2016年度铜陵市消保委
受理解决消费者投诉情况分析
2016年度，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1190件（其中：市消保委247件、枞阳县消保委11件、义安区消保委86件、铜官区消保委674件、郊区消保委24件、开发区市场监管局74件、市工商局市场规范局74件），其中：调解成功1168件，调解成功率为98.15%，为消费者挽回经济损失739.2万元。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类318件，占26.72%；百货类197件，占16.55%；房屋及建材类99件，占8.32%；交通工具类109件，占9.16%；服务类403件，占33.87%；其他商品和服务类64件。
二、从受理投诉性质看
质量问题597件，占50.17%；合同问题100件，占8.4%；售后服务问题90件，占7.56 %；价格问题39件,占3.28%；假冒问题7件，安全问题3件，计量问题3件，虚假宣传问题5件，其他方面问题346件，占29.08 %。
三、从投诉的重点看
（一）家用电子电器类投诉
1、通讯类产品投诉量占了绝大多数，共237起，其中有236起都为移动电话机方面的投诉，以手机质量问题居多，如：手机无法使用蓝牙、屏幕有闪动现象、手机时钟不准等等。另有2起假冒问题的投诉，具体的案例为：郭老先生今年2月份买了一部某品牌手机，经常出现性能故障，到了2016年底的时候，将机子送到售后维修时，打开手机内的功能选项“手机保护”，发现保护时间已有2400天，认为商家销售给自己的是别人用了好几年的旧手机，经调解后，商家同消费者一起到售后检测，证明并非二手机；章先生8月23日买了一部某品牌合约手机，使用时发现发现有陌生人的照片，消费者认为是他人已使用过的手机，经调解，经营者为其换了另一款新手机。商家经营应该以诚信为本，如果将已经使用过的旧手机当成新手机卖给消费者，就存在欺诈的嫌疑，建议商家严格把好进货关口，告知消费者手机的真实情况，不侵犯消费者的合法权益。
2、本年度厨房电器类产品的投诉共21件，电冰箱的投诉居多，反映的问题主要有：冰箱门漏水、运转时声音太大、冰箱门不齐等等。有一起投诉较为典型：吴先生家装修时特意给冰箱留了位置，并根据自己量好的尺寸到某家电商场选购了一台合适的冰箱，谁知自己的尺寸量错了，冰箱送来时发现大了，放不进预留好的位置，家里也没有其他合适的地方摆放，吴先生要求家电商场更换一台小一些的冰箱，被家电商场拒绝，这是一起消费者自身失误引起的，市消保委在了解情况时得知，吴先生已经将冰箱拆包使用了，无法恢复到出厂时的状态，商场也无法再进行二次销售，所以不能办理退换。市消保委建议消费者，选购家电时考虑仔细，特别是对大小有要求的，发现不合适就不要打开通电使用，在不影响二次销售的情况下，或许可以和商家协商更换。
3、本年度电视机方面的投诉共15起，有一起典型投诉：葛先生2011年9月底买了一台某品牌彩电，当时办理了延保，5年内整机免费维修，2013年8月彩电发生故障，售后表示修不好了，当月为其更换了一台电视机，2016年9月2日电视机又坏了，售后说是屏坏了，修不好，让其加钱换一台，但葛先生认为其的电视机在延保时间内，要求商家解决好，市消保委跟葛先生联系时，葛先生又仔细阅读了一下购买延保时签订的合同，有一项条款确实规定了换机之后不再享受延保，后经调解，葛先生加了900元更换了一款2000元左右的电视。
另外还有一起投诉：吴女士买了一台某品牌彩电，上午送货上门时，吴女士要求验货，工作人员称不需验货，当天中午吴女士自己把电视拿出来，发现内屏是碎的，要求换货被商家拒绝，后经调解，商家为吴女士更换了电视。市消保委再一次提醒消费者，不要自行打开送到家的电视机外包装检查，电视机屏幕本身就害怕磕碰，消费者如果自行打开了，一旦发现碎屏或者裂纹，就很难证明不是自身的责任导致，反而给退换货造成困难。市消保委建议商家，出售电视机时要将这一点明确告知消费者。
