滁州市消协2016年上半年投诉分析

一、投诉概况

2016年上半年，滁州市消协共受理投诉305件，为消费者挽回损失约17.2万元，共接待咨询、来访2374人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量112件，占36.72%；其他91件，占29.84%；售后服务40件，占13.11%；合同28件，占9.18%；价格12件，占3.93%；安全9件，占2.95%；假冒7件，占2.30%；虚假宣传5件，占1.64%；计量1件，占0.33%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类67件，占21.97%；服装鞋帽类25件，占8.20%；房屋及建材类25件，占8.20%；食品类19件，占6.23%；日用商品类14件，占4.59%；交通工具类10件，占3.28%；首饰及文体用品类9件，占2.95%；烟、酒和饮料类3件，占0.98%；农用生产资料类3件，占0.98%；医药及医疗用品类2件，占0.66%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、食品类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务52件，占17.05%；生活、社会服务类29件，占9.51%；电信服务14件，占4.59%；房屋装修及物业服务6件，占1.97%；公共设施服务6件，占1.97%；销售服务6件，占1.97%；邮政业服务5件，占1.64%；文化、娱乐、体育服务4件，占1.31%；互联网服务3件，占0.98%；金融服务1件，占0.33%；保险服务1件，占0.33%；教育培训服务1件，占0.33%；旅游服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

共同关注青少年消费维权“四注意”

随着生活水平的提高，家长给青少年日常生活的零用钱也不断增加，由于青少年自我保护意识、消费常识、辨别能力等相对较弱，他们在自行消费过程中，容易做出与实际年龄不符的消费行为，导致权益受到侵害。近日，天长市消保委接到刘女士投诉，反映其14岁的儿子在家长不知情的情况下，花1200元钱购买了一部手机。由于办卡入网不能提供居民身份证，商家未同意给其办卡入网，仅仅是给了其一部手机。家长知情后非常气愤，认为商家的行为不负责任，明知自己的孩子是未成年人还与他交易，要求退货遭到拒绝。经过消保委工作人员的耐心宣传，商家认识到错误，退还刘女士购买手机款。对此，滁州市消保委发布消费警示，呼吁社会、学校、家庭共同关注青少年消费，做到“四个注意”:

一、经营者要诚信经营，做到童叟无欺。保护青少年的消费安全是全社会的共同责任，经营者在日常经营中，要依法诚信经营，遵守商业道德，积极履行《消法》规定的义务，对未成年消费中做出的与实际年龄不相符的消费行为，要履行告知义务，并及时通知其监护人。不能只追求利润，使青少年的权益受到侵害。

    二、学校要教育引导，提升维权意识。建议学校开设消费教育课堂，使青少年获得更多的消费知识和消费常识，引导青少年理性、健康消费，提升青少年的法律意识和自我维权意识，树立良好的消费理念，科学、理性、绿色消费，教育青少年从小养成良好的消费习惯，克服盲目消费、攀比消费、非理性消费的陋习。

三、家长要履行监护责任，引导理性消费。根据我国《民法通则》和《合同法》的规定未成年人仅能从事与自己的年龄相适应的民事活动或者是缔结纯获利益的合同，如果超出了上述范围则属于效力待定的合同需要得到未成年人法定代理人的追认才能生效。家长作为青少年的监护人，理应履行好监护责任，不可随意给孩子过多的零用钱，助长孩子随意消费、乱消费、过度消费的行为。教育、监督孩子实施与其年龄相适应的消费行为。

四、社会共同维权，给予特别保护。青少年权益受到侵害后，作为家长、学校老师要积极帮助青少年依法维权，及时与经营者沟通协商解决，在无果的情况下，可通过社会救助的方式及时向消保委、工商局等部门投诉，使青少年的权益得到及时、有效地保护。

 

六、典型案例

1、瘦身不成反受伤  消协调解获退费

【案情简介】

消费者周女士2016年5月，在天长市某美容中心接受瘦身服务。周女士通过微信聊天工具和商家沟通好，约定瘦身一次费用为19800元 ，但周女士接受服务后被告知身体的不同部位瘦身要分开收钱，比如瘦腿一次19800元仅是瘦一条腿的费用，如需要瘦两条腿需要交两次费。周女士无奈在瘦完一条腿后又交了19800元瘦另外一条腿。在接受完瘦腿服务后，周女士的腿部即出现红肿、发烫等不适现象。随即，周女士向商家反应身体出现不适的情况，商家告知是瘦身后的正常反应，等红肿消退了瘦身的效果就实现了。周女士期待的瘦身效果并未出现，在与商家协商无果的情况下，周女士投诉天长消协请求帮助。

【调查情况及处理结果】

接到投诉后，消协工作人员立即与被诉方核实情况。经调查了解，周女士所述情况属实。消协工作人员将美容店负责人请到我协进行约谈，美容店负责人称他们请的外地的美容师做的瘦身，消费者交的费用几乎全部都付给了美容师，他们仅仅是提供了场地，故瘦身没有效果和其没有关系。消协工作人员提供了消费者的刷卡记录及消费者和美容店客服的微信聊天信息后，商家才开始配合调解。工作人员向商家宣讲了《消法》的相关内容，并劝其换位思考，友好协商。经过几轮的调解，最终商家同意将消费者交的瘦身费用39600元退还给消费者，并向消费者表示歉意。鉴于商家友好配合的态度，消费者腿部红肿不适等状态也已经消除恢复正常，周女士表示对身体受伤不再追究。

【案例评析】

这是一起因瘦身无效并致身体不适引起的消费者纠纷案件。根据《消费者权益保护法》第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者享受美容服务时，权益受到侵害，经营者必须依据法律规定，承担责任。

