指引要点
要点一：制定本指引目的，系针对职业维权现象日趋增多情况，按照总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商行政管理总局令第62号）、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（总局令第28号）、《网络交易管理办法》（总局令第60号）和《互联网广告管理暂行办法》（总局令第87号）相关规定，为一线执法人员提供处理职业维权人士投诉举报的指导性意见。
要点二：注意识别职业维权特殊群体。职业维权人士,是指以索赔为目的购买“问题”商品，在向商家直接高额索赔未果情况下，采用信函、电话、来访、电子邮件等方式，实名向工商行政管理机关提出投诉举报，要求工商行政管理机关依法处理并告知其处理结果的群体。
要点三：处理职业维权人士投诉举报应以事实为根据，严格按国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《网络交易管理办法》和《互联网广告管理暂行办法》所规定的范围、程序进行，公正地对待投诉举报人和被投诉举报人。切忌为息事宁人，不分青红皂白逼商家就范，迁就职业维权人士的不当要求。
要点四：上级机关在转办分送职业维权人士投诉举报时，不能一转了事，应加强指导与督促。
要点五：各级机关主要负责人应高度重视处理职业维权人士投诉举报，以行动支持一线执法人员。
要点六：一线执法人员在处理职业维权人士投诉时，应当根据其投诉举报诉求对民事索赔事项和举报经营者涉嫌违法事项分别作出处理。既不能“不作为”，也不能“乱作为”，或者是眉毛胡子一把抓，以一个“作为”包揽另一个“作为”。
要点七：一线执法人员如果遇到棘手的投诉举报难以处理时，可以逐级向上级机关请示，获取指导。切忌把事情揽在怀里，迟迟不予处理。
要点八：投诉事项或者举报事项处理一旦有了结果时，要在规定的时限内告知职业维权人士。告知一般采取对等形式，即投诉人通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等任何一种形式投诉的，告知则采取与投诉人同样形式，但要注意保留告知的证据。也可以均采取普通挂号信函形式。为节约行政成本，投诉事项的处理结果与举报事项的处理结果尽量一并告知。
第一章 投诉举报案件转办
一、职业维权人士直接向市局投诉举报或市局承接省局转办的投诉举报，其处理工作由市局消费者权益保护局（以下简称消保局）按照管辖转办分送辖区市场监督管理局（以下简称县区局）。
二、消保局在转办时应设置《投诉举报办理情况登记簿》，按时间顺序逐件登记，在2个工作日完成转办手续，并将转办情况和下级机关联系方式书面告知职业维权人士。为留存已经履行告知义务的证据，通过邮寄告知的，可采用普通挂号信函方式。通过电子邮箱告知的，可保存电子邮件发送成功的网页截图。
三、为提高转办效率，消保局可以将投诉举报书等相关材料电子扫描或数码相机拍照后通过市局OA系统转办。
四、如果职业维权人士投诉举报材料不齐全或不规范需要补正的，消保局可直接书面通知按规定予以补正，同时告知其补正材料后直接向辖区县区局投诉举报。
五、投诉举报事宜处理完毕，县区局应当将处理结果及时反馈市局。
第二章 投诉受理与举报案件处理
六、县区局接到转办的消费者投诉后，可以交机关科室处理，也可以转辖区市场监督所处理。交辖区市场监督所承办的，机关相关职能科室要对市场监督所承办过程全程跟踪指导。
七、承办单位收到上级机关转来的投诉举报书后，应当区别消费纠纷投诉事项和涉嫌违法举报事项分别处理。
八、对于消费纠纷投诉事项，应对照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十一条所列条件，决定是否受理。凡不属于该办法第十六条所列情形的，应当予以受理，在7个工作日内告知投诉人(附件1)。受理投诉后，可以将投诉书及时送达被投诉人（附件2）。
九、对于涉嫌违法举报事项，应按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条规定在7个工作日内予以核查。核查时应注意：1、判断是否有管辖权。⑴ 如果职业维权人士举报网络广告涉嫌违法，则无论违法行为发生在自建平台还是在第三方平台的网店，根据《互联网广告管理暂行办法》第十八条第二款规定，可以进行管辖，不宜告知其向第三方交易平台所在地县级以上工商行政管理部门举报。 ⑵如果职业维权人士在第三方平台网店购物后，举报违法广告之外的其他违法行为，可以依据《网络交易管理办法》第四十一条规定，告知其向第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门举报。只有在第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地处理，方可进行案件管辖。2、判断违法事实是否成立。要根据举报材料、被举报人陈述申辩材料以及执法人员现场检查等核查材料综合判断违法事实是否成立。如果违法事实不成立决定不予立案，要按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十九条规定，将不予立案理由告知具名的举报人。
十、现场检查可与投诉书送达同日完成。为了全面客观迅速取得证据，最好在收到投诉举报材料当日进行。现场检查除了做好现场笔录外，可以对被举报商品进行拍摄。涉嫌违法的，可以依法采取先行登记保存措施或者行政强制措施。
十一、对于举报网络广告违法行为的案件，应当及时固定证据，可以进入“全国网络交易平台监管服务系统”或者“存证云电子证据综合服务平台”后，将相关网页存入该系统，进行电子证据保存。
十二、对于举报商品包装物含有违法广告内容的案件，可以按照国家工商总局《关于商品包装含有违法广告内容销售者是否应当承担法律责任问题的答复意见》（工商广字〔2016〕107号），对商家不予立案，将不予立案理由书面告知职业维权人士。
十三、无论举报违法行为事项是否立案，对于民事索赔的投诉事项，双方当事人同意调解的，应当组织调解。调解应遵循《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》所确立的原则及规定的程序进行，并在受理投诉之日起六十日内终结调解。被投诉人明确表示拒绝调解的或投诉人无正当理由不参加调解的应当及时终止调解。
十四、如果对举报事项经批准已经立案，承办单位要按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第四十五条、五十条、五十四条规定，根据不同情况分别作出给予行政处罚、销案、不予行政处罚、移送其他机关等处理决定。处理决定应当自立案之日起九十日内作出。如需延期，按照该程序规定第五十七条规定办理手续。
第三章 受理时限与处理结果告知
十五、根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条规定，决定受理的，自收到投诉之日起七个工作日内将受理情况告知职业维权人士。自受理投诉之日起六十日内终结调解后将处理结果予以告知。特别强调，凡接到涉嫌广告违法行为举报的，应当按照《中华人民共和国广告法》第五十三条规定，自收到投诉举报之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。
十六、根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第五十八条规定，对举报案件应自作出处理决定之日起15个工作日内，将处理结果书面告知具名职业维权人士，其中行政处罚具体内容可以告知其从“全国企业信用信息公示系统（安徽）”查询。
十七、告知函内容应简洁明了，主要围绕投诉事项和举报事项，尽量一并告知以节约行政成本。对于职业维权人士其他要求（如要求举报奖励），属于工商行政管理职权范围的，也应一并告知。
第四章 附则
十八、本指引为指导性意见，不宜直接作为依据适用。处理投诉举报的依据主要是国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《网络交易管理办法》和《互联网广告管理暂行办法》。
十九、有关食品药品投诉举报应按照国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》处理，不能适用国家工商总局上述规章。
二十、本指引自2016年9月1日起施行，市局“合工商[2014]24号”文件同时废止。