[案例简介]

2016年2月19日，消费者光女士向桐城市消费者协会投诉，反映其2015年6月23日在市区某大型商场购买了一枚戒指，购买时价格1940元，当时店员介绍首饰可享受以旧换新服务，但是现在消费者要求将戒指换成耳钉或耳环时遭到拒绝，店员答复此款戒指为镶嵌式，只能在商家活动期间换镶嵌式耳钉或耳环，但活动时间尚不明确。消费者认为购买时经营者告知可随时更换，可经营者现在不予更换就是不履行承诺，要求立即给予更换。

[处理过程和结果]

桐城市消协接到投诉后，立即对其所反映的情况进行调查。在详细查看了消费者所提供的购物凭证及质量保证单以后，认为该款商品确实属于可调换新品的商品且并没有约定只有活动期间才能调换。于是与该商场取得联系，向其反馈了消费者的投诉，并要求其尽快予以处理。经营者决定本着诚信经营，留住广大消费者的原则，同意为消费者更换成镶嵌式耳钉或耳环，让消费者立即去商场调换。消费者对此表示满意。

 [案例评析]

这是一起因首饰以旧换新引起的售后服务纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”此饰品售后服务须知明确规定饰品可以旧换新。经营者有义务为消费者更换，消费者有权要求经营者履行售后服务，切实维护自身的合法权益。在此提醒广大经营者应该多了解《消法》等相关法律法规，积极履行义务，处理好与消费者之间的矛盾，树立良好的企业形象。