随着美容行业的兴起，越来越多的爱美人士走进了美容院。为了更好地维护自己的权益，滁州市消保委建议消费者在美容、瘦身前应该对美容、瘦身效果做出合理的预期，对美容机构承诺的内容，要签订书面服务协议或者合同，其中对使用材质、美容瘦身预期效果、违约责任等内容做出详细表述，为日后维权留下有力的证据，切勿轻信经营者的口头承诺，以免日后出现纠纷给自己带来被动或不利。

2、“免费美容”被迫消费  琅琊区消保委来维权

【案情简介】

2016年4月6日，琅琊区市场监督管理局凤凰所接一吴姓消费者投诉，位于香港城内有一名男子以免费赠送护肤品为由，强拉消费者进店体验，由于该名消费者一时难以拒绝，勉强跟随推销男子进店拿免费赠品，进店后，非但未拿到免费的赠品，还被店家强行做了皮肤测试，并受到店家数人诱骗、威胁、恐吓，在万般无奈的情况下，先后做了皮肤护理和脸部点痣等服务，并要求消费者当场付清消费款5665元，否则不允许消费者出美容店。因消费者是某部一名战士，借请假上街购物，为赶时间回部队销假，最终被迫被美容店索要收取所谓消费款5665元，才不情愿地离开美容店。

【处理过程及结果】

琅琊区市场监督管理局凤凰所执法人员在得知消费者为某部战士，在遭遇免费赠品的陷阱时，无故要求消费5000多元的情况后，该所高度重视，及时组织执法人员对香港城内进行摸排，发现小吴消费的美容店大门紧闭，为了及时查清事实，还消费者一个公道及避免其他消费者出现类似情况，该所连续数日对该美容店进行蹲守，最终在4月9日发现美容店的负责人，并带至所里调查了解情况，在进行法律法规宣传的强大攻势下，经营者最终承认利用消费者免费领取赠品的心理，使消费者进店高消费。在了解双方所陈述的事实一致的情况下，最终市场管理所的执法人员责令经营者立即停止涉嫌欺诈消费者的违法行为。全额退还消费者所谓美容服务的消费款。4月12日，消费者终于在凤凰市场监督管理所拿回自己本应不该消费的消费款5665元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。因此，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者在向消费者提供美容服务前，未向消费者明示美容项目的具体内容，美容院有不可推卸的责任，理应退换消费者的消费款。

3、“假冒酒”与“假酒”差一字 赔偿差数倍

【案情简介】

前不久，消费者童先生在全椒县某超市买了一箱41度450ML口子窖酒，共花费750元。回家后，他发现酒的瓶盖上有刮痕，怀疑买到了假酒，童先生找到超市交涉，要求超市按照《食品安全法》给予十倍赔偿，即赔7500元。但超市只同意退货，不同意赔偿。因交涉无果，童先生向全椒县消费者协会进行投诉，要求超市给予十倍赔偿。

【处理过程及结果】

全椒消费者协会接到投诉后，委托安徽口子酒业股份有限公司打假办对该酒鉴定。经该公司打假办鉴定，证实童先生买的是假冒41度450ML口子窖酒，而不是假酒。经调解，经营者退给童先生货款750元、三倍赔偿款2250元，共计3000元。

【案例评析】

该案中，童先生要求依照《食品安全法》第一百四十八条之规定，要求十倍赔偿。但厂家鉴定书的结果表明“该产品不是我公司产品，侵犯我公司商标专用权”，因此该酒属于“假冒酒”，而并非“假酒”，应依据《消费者权益保护法》第五十五条之规定进行调解赔偿。“假冒酒”和“假酒”是两个不同的概念——“假冒酒”指的是，酒是真的但冒用了名牌，比如把低档酒装进高档名酒卖高价，以牟取暴利。而“假酒”指的是酒瓶内灌装的不是酒，比如甲醇（俗称工业酒精）勾兑品。消费者喝了这种“酒”会威胁到身体健康，甚至生命安全。所以本案不适用《食品安全法》，可以按《消法》调解索赔。

4、购物遭遇货不对版  消费者投诉获赔偿

【案情回顾】

今年5月11日，叶先生在天长某大型商场购物时看中了商家宣传资料上的一款油烟机，在购买后的第二天商家送货上门安装时才发现油烟机的型号虽然与宣传资料上的一样，但主要规格参数有重大误差，和商家交涉后商家承认其工作失误，误将2015年订制款当成2016年订制款发给叶先生，承诺将重新安排发货，但5月17日重新发过来的仍是2015订制款，并解释称油烟机就是2016订制款，只是产品说明书没有更新而已，叶先生觉得商家的解释没有道理，存在故意欺诈消费者的行为，要求商家重新提供2016订制款油烟机并给予赔偿，被商家拒绝后请求消协给予帮助。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到叶先生的投诉后仔细查看了她带来的消费凭证和商家的宣传资料。随即，与商家联系核实情况，商家承认其工作失误发错商品，表示可以重新发货，但拒绝赔偿。消协工作人员对商家处理此事的一些做法提出批评，同时向经销商宣传了新《安徽省消费者权益保护条例》的相关法律法规，阐明经营者的义务和消费者的权益。最终双方达成调解协议，商家为叶先生重新更换2016订制款油烟机，给予叶先生购买的商品八折优惠，并赠送两件价值1000元的小家电，叶先生对消协的调解结果十分满意。

【案件评析】

《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定，经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。经营者不能履行承诺的，应当事先告知消费者，并协商解决；造成消费者合法权益损害的，应当依法给予赔偿。在本案中，经营者应当提供与宣传资料上型号、规格、参数一致的商品给消费者，但其两次送货均货不对版。因经营者的过失给消费者的生活带来诸多不便，损害了消费者的合法权益，因此经营者应当承担相应的赔偿责任。