一、综述：

2016年度，淮南市消保委组织共受理消费者投诉652起，成功解决638起,调解成功率为97.9%，为消费者挽回经济损失96.5万余元，接受来电来访5115人次，不予受理91起。

二、从投诉商品分析：

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类183件，占28.07%；日用商品类62件，占9.51%；房屋及建材类39件，占5.98%；服装鞋帽类38件，占5.83%；交通工具类33件，占5.06%；食品类31件，占4.75%；烟、酒和饮料类14件，占2.15%；首饰及文体用品类12件，占1.84%；医药及医疗用品类9件，占1.38%；农用生产资料类9件，占1.38%；其中，家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2016年	比重	2015年	比重	比重变化
家用电子电器类	183	28.07%	223	33.94%	-5.87
日用商品类	62	9.51%	71	10.81%	-1.3
房屋及建材类	39	5.98%	32	4.87%	1.11
服装鞋帽类	38	5.83%	55	8.37%	-2.54
交通工具类	33	5.06%	24	3.65%	1.41
食品类	31	4.75%	20	3.04%	1.71
烟、酒和饮料类	14	2.15%	9	1.37%	0.78
首饰及文体用品类	12	1.84%	6	0.91%	0.93
医药及医疗用品类	9	1.38%	9	1.37%	0.01
农用生产资料类	9	1.38%	13	1.98%	-0.6

三、从投诉服务分析：

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类74件，占11.35%；电信服务41件，占6.29%；其他商品和服务24件，占3.68%；公共设施服务18件，占2.76%；房屋装修及物业服务17件，占2.61%；互联网服务17件，占2.61%；邮政业服务7件，占1.07%；文化、娱乐、体育服务6件，占0.92%；销售服务6件，占0.92%；卫生保健服务4件，占0.61%；教育培训服务3件，占0.46%；旅游服务2件，占0.31%；保险服务2件，占0.31%；金融服务1件，占0.15%；其中，生活、社会服务类、电信服务、其他商品和服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2016年	比重	2015年	比重	比重变化
生活、社会服务类	74	11.35%	65	9.89%	1.46
电信服务	41	6.29%	27	4.11%	2.18
其他商品和服务	24	3.68%	22	3.35%	0.33
公共设施服务	18	2.76%	16	2.44%	0.32
房屋装修及物业服务	17	2.61%	9	1.37%	1.24
互联网服务	17	2.61%	23	3.5%	-0.89
邮政业服务	7	1.07%	9	1.37%	-0.3
文化、娱乐、体育服务	6	0.92%	3	0.46%	0.46
销售服务	6	0.92%	8	1.22%	-0.3
卫生保健服务	4	0.61%	0	0%	0.61
教育培训服务	3	0.46%	1	0.15%	0.31
旅游服务	2	0.31%	2	0.3%	0.01
保险服务	2	0.31%	5	0.76%	-0.45
金融服务	1	0.15%	5	0.76%	-0.61

四、从投诉性质分析：

根据投诉性质分析（如图所示），质量237件，占36.35%；售后服务129件，占19.79%；其他120件，占18.40%；合同92件，占14.11%；价格25件，占3.83%；虚假宣传17件，占2.61%；假冒16件，占2.45%；安全11件，占1.69%；计量5件，占0.77%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、其他、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2016年	比重	2015年	比重	比重变化
质量	237	36.35%	242	36.83%	-0.48
售后服务	129	19.79%	141	21.46%	-1.67
其他	120	18.4%	121	18.42%	-0.02
合同	92	14.11%	63	9.59%	4.52
价格	25	3.83%	30	4.57%	-0.74
虚假宣传	17	2.61%	23	3.5%	-0.89
假冒	16	2.45%	19	2.89%	-0.44
安全	11	1.69%	8	1.22%	0.47
计量	5	0.77%	9	1.37%	-0.6
人格尊严	0	0%	1	0.15%	-0.15