4、本年度空调器产品的投诉共15起，多为售后服务方面的问题，具体的投诉案例有：范老先生2015年9月买的柜式空调，一直没有使用，2016年7月开始使用，就不制冷，售后服务人员上门修理了6--7次，也没有修好，后经调解，商家将空调修好，并赠送了3年延保；牧先生买的空调安装好后，当晚使用就发现效果很差，售后检查后称是安装不到位，导致氟利昂泄露，但加了氟利昂后，制冷效果还是不好，后经调解，商家为牧先生办理了退货，并赠送一个电饭煲。
5、本年度有一起计算机投诉较为典型：丁先生今年4月份买了一台某品牌笔记本电脑，买了后一周不到，喇叭就出现很大的杂音，丁先生要求换货，商家让其去售后检测，去了后，售后检测不了，商家又说要去芜湖检测，丁先生因为没空就没去检测了，但是商家还是不愿换机，到6月份的时候，喇叭根本就无法使用了，丁先生再去找商家，还是同一位营业员接待的，这次营业员说换机不要检测了，但丁先生的电脑已经超过了换机时间，只能维修了，丁先生觉得受到商家欺骗，要求换机，后经调解，商家为丁先生更换了新机。市消保委认为商家之前的做法是不妥的，笔记本电脑属于耐用消费品，六个月内出现瑕疵由商家承担举证责任，因此就算换机需要检测，也应由商家提供检测服务，而不应该让消费者四处奔波，并且商家还以没有检测为由拖过了15天的换机时限，此做法更是侵犯了消费者的合法权益。建议商家切实为消费者考虑，从消费者角度出发处理问题。
（二）百货类投诉
1、服装鞋帽类投诉最多，本年度共129起，基本上都是质量方面的问题，具体的案例有：鲍女士给小孩在某专卖店买了一件衣服，发现掉毛，当天加钱换了一件700元的羽绒服，穿后还是掉绒严重，要求退换货被商家拒绝，经调解商家给消费者办理了退货；蒋先生购买了一双皮鞋，穿了不到一个月鞋子出现开胶，鞋头出现凹陷，商家表示鞋头出现凹陷没有办法修好，经调解，商家将鞋子寄回厂家维修；肖女士12月初在某专卖店买了一件羽绒服，12月12日因尺码不合适在该店又换了一件同款衣服，店员没有给发票，回来后发现衣服有磨损，当天就打了电话，店员说没发票也可以换货，但之后该店店长打来电话说换货需要调货，要消费者自己付运费，并且还不知道能不能换得了，后经调解，专卖店同意换货，运费由店员承担。
2、日用商品类投诉共31起，具体的案例有：陈先生在某专柜买了一套家具，含电视柜、茶几、餐桌等，当场支付全款7800元，现在不想要了，要求商家按照其承诺的“30日无理由退货”退货，商家称是特价，不给退，但单子上没有标注，营业员也没有说明是特价商品，后经调解，商家同意为陈先生办理退货；王先生在某专卖店订购了一套家具，交纳定金32000元，店内广告有30天无理由退货的承诺，之后王先生要求退货，店内营业员以老板不在为由拖延，后经调解，商家按王先生要求退货。市消保委一直鼓励和提倡商家作出高于法律的服务承诺，但是既然承诺了就要做到，否则就成了欺骗消费者的一纸空文，反而影响了自己的商业形象。
3、今年食品类投诉有28起，有一个问题反映的较为集中：王先生在超市内购买了一盒某调味品公司生产的蒜子，发现该产品的外包装盒上印有蒜子可健脾胃，助消化，清肠道，解诸毒，强身体等内容，王先生认为此种宣传违反了法律规定；李女士买了一包向天果，店家宣传该产品治疗糖尿病、抗癌，降三高，李女士之后发现该商品是食品，认为商家宣传不实；王女士买了一瓶糖醋蒜，商家宣传该食物能预防感冒、治疗感染性疾病、驱虫、防止伤口感染等，王女士认为商家涉嫌虚假宣传。市消保委建议商家，给商品做广告时严格遵守法律法规的规定，真实合法，不涉及疾病预防、治疗功能，不使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。
（三）服务类的投诉
