一、投诉概况
2016年，滁州市消保委共受理投诉598件，为消费者挽回损失约62.3万元，共接待咨询、来访5560人次。
二、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量209件，占34.95%；其他180件，占30.10%；售后服务77件，占12.88%；合同65件，占10.87%；价格24件，占4.01%；安全18件，占3.01%；虚假宣传14件，占2.34%；假冒10件，占1.67%；计量1件，占0.17%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。
三、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类126件，占21.07%；房屋及建材类47件，占7.86%；服装鞋帽类41件，占6.86%；食品类38件，占6.35%；交通工具类35件，占5.85%；日用商品类25件，占4.18%；首饰及文体用品类16件，占2.68%；农用生产资料类12件，占2.01%；烟、酒和饮料类3件，占0.50%；医药及医疗用品类3件，占0.50%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
四、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务108件，占18.06%；生活、社会服务类47件，占7.86%；电信服务30件，占5.02%；公共设施服务15件，占2.51%；邮政业服务11件，占1.84%；互联网服务11件，占1.84%；房屋装修及物业服务9件，占1.51%；文化、娱乐、体育服务9件，占1.51%；销售服务8件，占1.34%；保险服务2件，占0.33%；金融服务1件，占0.17%；教育培训服务1件，占0.17%；旅游服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、电信服务、公共设施服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。
五、消费警示
滁州市消保委“双十一”网购消费警示
最近打开网购网站“双十一”“秒杀”“抢”“5折狂欢”等字眼，成功的吸引了众多消费者的眼球，“双十一”已经演变成了一场网购盛宴。滁州市消保委提醒消费者，购物需理性，谨防消费陷阱，勿让“狂欢”变“狂悔”。
1、理性购物，切忌冲动消费。购物前预先拟定购物清单、货比三家，选择信誉商家；提前做好价格比对，谨防落入商家“先涨后降”套路，警惕虚假促销，仔细查看评价，特别注意中评、差评，谨防商家刷单、刷好评造假。
2、“定”“订”有别，不要盲目支付。消费者在网上购物时，要分清“定金”和“订金”，切忌盲目支付。“定金”和“订金”是有区别的。“定金”支付后，除非经营者违约，否则是不可退的；而“订金”是可以退的，但是最好事先也做好相关约定。
3、明白“七日无理由退货”。网络购物，根据《消法》规定，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，商品需保存完好，由消费者承担退回运费，如另有约定，按照约定。特别提醒消费者，该规定并不适用实体店，消费者定制的商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊等四大类商品也不适用7日无理由退货。
4、保存证据 应当理性维权。在交易过程中，要注意收集和保存相关网络购物证据，如聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证、快递单、发票等，以便日后维权。当合法权益受到侵害时，可与商家协商处理，也可向经营者所在地或者网络交易平台所在地的12315投诉。
关于 “买酒送车险”“买车险送酒”等保险促销宣传行为的消费提示
近期，部分商家、酒业公司、网上商城等机构以“买酒（或其他商品）送车险”“买车险送酒（或其他商品）”、甚至“零元购”、“等值送”等宣传语，向广大消费者进行产品推介，严重扰乱了金融保险市场秩序，还有可能损害您的保险消费权益。为此，滁州市消费者权益保护委员会、滁州市保险行业协会提示您购买保险四注意：
1、注意合法资质。《中华人民共和国保险法》第六条明确规定：“保险业务由依照本法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营，其他单位和个人不得经营保险业务”。经调查，上述商家、酒业公司、网上商城等机构均无保险（代理）销售资格，其保险销售行为涉嫌违反《保险法》第一百六十条“不得非法从事保险代理业务”的规定，向其提供保险单证的保险代理机构，涉嫌违反《保险专业代理机构监管规定》第四十九条“不得与非法从事保险业务或者保险中介业务的机构或个人发生保险代理业务往来”的规定，其保险销售行为有可能对您的保险消费权益造成损害。
2、注意消费误导。经调查核实，滁州市辖区内所有经保险监管部门批准设立的合法保险机构，均未与上述商家、酒业公司、网上商城等机构签订任何合作协议，亦未作出任何承诺。如您参与上述活动，有可能使您的合法权益受到损害，您购买的指定商品实际价与质量也无法判断和保证。同时，还有部分商家借助互联网，打着创新旗号，实际可能开展非法集资或者是传销。
3、注意区域管辖。保险公司不允许异地销售车险保单，因而，保单右上角均标明“限于X省销售”字样。同时，异地保单容易造成相关信息不真实，甚至涉嫌虚假保单问题，一旦发生保险事故，有可能得不到保险赔偿，将严重损害您的合法权益。
