2016年四季度消费者投诉情况分析

一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况

2016年四季度，六安市工商质监局12315受理消费者各类问题共计1943件。其中受理消费者投诉590件，占受理总量的30.4%；举报55件，占受理总量的2.8%；咨询1296件，占受理总量的66.7 %；其他2件，占受理总量的0.1 %。为消费者挽回经济损失25.4万元。12365受理质量投诉举报咨询问题共计25件,其中咨询12件，投诉举报13件。      

四季度12315受理消费投诉举报咨询情况比例图（图一）

            

2016四季度12315受理量同比2015年增长20.8%（图二）

（一）商品类投诉共400件。商品消费投诉居首位的是“交通工具类”，共85件，占商品消费投诉的21.2%。其次是“日用百货类”，共79件，占商品消费投诉的19.8%。第三是 “家用电子电器类”，共56件，占商品消费投诉的14.0%。第四是“通讯器材类”，共47件，占商品消费投诉的11.8%。第五是“装修建材类” 24件，占商品消费投诉的6.0%。第六是“食品类”13件，占商品消费投诉的3.2% 。“其他商品”96件，占商品消费投诉的24%。商品消费投诉居前三位的总和占商品类投诉五成以上。（详细分类及比例见图三）

 

 四季度12315受理商品类投诉分类及比例图（图三）

（二）服务投诉共190件。服务类投诉中，“居民服务类”(美容美发、洗浴洗染、摄影)居首位，共29件，占服务投诉的15.3%。其次是“电信服务类”共23件，占服务投诉的12.1%。第三是“修理维护服务类”，共14件，占服务投诉的7.4% 。第四是，“互联网服务类”共11件，占服务投诉的5.8%。第五是“文化娱乐服务类”，共7件，占服务投诉的3.7%。“其他服务类”投诉106件，占服务投诉的55.8%。（详细分类及比例见图四）

 

四季度12315受理服务类投诉分类及比例图（图四）

（三）根据投诉性质分析（如图五所示），其中质量、售后服务、合同占比较高。

       

消费者投诉性质占比表（图五）

（四）从各类商品及服务的投诉量来看，2016年四季度投诉量位居前五位的依次是：汽车及零部件72件，移动电话主机47件，服装、鞋帽40件，家用小电器25件，移动电信服务21件，共计227件，占投诉总量的32.7%。

四季度投诉量居前5位的商品及服务情况表（表一）

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

（一）汽车及汽车维修投诉继续高居榜首

因为小排量轿车购置税减半政策年底到期，家用汽车销量有所增加，投诉量延续上季度呈现继续上升态势，位列第一。主要问题：一、轿车质量问题及售后问题，售后维修不及时或不彻底，屡修屡坏；二、强制购买车险或收取保险押金、检测费等；三、订车后消费者或经营者违约，退订金引发纠纷；四、合格证延期交付；五、购买装潢或导航引发纠纷；六、4s店以消费者未在店内保养车辆为由“拒保”；七是汽车修理厂服务纠纷，修理厂不按约定更换原厂配件或使用旧配件，维修费过高、未提前告知。

（二）保健品推销成为投诉热点

一些保健品经营者打着健康知识讲座、培训班等旗号，或假借政府、公益组织的名义，或以赠品为诱惑，吸引老年人现场听课，有的甚至宣称免费试用或先交钱后返还，最终目的是为了宣传和推销保健品。老年消费者购买后发现上当受骗，要求退货遭到拒绝或拖延。还有一些老年人通过电视或广播节目购买的保健品，货到付款后发现受骗或效果不好，要求退货，找不到经销商或被经销商以快递费为由扣款。

（三）服装鞋帽类投诉

服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题，问题主要集中在服装吊牌与水洗标标识不一致，起球、羽绒服跑毛等质量问题以及非现场购买的服装卖家拒绝无理由退货；鞋开胶、断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，就维修或退换货存在争议。

（四）手机类投诉仍然领先

手机类投诉量依然较大。主要问题：一、手机出现故障，经营者以“人为原因”为由拒绝三包，或以曾经摔过为由拒绝三包；二、手机激活时间早于购买时间，怀疑是二次销售，有的经营者用“官换机”冒充正品销售；三、经营者虚假承诺，消费者购买手机时，宣称办卡可以返还话费，实际办的卡有最低消费，而且限制使用年限；四、购买手机办理分期付款，被强制要求办理会员卡。五、苹果6系列手机电量70%左右时自动关机问题，不在更换电池范围内的手机出现此类问题，较难解决。