1、生活、社会服务类投诉共16501起，其中餐饮服务方面有一起典型投诉：一消费者订了一份外卖，吃的时候觉得味道不对，就给了卖家一个差评，卖家对消费者的差评较为介意，市消保委对这一起调解没有成功。市消保委最后建议商家保证菜品质量的同时、和气生财。现在是信息时代、网络社会，各种信息传播都很快，议论的人也多，建议消费者在网上发帖时注意措辞。
2、通讯服务方面的投诉共77起，有一个问题反映的较为集中：何先生本来是每月30元的手机话费套餐，通讯公司未经其同意，就将何先生改成了每月88元的套餐；周先生接到通讯公司的电话，建议其将19元的套餐改成38元的，周先生拒绝了，但还是收到通讯公司的短信，显示套餐已改；孙女士本是30元的套餐，通讯公司电话询问其是否需要更改套餐，孙女士明确表示不需要，但还是被改成了48元的套餐。类似的投诉市消保委半个月内接到了近10起，跟通讯公司联系后，都得到了妥善解决。市消保委要求通讯公司立即停止这种侵害消费者权益的做法，并加强内部管理和员工教育。在市消保委的督办下，该通讯公司针对这种情况专门出台了文件，规定了奖惩措施，现在此类投诉已基本没有。
枞阳县划归铜陵市以后，固定电话已经完成了归属地的划转，手机号码归属地的工作也在陆续开展，难免会引起消费纠纷，有一起投诉较典型：某通讯公司联系消费者周先生，询问其是否愿意将手机号码从安庆划归铜陵，周先生明确表示不同意，但由于通讯公司的工作失误还是将周先生的号码划到铜陵，且无法再划转回去，周先生对此十分不满，后经调解，通讯公司补偿周先生话费共计1200元。
3、互联网服务投诉共59起，具体的案例有：姚先生3年前在某通讯公司营业厅买了一部手机，并办了一张手机卡，通讯公司赠送了3年宽带，与该手机卡绑定，2016年11月到期，姚先生去营业厅修改手机套餐时，营业员告知每月从他的手机卡上扣20元作为宽带费，姚先生认为既然承诺赠送宽带，为何还要扣费，后经调解，通讯公司退还720元宽带费，并再赔偿720元；汤女士办理的宽带业务9月到期，快到期时通讯公司来电询问是否需要续办套餐，汤女士表示不续办，但也没有去营业厅销户，12月份收到通讯公司欠费3个月的通知，汤女士认为通讯公司提醒时应告诉她如果不办理注销会继续收费，后经调解，通讯公司免去了汤女士宽带到期后所产生的费用。
4、本年度保险服务方面有一起投诉较典型：汪先生2015年12月在某保险公司投保，每年的保费为3万元，在10天犹豫期的时候其就想退保，但保险公司多次劝说，又以签字人员不在为由，没有办理退保，2016年12月又到了续交保费的时候，汪先生觉得每年3万元的保费实在难以承担，就向保险公司提出提前退保，保险公司计算后告知如果提前退保，只能退回1万余元，汪先生自己找了律师看过保险合同，律师表示只应扣除1500元的费用，双方由此产生纠纷，后经调解，保险公司跟汪先生协调沟通，最终汪先生同意继续缴费，不退保。保险合同专业名词众多，内容难懂，消费者不能光听业务员的解说，毕竟有的业务员是只说利不说弊的，市消保委建议消费者购买保险前就找专业人员咨询，弄懂合同，跟据自身的经济能力购买保险。
（四）交通工具类投诉
本年度交通工具类投诉共109起，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：曾先生在某4S店买了一台车，付了首付款，当时4S店推荐其向一家金融公司贷款，收取了5000贷款手续费，所有贷款手续都是在4S店内办理，贷款公司方的一切手续由4S店的销售经理代为办理，但提车时4S店却称没有收到该金融公司放的款，无法交付汽车，后经调解，曾先生如愿提车；苏女士2016年9月在某4S店预订一款汽车，预交订金10000元,4S点表示10天左右到货，过了几天苏女士去4S店询问，4S店说没货，调货需要加价1000元，苏女士不同意，后经调解，4S店在承诺的10天内将车调到并交付苏女士。
（五）房屋及建材类投诉
