题。
结果显示，大学生在遇到纠纷时首选的两个途径是： “与商家协商”占61.50%、“向购物网站投诉”占56.67%，除此之外的“向有关部门投诉”、“向媒体曝光”、“向法院起诉”等维权途径选择较少（见图7）。
图7：遇到纠纷时的维权途径
二、几点建议
（一）电商企业要不断提升服务水平。大学生对网购服务的要求不断提高，对网购服务的要求从单一的应答，变得更加深层次化、更加个性化。对网购平台（网站）服务的效率性和专业性要求更高了，遇到一些商品专业知识咨询、纠纷快速解决、售后服务处理等更高的要求时就难以尽如人意。这些都需要经营者特别是网购平台大力加强和改进服务，建立更有效、更快捷客服跟进服务机制，完善改进退换货制度；自觉承担7日无理由退货责任。
（二）电商企业要切实维护消费者个人信息安全。从对“个人信息安全”的和“网购平台采集、追踪个人信息”这两项评价中可以看出，大学生对个人信息安全越来越重视。《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有个人信息依法得到保护的权利。省消保委希望经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并且必须严格保密。
（三）大学生维权意识和维权能力尚待加强。值得注意的是，有11.17%的大学生在遭遇网购问题时，选择“自认倒霉”。这反映了大学生们的社会经验、维权知识、维权能力相对不足。因此，我们建议：大学生们重视专业知识学习之余也要注重提高自身消费和维权能力，善于用法律武器自觉维护自身权益。同时，社会各界特别是学校应关注大学生的全面健康成长。省消保委将在今后的工作中大力开展形式多样的宣传教育活动，帮助他们树立理性消费观念，提高风险防范意识和自我保护的能力，成为一名成熟的消费者。