4、注意购买渠道。为保障您的合法权益，请到当地合法保险机构购买保险。购买保险前，务必请注意以下几点：提高风险意识和判断能力，不要轻信以各种噱头进行的促销活动；确认保险销售人员从业资格，主要看该销售人员是否属于出单公司合法销售人员，您可通过保险公司客服电话向出单公司查询；建议消费者到保险公司营业门点、指定销售电话、官方网站办理投保手续；认真核实保单真伪，您可登录保单所属保险公司官网查询；查看保单所载信息与行驶证上是否一致，切实提高风险防范意识，提高自我保护能力。
您在购买保险产品时如有疑问，请拨打保险公司公布的官方客服电话。
投诉咨询请拨打：
（1）滁州市消费者权益保护委员会 电话0550--12315
（2）滁州市保险行业协会电话 0550-- 3072722、3072033
六、典型案例
1、无理由退房遇阻力 消保委调解促和谐
【案情简介】
消费者王先生于2016年6月19日王先生在滁州某房产公司交付了一万元的定金订购一套商品房，该公司承诺“无理由退房”。经实地看房后，王先生对所购房屋的位置不甚满意，第二天就向该公司请求无理由退房。可销售人员告知王先生只有交付首付款后才能享受无理由退房，否则将视为消费者违约，不予退还定金。王先生只得于6月22日支付首付款216745元。本以为可以退房，但随后王先生又被告知需签订《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》后才能退房，无奈的王先生于7月4日又与公司签订《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》。王先生本以为这回终于可以享受退房，哪知又被销售人员告知需要办完银行按揭手续才可以退房。王先生被该房地产公司一而再，再而三的“有理由退房”要求彻底激怒了，于2016年7月6日到市消保委投诉，请求给予帮助。
【处理过程及结果】
市消保委接诉后，高度重视，当即向该房地产公司了解情况，7月11日组织双方到市12315投诉中心进行调解。房产公司负责人对消费者投诉的事实表示认可，但他强调公司要求消费者缴纳首付款、签订协议、办理银行按揭等程序是工作流程，公司在其他地方都是这样操作的。王先生认为该房产公司承诺无理由退房，居然限定如此之多的条件，且之前并未告知消费，涉嫌虚假宣传。消保委工作人员反复向房产公司宣传《广告法》、《消法》、《安徽省消费者权益保护条例》，使房产公司负责人认识到公司存在的不足，主动与王先生沟通道歉，最终达成调解协议，由房地产公司于2016年8月15日前全部退还王先生定金及首付款共计226745元，并给予王先生适当的礼品作为补偿。王先生对消保委工作人员的热情、快捷、公正的工作作风表示敬佩。
【案例评析】
《消费者权益保护法》规定经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中该房产公司以店堂宣传告示形式介绍了无理由退房的程序，而没有向消费者一次性介绍清楚，将无理由退房延伸为有理由退房，加重了消费者的责任，违反了《消法》规定，对此做法消保委向该房产公司提出严厉批评，责令房产公司履行“无理由退房”的承诺，及时退还消费者的购房款。
2、调换手机型号不同维权案
【案情简介】
2016年8月9日下午，消费者李女士一家三口走进滁州市消保委，反映其8月6日购买了一部价值5000多的某品牌手机，回去使用以后发现经常没有信号，到售后检测结果为有时无服务。经过协商，售后同意为其调换一部新手机，因为李女士老公认为调换的新手机有可能是官翻机（通常是指由手机制造商将因质量问题退换的手机，修复或者替换有问题的组件重新组装后再投放市场销售），要求更换的手机型号必须是以M开头或者退货，双方意见未能达成一致，故一起来到滁州市消保委，要求我们调解。
【调查情况及处理结果】
李女士老公认为售后更换的手机一般型号都是以N开头，据其了解的情况，以N开头的手机就是官翻机。被诉方解释更换机型号以N为开头，只是为了区分，证明你调换了一部,但是都是新机。对此，李女士并不认可，调解陷入僵局。为使调解成功，工作人员希望双方都能让点步，先后分别单独与双方进行了沟通，工作人员对于双方不对的地方都进行了批评指正，对于被诉方指出其对手机三包部分知识掌握不够；对于消费者指出其带朋友到店里闹不合法。经过反复劝说调解，最后被诉方同意按照消费者的要求为其调换一部型号以M开头的新手机。
【案例评析】
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第三条规定：移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。被诉方是第一责任人，以“都是售后规定的”来推卸责任是不被支持的。 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。李女士的手机无信号，属于《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障中的不能正常通信，符合调换条件，故予支持。
3、租赁超市柜台促销活动维权案
【案情简介】
2016年9月15日，吴先生投诉至滁州市消保委反映其9月14日在某超市消费后，参加了该超市消费满60元加30元现金即可获得财富通软件100元话费的活动，回去以后发现不能正常使用，认为存在欺诈行为。
【调查情况及处理结果】
接到投诉后，滁州市消保委工作人员高度重视，立即派出两名工资人员现场调查取证，财富通软件在超市出口处找了一个小位置，通过跟消费者沟通达成了30元购买一张面值100元电话卡的交易活动，因需要通过在手机上操作几步后方能使用，让吴先生感觉被骗。经调解，超市退还了吴先生30元。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。滁州市工商局开发区分局约谈了该超市负责人，指出其存在的不足，该超市负责人表示今后将做好自律工作，遵纪守法，诚信经商。