本年度房屋及建材类投诉共99起，基本都是装修建材方面的问题，如：盛先生2015年7月买了3套木门，分别安装在3个房间，2016年6月发现3扇木门都变大了，无法关闭，商家一直拖延不解决，经调解，商家同意尽快修复；施女士2015年3月在某门窗建材经营部购买了多扇窗并由商家安装，今年发现窗的缝隙越来越大，老鼠通过缝隙进入家中，给施女士带来困扰，商家一直没有派人来处理，经调解，商家已派维修人员上门维修；汪女士在某移门店定制了一扇移门，安装时汪女士发现移门背面有裂痕，要求换货，商家说换货费用高，同意退货，但要汪女士承担物流费用，经调解，汪女士同意商家将其移门维修好。
（六）本年度调解失败和不予受理的投诉
除去上半年调解失败的13起投诉和3起不予受理的投诉，下半年有9起投诉调解失败，前面已提到1起餐饮服务的投诉调解失败，还有8起的具体情况为：徐女士2015年12月至2016年5月用电总金额3000元，供电部门派人上门将其电表拆下并送到检测部门，经检测没有问题，供电部门给消费者更换了新表，消费者正常用电一个月后，表内指数只有191度，消费者认为前半年的电费3000元不正常，可能还是老表有问题造成的，经调解，消费者要求供电公司免除所欠电费，但供电公司认为旧电表没有问题，所计电量为实际用量，不同意免除，双方无法达成一致意见；朱先生的手机号码已经用了十几年了，现要求将199元的套餐换成129元的套餐，通讯公司以“靓号”为由拒绝，经多次调解，双方无法达成一致意见；佘先生的手机一直使用每月329元的套餐，可以办理两张副卡，每张副卡只需月租费6元，已办了一张副卡，最近去通讯公司办第二张副卡，通讯公司表示其选中的号码是“靓号”，每月要收费89元，而不是6元的月租，经调解，通讯公司不同意消费者的要求，双方无法达成一致意见；戴先生2015年2月办理了一款两年的网络电视套餐,当时交了1年的费用，另外宽带一直在单独交费，2016年2月网络电视到期后没有继续交费，通讯公司将网络电视和宽带都停了，消费者要求与通讯公司解除合同，经多次调解，通讯公司因为消费者的网络电视没有到期，不同意注销，双方无法达成一致；宋先生的套餐费为289元，最近想改成其他套餐，通讯公司只允许其使用199套餐，而且还要签订协议终身使用该套餐，宋先生觉得不合理，调解中，通讯公司出示了一张消费者2013年签的补充协议，协议上写明办理不低于289元的套餐，通讯公司不同意消费者现在提出的要求；陈女士4年前办理了159元套餐，对方赠送了一个魔盒，并且还赠送了网络电视，两个月前，无法收看网络电视，通信公司让其再加100元买机顶盒，并再续约两年，才赠送网络电视，陈女士认为不合理，经多次调解，通讯公司坚持要求陈女士续签两年协议才能免费租赁机顶盒，陈女士不同意续签协议，双方无法达成一致意见；琚先生6年前办理了109套餐，内容包括小孩作业短信通知10元业务，现在小孩上中学了，通讯公司通知要消费者另外再交10元才能开通小孩作业短信通知业务，消费者认为不合理，经调解，通讯公司回复现在消费者家小孩上中学使用的校讯通业务是跟别的公司合作，10元费用是代收，已向消费者解释，但消费者不认可；阮先生家3个月前自来水变得很小了，其查询了一下水压的国家标准是2.8KG，其测试了家里的水压只有1KG，自来水公司来人测试水压是1.4KG，还说是正常的，不予解决；经调解，自来水公司已多次派人到消费者家查看并测量水压，表示测出的水压为正常值，消费者不认可；沈女士将一件小外套送到某干洗店干洗，取衣服回家后发现袖子靠肩膀地方有修补过的痕迹，自己送洗之前根本就没有修补过，认为是店家所为，调解中，消费者认为是干洗店的责任，干洗店坚持认为是衣料问题，没有修补过，双方无法达成一致意见。
另外，下半年还有2起投诉不予受理：消费者反映其开的货车在高速公路上出现质量问题，厂家推诿不予处理，已告知消费者货车不在消保委受理范围内，建议其咨询法律援助中心；一位女士买的衣服，因为不喜欢想退货，被商家拒绝，已告知消费者没有质量问题不在退换货范围内。