五、消费热点、难点。

1、汽车销售搭售保险。

2016年以来，淮南市消保委组织接受多次关于购买汽车强制购买4S店代售保险的投诉咨询。依据《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为” 。经营者销售汽车时，除国家强制购买的交强险等外，汽车商业保险应当由消费者选择购买，经营者强制购买其代售的保险，违背了公平竞争的市场秩序，严重侵害了消费者的合法权益。

2、购房定金不退。

新修订的《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用……”。淮南市消保委利用该条款，成功调解数起关于房屋认购金等投诉，但实际生活中，许多消费者签订的是协议标明为“定金”，由于《合同法》、《担保法》等已对定金做出明确规定，致使许多消费者交付的定金无法顺利要回。淮南市消保委建议：（1）、有关司法部门尽快制定有关司法解释，便于消保委掌握和利用。（2）、消费者购买房屋时，要思考清楚后再做决定，以免后悔。

典型案例：

典型案例1：汽车销售承诺不兑现案。

案情简介：

消费者谢先生向淮南市消协投诉，称其在2013年购买了一辆家用汽车，购买时商家承诺其车辆可以提前享受汽车三包服务。然而三包期未过，消费者车辆更换零配件，商家却要求其支付费用。

处理过程：

我会接到投诉后，仔细查看消费者提供的相关凭证后，立即与汽车4S店取得联系，4S店辩称，消费者购车时在某车展上购买，展会方在宣传时存在宣传不细致的地方，其所谓的提前享受三包并非指国家汽车三包规定，而是主要零部件的厂家自己三包。我会认为，展销会上销售的汽车，其宣传内容应当是展会方和汽车厂家共同认可的，且时值国家汽车三包即将颁布实施，宣传材料上使用“提前享受三包”字样存在明显的故意，4S店辩解苍白无力。

经我会多次协调，最终4S店同意在消费者下次保养维修时，将其已付零件费核减。消费者对消协工作表示感谢。

案件评析：

本案是一起销售汽车不兑现承诺引起的消费纠纷。在本案中，消费者谢先生在车展上购买汽车，依据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传……” 由于当时正值国家汽车三包规定即将实施，经营者在宣传其三包承诺时，使用了提前享受三包服务的字样，存在明显故意误导的宣传，让消费者以为是提前享受国家汽车三包规定。出现投诉后，汽车4S店以车展方未宣传到位，宣传单页小字部分有说明为由，一直不愿承担责任，在我会的一直协调下，汽车4S店最终认识错误，为消费者提供保修服务。

典型案例2：购车知情权被侵犯案

案情简介：

4月20日，消费者宫先生向淮南市消协投诉，称其于15年12月份在某汽车销售公司购买了一辆某品牌家用轿车，在今年4月份，消费者发现轿车发动机漏油，便到4S店进行首次维保。售后人员经过查询，告知消费者该车发动机曾被打开，宫先生认真查看记录，发现发动机被打开的日期竟然在自己购车之前，消费者认为这车肯定存在问题。

处理过程：

我会接到投诉后，联系4S店了解情况，4S店负责人表示，该车发动机之前确实被打开，但这是厂家抽检造成的，并非4S店私自行为。我会又联系到汽车生产厂家，厂家负责人表示，该车确实是在销售前，由厂家抽检，厂家认为该车发动机两个配件存在问题，便更换更高配置零件。厂家负责人认为，抽检车辆是正常的行为，且该车发动机虽然被打开，但并不影响车辆使用，因此只愿承担汽车三包责任，不愿承担其他责任。我会认为，虽然厂家有权对车辆进行抽检，更换配件，但车辆销售时，应当如实告知消费者，尊重消费者的知情权，让消费者行使选择权。该起投诉中，消费者知情权显然被漠视，厂家和4S店应积极承担相应责任。