（五）微信类投诉

随着微商的兴起，微信购物投诉有所增加，消费者一般通过微信朋友圈好友购买商品，并通过银行转账或微信转账成功付款后，对方不发货且把消费者“拉黑”，或是商品质量、数量等不符合约定，因消费者无法联系到真实的卖家，造成经济损失。当前微信购物方式，大多通过微信朋友圈以好友私信的方式进行交易，属于个人之间的私人交易，并不适用新《消费者权益保护法》调整和规范。目前针对网络购物方面的监管法规，主要是针对淘宝、京东等正规的电商平台，像微信朋友圈交易这样依靠社交工具的经营方式的监管，现在还没有明确的相关规定。此外，“朋友圈”交易一般消费者只有微信卖家的微信号、银行账号，并无卖家真实的名称、地址和有效的联系方式，消协维权也较困难。

（六）建材团购类投诉

参加团购会预订的建材，约定可以退订金，但当消费者退订金时，经营者以各种理由拒绝；不按约定时间送货或者送的货与预订的货存在差异；未按约定提供安装等服务。付款方式引发纠纷，经营者要求全款付清再送货，消费者要求送货上门后再付清余款。买的瓷砖等，约定用不完的可以退货，但退货时遭拒。水泥不凝固、瓷砖不平、免漆板开裂等质量问题。

（七）电信服务领域投诉问题

1、流量和话费计量问题，部分消费者反映手机流量或话费与实际收取的费用不相符，电信运营商存在多收的情况。

    2、消费者在不知情的情况下手机被绑定其他号码或开通免费宽带。直到其他号码欠费造成本号码黑名单或是想开通免费宽带被拒，消费者才知道。

    3、营业网点“买手机送话费”存在虚假宣传，消费者买手机时，工作人员极力宣传只要办新卡，就可以获赠话费。消费者办卡后发现办的新卡必须要与手机一起使用，机卡不能分离，否则不返还话费或者限制必须使用两至三年，每月有最低消费，提前注销需缴纳违约金，与购机时宣传不符。

4、营业网点举办“砸金蛋”等抽奖活动，除了抽中话费，其他奖项需要支付一定费用才能领到奖品，领取奖品后发现奖品价值低于支付费用，要求退货遭拒。

（八）其他服务类投诉

1、餐馆、住宿类投诉：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施，并作出真实的说明和明确的警示。有些宾馆管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任。

2、免费美容存陷阱，有些美容院打着免费美容的旗号招揽顾客，等到消费者接受服务时强制消费。

3、干洗类投诉，主要表现在送洗后衣物出现质量问题时，经营者不从自身查找原因，而将责任推向衣物质量存在问题；衣物洗涤后，出现褪色、串色、缩水、变形等情况，双方就赔偿问题无法达成一致。

4、房屋装修设计类投诉，拖延工期、增项太多、施工质量差、后期维修难保证等。

三、典型案件与维权事例

（一）驾校收取训练场地费案  2016年10月，消费者刘先生向霍邱县市场监督管理局投诉称，在霍邱县某驾驶培训学校报名学驾驶，开始安排到某场地考试，并交了150元的训练场地费，但考试时却临时通知到另外一个场地考试，已交的场地训练费也没有退还，刘先生认为非常不合理。我中心接到投诉后，立即转办到辖区市场监督管理所进行处理，经执法人员调查，该问题是驾校教练员的工作失误造成的，经执法人员耐心调解，该驾校退回刘先生150元场地训练费，并责成相关教练员向刘先生赔礼道歉，刘先生对调解结果表示满意。

点评：《安徽省消费者权益保护条例》第三十九条：非公益性或者非学历培训教育服务经营者，应当如实告知消费者培训教育内容设置、师资状况、费用标准等情况。法律、行政法规对其有资质资格规定的，应当依法取得资质资格。

非公益性或者非学历培训教育服务经营者不得有下列情形： 

（三）擅自提高收费标准或者增加收费项目；

 非公益性、非学历培训教育服务经营者有前款所列情形之一，消费者提出退学要求的，非公益性、非学历培训教育服务经营者应当自要求提出之日起五日内退还全部培训教育费用，并承担相应的赔偿责任。据此，驾校应该把收取的训练场地费退给刘先生。

