一、基本情况

12月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询840起，比上月增加17起。投诉84起，比上月增加4起，占受理总量的10%，其中含服务类36起，商品类48起；举报5起，占受理总量的0.60%；咨询751起，占受理总量的89.4%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	11（手机4起）	13.1%
服装鞋帽类	5	5.95%
食品、烟酒类	5	5.95%
日用商品、医药类	4	4.76%
交通工具类	16（汽车15起）	19.04%
生活社会服务类	21	25%
电信及互联网服务	12	14.29%
公共设施服务	1	1.19%
房地产、家居建材	7	8.33%
农资农机	0	-
其他	2	2.98%

2、投诉变化

类别	2016年12月	2016年11月	占比变化（%）
家电类（含手机）	11	11	-0.65%
服装鞋帽类	5	1	4.7%
食品、烟酒类	5	5	-0.3%
日用商品、医药类	4	6	-2.74%
交通工具类	16	23	-9.71%
生活社会服务类	21	10	12.5%
电信及互联网服务	12	10	1.79%
公共设施服务	1	0	1.19%
房地产、家居建材	7	11	-5.42%
农资农机	0	0	-
其他	2	3	-0.77%

三、热点、难点分析

一、本月生活社会服务类矛盾突出。

12月份生活社会服务类投诉共21起，占总投诉量的25%，比上月增长12.5个百分点。主要问题体现在以下几个方面：一是多起消费者反映公共浴池涨价，以前购买的澡票继续使用需另加价2-5元不等；二是预付费消费侵权，汗蒸卡、洗浴卡等因店面关闭无法继续使用，摄影、健身房等付费后不能兑现承诺的服务项目；三是干洗店送洗的衣服损坏；四是美容时皮肤受损、快递丢件等。

二、交通工具类投诉依然是热点。

12月份交通工具类投诉共16起，占总投诉量的19.04%，比上月占比有所下降。主要问题集中在以下几个方面：一是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；二是经营方要求消费者缴纳数千元保险押金，购车后需在4S店购买两年或三年车险；三是不履行退还押金、定金承诺，不兑现优惠活动时的承诺；四是新车轮胎、变速箱等出现问题，或售后维修技术水平不高，多次维修无法排除故障等。

三、电信及互联网服务类投诉相对集中。

12月份电信及互联网服务类投诉共12起，主要问题有：一是电信服务方面主要反映为话费套餐扣费不明确，资费介绍不清晰，资费更改业务不规范等；二是服务态度有待加强，有消费者反映咨询电子券如何使用或查询话费时推诿，解释不清。三是反映宽带互联网电视不及时安装等。

四、典型案例

健身会所维权案

【案情简介】

    2016年12月22日，宿州市工商局接到消费者张女士投诉电话，其于2015年7月17日在宿州某健身会所付费6000元办理私教课程30节，中间因个人身体原因不能上课，该健身会所表示可保留未上的课时。2016年去锻炼时，被告知之前的教练不干了，王女士的课时已经签字上完了。但是王女士中间并没有去上课，经核实后发现是该健身会所人员仿签的。现该健身会所仅同意给王女士补偿办理2张五年的健身卡，如果继续上私教，必须再办理一张1800元的年卡，王女士不同意，遂投诉至宿州市工商局12315中心，要求退还当时购买私教课程费用6000元。

【处理过程及结果】

    接诉后，宿州市工商局12315中心及时联系被投诉健身会所核实情况并约双方进行现场调解。经核实，消费者反映情况基本属实，12315工作人员对健身会所经营者不履行约定为王女士提供私教的行为进行批评教育。经调解，该健身会所继续免费请私教为消费者服务，双方达成一致，消费者满意。

【案例评析】

    本案中，被投诉健身会所既然承诺可为消费者保留未上的课时，就应当履行约定。根据《消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。