阜阳市消费者保护委员会2016年度第四季度投诉分析
阜阳市消费者协会系统2016年第三季度受理消费者投诉150件，为消费者挽回经济损失867247.43元，接待来访咨询8413人次，加倍赔偿5件，加倍赔偿金额2750元,收到表扬信12封。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
2、根据投诉性质分析（如图所示），质量104件，占69.33%；合同17件，占11.33%；价格9件，占6.00%；虚假宣传8件，占5.33%；计量5件，占3.33%；其他4件，占2.67%；安全2件，占1.33%；售后服务1件，占0.67%；假冒0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、合同、价格、虚假宣传、计量占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
104 |
69.% |
156 |
70.59% |
-1.2 |
|
合同 |
17 |
11.% |
21 |
9.5% |
1.83 |
|
虚假宣传 |
8 |
5.3% |
4 |
1.81% |
3.52 |
|
计量 |
5 |
3.3% |
2 |
0.89% |
2.43 |
|
其他 |
4 |
2.6% |
34 |
15% |
-12. |
|
安全 |
2 |
1.3% |
2 |
0.899% |
0.43 |
|
售后服务 |
1 |
0.67% |
0 |
0% |
0.67 |
|
假冒 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
2、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类30件，占20.00%；服装鞋帽类30件，占20.00%；房屋及建材类12件，占8.00%；日用商品类6件，占4.00%；交通工具类5件，占3.33%；食品类4件，占2.67%；首饰及文体用品类3件，占2.00%；医药及医疗用品类2件，占1.33%；农用生产资料类2件，占1.33%；烟、酒和饮料类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
30 |
20% |
42 |
19% |
1 |
|
服装鞋帽类 |
30 |
20% |
48 |
21.72% |
-1.72 |
|
房屋及建材类 |
12 |
8% |
12 |
5.43% |
2.57 |
|
日用商品类 |
6 |
4% |
21 |
9.5% |
-5.5 |
|
交通工具类 |
5 |
3.33% |
0 |
0% |
3.33 |
|
食品类 |
4 |
2.67% |
2 |
0.89% |
1.77 |
|
首饰及文体用品类 |
3 |
2% |
0 |
0% |
2 |
|
医药及医疗用品类 |
2 |
1.32% |
0 |
0% |
1.33 |
|
农用生产资料类 |
2 |
1.32% |
10 |
4.52% |
-3.19 |
|
烟、酒和饮料类 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
3、根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类13件，占8.67%；公共设施服务13件，占8.67%；邮政业服务5件，占3.33%；教育培训服务5件，占3.33%；房屋装修及物业服务4件，占2.67%；文化、娱乐、体育服务4件，占2.67%；互联网服务4件，占2.67%；其他商品和服务3件，占2.00%；电信服务2件，占1.33%；金融服务1件，占0.67%；卫生保健服务1件，占0.67%；销售服务1件，占0.67%；旅游服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、公共设施服务、邮政业服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
13 |
8.67% |
17 |
7.68% |
0.98 |
|
公共设施服务 |
13 |
8.67% |
5 |
2.26% |
6.41 |
|
邮政业服务 |
5 |
3.33% |
8 |
3.62% |
-0.29 |
|
教育培训服务 |
5 |
3.33% |
0 |
0% |
3.33 |
|
房屋装修及物业服务 |
4 |
2.67% |
18 |
8.14% |
-5.47 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
4 |
2.67% |
0 |
0% |
2.67 |
|
互联网服务 |
4 |
2.67% |
15 |
6.79% |
-4.12 |
|
其他商品和服务 |
3 |
2% |
0 |
0% |
2 |
|
电信服务 |
2 |
1.32% |
12 |
5.43% |
-4.1 |
|
金融服务 |
1 |
0.67% |
4 |
1.81% |
-1.14 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.67% |
0 |
0% |
0.67 |
|
销售服务 |
1 |
0.67% |
0 |
0% |
0.67 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
保险服务 |
0 |
0% |
7 |
3.17% |
-3.17 |
根据以上数据分析，第四季度的投诉热点依旧在家用电子电器和服装鞋帽类上面，从整体投诉情况来看，四季度房屋及建材类、生活社会服务类，交通工具类、日用商品类是热点，特别是生活服务、装饰材料类的投诉如：教育培训、家用轿车销售等服务类行业方面的投诉呈上升趋势。建议有关部门要加大监管力度，加强对食品安全、家装、公共服务行业的监督管理。
阜阳市消费者协会
2016.12.23