一、 基本情况
灵璧县消保委2016年共接待来访、接受咨询211次，投诉19起，为消费者挽回经济损失28246.5元。投诉19起，其中含商品类17起，占投诉总量的89.5%；服务类2起，占投诉总量的10.5%。
二、投诉分类统计情况
下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
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类别 |
投诉量（件） |
百分比（%） |
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家电类（含手机） |
7 |
36.8% |
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服装鞋帽类 |
1 |
5.3% |
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食品、烟酒类 |
1 |
5.3% |
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首饰及文体用品类 |
2 |
10.5% |
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日用商品、医药类 |
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交通工具类 |
5 |
26.3% |
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生活社会服务类 |
1 |
5.3% |
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电信及互联网服务 |
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公共设施服务 |
2 |
10.5% |
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房地产、家居建材 |
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农资农机 |
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其他 |
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三、 热点反映及存在的问题
商品类投诉仍占主要投诉类型。存在的问题有：在商品质量上以次充好，售后服务方面往往兑现不了当初的承诺。随着消费者消费观念的不断转变和对自身合法权益的关注不断加强，在面临消费侵权问题时，消费者不再选择沉默，而是积极利用消法武器捍卫权益，从投诉内容来看，小至衣服鞋帽都已成为投诉的热点问题，我县消保委受理此类投诉后第一时间处理，争取及时有效地解决，以便不影响消费者的正常生活，按要求能尽快维修的维修该退换的立即退换，严厉打击各种侵害消费者权益行为。
四、 典型案例分析
净水器漏水 家中遭水淹
【案情简介】
近日，胡女士到灵璧县消保委进行投诉，称其新安装的净水器进水管处出现漏水现象。由于是新装修的房子，住户还没有搬进去住，净水器进水管漏水造成屋内大面积进水。报修后维修人员当场试验不再漏水，可当天晚上又发现净水器进水管漏水，而且屋内进水现象严重，餐厅、客厅均遭水淹，造成木地板、墙纸、柜子严重损毁，给胡女士造成了严重的经济损失。胡女士要求商家对自己的损失进行赔偿，但商家拒绝赔偿。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县消保委工作人员立即到胡女士家中去核实情况，核实情况后消保委工作人员积极联系净水器安装商家，经调解商家只同意赔偿胡女士3000元人民币，由于家中受损严重胡女士不同意。后经第二次、第三次调解商家最后赔偿胡女士9000元人民币。双方对调解结果均很满意。
【案例评析】
《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
三轮车车架断裂，县消保委帮更换
【案情简介】
5月30日69岁的代某带着病重的妻子来到灵璧县消保委进行投诉，称其妻患有糖尿病多年，每个月都要到固镇县及灵璧县医院购买胰岛素和测血糖试纸，由于家住在农村来往县城交通不方便，为了看病买药方便，2015年8月7日他在灵璧县经济开发区某车行以5100元的价格购买了一辆三轮车。2016年5月中旬他发现驾驶箱底部车架断裂，按照车辆“三包”规定，代某要求经销商更换车架，但经销商不同意。于是代某向灵璧县消保委投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县消保委工作人员立即与经销商联系，经过三方面对面调解协商，经销商同意5月31日给消费者代某更换车架。5月31日早上代某带着老伴到经销商处去更换车架时，经销商又变卦了，只同意给代某焊接上断裂处同时补偿消费者代某300元钱。经灵璧县消保委工作人员二次调解，经销商最终给消费者代某更换了车架，并免除了更换过程中的所有费用。
【案情分析】
这是一起“三包”引起的纠纷，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》第八条“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”第二十一条 “消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极受理。”第二十二条“销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。”
新买的手机存在使用痕迹维权案
【案情简介】
近日，侯女士来到灵璧县消保委进行投诉，称其在2016年9月15日在灵璧县某通讯城以4500元的价格购买一部三星S6手机。2016年9月20日侯女士在使用该手机的过程中发现此手机在她购买日期前有拨打过电话的痕迹，在购买之日前支付宝也有使用过的痕迹，侯女士怀疑此手机是二手手机，侯女士要求换新机，找到商家协商无果后，于是向灵璧县消保委进行投诉。
【调查及处理结果】
接到侯女士的投诉后，灵璧县消保委工作人员及时调查了解情况，以法律法规为依据对双方进行调解。起初，商家的店员态度非常恶劣根本无法进行调解，经过消保委工作人员耐心做工作后，商家接受了调解。商家解释该手机有使用过的痕迹可能是别的消费者在柜台试机时留下的，经过消保委工作人员的调解商家最终同意给消费者侯女士更换一部新手机。
【案情评析】
这是一起新买手机存在使用痕迹的案例，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第五条 “销售者应当承担以下责任和义务:(二) 应当执行进货检查验收制度;(三) 应当采取措施，保持销售的移动电话机商品的质量;(四) 销售时，应当符合以下要求:1 开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品;(五) 不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能及功能，或者产品质量不合格的移动电话机商品;不得销售未标注生产日期的电池；(七) 妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”依据此规定，商家在销售该手机时并没有尽到其应有的责任和义务，使得消费者在事后才发现有使用过的痕迹。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》商家有责任和义务给消费者更换新机。