在消协不懈努力下，最终4S店同意赠送5次保养等服务作为补偿，消费者表示满意。

案件评析：

该案是由购买新车知情权被侵犯引起的投诉。在本案中，消费者宫先生购买汽车，依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”宫先生所购汽车，虽未发生质量问题，但汽车在销售前被打开，经营者应当如实告知消费者，保护消费者的知情权。但本案中，消费者的知情权被侵犯，销售方和厂家对此认识不清，导致消费者的合法权益受到侵犯。

经市消协不懈努力，经营者终于认识问题所在，并主动补偿消费者，消费者对消协工作非常满意。

典型案例3：美容未达效果案

案情简介：

消费者金女士在某美容院进行祛痘治疗，做完治疗后，觉得并未达到所宣传的效果，且面部出现不适，消费者又听朋友说，一些美容院会使用违禁激素，消费者对此有所怀疑，与经营者协商无果后，于7月15日投诉至淮南市消保委。

处理过程：

我会接到投诉后，详细了解事情经过，并约双方现场调解。调解过程中，经营者表示其产品都是合格产品，消费者之所以产生该问题，可能在治疗期间未按治疗要求，采取了其他手段，导致未达效果。

由于调解期间，经营者所开美容院已关门歇业多日，我会无法查看其美容产品相关手续，我会建议经营者从消费者角度出发，妥善解决该问题。经过多次调解，经营者退还消费者5000多元费用。 

案件评析：

这是一起因医疗美容带来的纠纷。本案中，消费者到美容院祛痘，依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”消费者祛痘效果不佳，且存在不适，依据《安徽省消费者权益保护法》第二十条“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。经营者不能履行承诺的，应当事先告知消费者，并协商解决;造成消费者合法权益损害的，应当依法给予赔偿。”但本案中，消费者确实采取了其他的手段予以祛痘，消费者所提出的依据仅依靠朋友口述有所怀疑，不能作为证据，且此时经营者的美容院已关门多日，无法提供美容产品手续。在无充分证据的情况下，我会以人为本，妥善调解，最终达成了经营者退还消费者5000多元费用的结果，消费者对我会工作表示感谢。

同时，我会还发出消费警示，提供广大消费者注意，目前美容行业管理较为松散，店铺及美容师鱼龙混杂，消费者要选择正规有资质的美容院，注意查看其卫生、工商等部门的证照及美容师资格证。对美容院的产品要进行了解甄别，是否符合国家规定，在使用前进行敏感测试，避免大面积过敏甚至毁容。消费时保持头脑冷静，选择适合自己的项目疗程。注意索要合同及消费凭证，避免发生纠纷时缺乏维权证据。 

典型案例4：收割机故障案

案情简介：

2016年5月19日，家集芦集镇庙前村村民陈某以9.3万元在潘集区某农机销售公司购一收割机。11月5日，在使用过程中，发现发动机冒烟，散热管出现漏油现象，陈某找商家要求更换发动机,商家以没有时间修理拒绝了陈某的要求；11月10日，陈某因此而来淮南市潘集区消保委投诉。

处理过程：

潘集区消保委的工作人员接到陈某的投诉，立即电话联系销售商，向其调查了解情况，之后我们工作人员又上门对收割机进行了查看，最后确认发动机确实存在质量问题。最后在工作人员的监督和调解下，根据新《消法》及《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》的相关规定，商家根据陈某的要求更换了新的发动机。

案件评析：

这是一起收割机在使用过程中因发动机出现质量问题而引起的投诉。消费者陈某面对不能正常工作的收割机在第一时间找商家，这是根据新《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为” 、第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”、第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”规定，是他应该享有的权利和经营者应该承担的义务；而销售公司没有履行义务，这是显然是不对的；国家《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三条“农业机械产品（以下简称产品）实行谁销售谁负责三包的原则……”、第六条“修理者应当履行下列义务：（一）承担三包有效期内的免费修理业务，承担有关收费修理业务”。陈某的收割机出现问题理应由销售公司给予解决。通过潘集区消保委工作人员法律宣传和耐心的调解，11月15日问题终于得到顺利解决，收割机又能正常工作了。