（二）查处假冒“杜蕾斯”案    2016年10月，金安区市场监管局在安徽省工商局组织开展的“网络交易专项行动”中，发现三十铺镇朱某涉嫌非法销售假冒“杜蕾斯（durex）”避孕套。经查，2013年8月份，当事人在阿里巴巴上注册了一家名为“真爱保健用品商行”的网店，网店的实际地址就在当事人的家里，其经销的商品包括：情趣内衣、避孕套、跳蛋、充气娃娃以及润滑油等。2014年10月底 ，当事人从阿里巴巴网上搜索到一家河南郑州的经销“杜蕾斯（durex）”避孕套网店，因该网店所销售的“杜蕾斯（durex）”避孕套价格很低，便于2014年10月底11月初，一次性从该网店购进“杜蕾斯（durex）”避孕套6箱，每箱500盒，每盒12只，共计36000只，进价2元/盒，进货款合计6000元；当事人以2.5元/盒的价格在其经营的淘宝网店“真爱保健用品商行”上销售。当事人经销的 “杜蕾斯（durex）”避孕套经鉴定为假冒商品，且在没有“杜蕾斯（durex）”避孕套商标持有人授权的情况下，通过在网上发布广告和图片以及雇佣他人替其“刷单”进行“虚拟交易”，然后再为其做“好评”等虚假宣传，诱使消费者误认误购。至案发时止，当事人已销售148盒共计1776只假冒的“杜蕾斯（durex）”避孕套，当事人的涉案非法经营额达120217元。依据《中华人民共和国商标法》（2013修订）第六十条第二款没收侵权商品假冒“杜蕾斯（durex）”避孕套2852盒共计34224只，罚款120217元。

点评：杜蕾斯（durex）”避孕套系国际知名商品，其合法权益受法律保护；而当事人所经销的“杜蕾斯（durex）”避孕套，系其擅自从网上购进的涉嫌假冒商品，且在没有“杜蕾斯（durex）”商标持有人授权的情况下，通过在网上发布广告擅自销售；依据《中华人民共和国商标法》（2013修订）第五十七条第（三）项之规定，当事人涉嫌经销假冒“杜蕾斯（durex）”避孕套的经营活动，已构成侵犯注册商标专用权的行为。

（三）订房遇到“问题房”维权案    2016年7月20日，杨先生来到六安市工商质监局12315投诉举报指挥中心，希望工作人员帮他解决一起购房纠纷，追回10000元预付款。据杨先生反映，他2015年11月与开发商签订认购协议书，预订一套商品房，交了10000预付款（其中5000元交给开发商，另5000元交给电商），因为该房屋是现房并且是顶层，他后来发现该房屋房顶渗水，决定放弃购买。2016年3月杨先生向开发商提出退款要求，并按照开发商的要求提交退款申请报告，但是四个多月过去，此事一直无进展。接诉后，工作人员与开发商联系，确认杨先生所述属实。经过长达三个多月坚持不懈的调解、做工作，开发商和电商公司分三笔终于把杨先生的10000元退回。

点评：依据《商品房销售管理办法》第二十二条规定“不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用……当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用”。杨先生预订的这套房屋房顶渗水，不符合销售条件，造成无法签订商品房买卖合同，开发商理应把10000元预付款退给杨先生。

（四）电话购物被骗维权案    2016年11月11日上午，78岁的史贤德老人来到六安市工商质监局12315投诉举报指挥中心叙述了他电话购买保健品上当受骗的经历，希望我们帮他追回3300元购物款。据老人家介绍他有听收音机的习惯，之前也从某广播电台养生类节目里买过保健品。前不久他又接到电话，电话中的人自称是某广播电台养生类节目主持人，史老先生之前买过的保健品现在又做活动了，现在购买非常优惠，只需要告诉对方地址，货到付款。毫无防备之心的史老先生就把自己的地址告诉了对方。11月9日中午保健品到了，史老人家没有验货就把货款3300元给了快递员。之后查看才发现被骗，根本就不是之前自己买过的保健品，但是快递单上只有一个电话，并无发货方的具体地址。史老先生电话联系发货方一直无人接听，无法退货。接诉后，工作人员考虑到距离收货时间只有两天时间，快递公司或许还未将货款打给发货方。如果尽快与快递公司联系也许能把这笔货款截留下来。于是立即联系六安当地快递公司和发货方----河北保定快递公司，得知货款还在发货方快递公司，经过多方联系、协调，发货方快递公司承诺只要我们把保健品寄过去，他们就把货款打给我们，并把详细地址告诉了我们。11月14日上午我们把保健品发给发货方快递公司，当天下午对方就把货款全部打给了史老先生指定的账户。

点评：《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，”因此史老先生的退货请求应该得到支持。

（五）微信购物拒绝退货维权案    2016年12月16日，外地消费者周女士拨打六安市工商质监局12315投诉举报电话，反映她通过微信从六安一家实体店购买的服装想退货，却遭到卖家拒绝。接诉后，工作人员与店铺老板取得联系，老板给的解释是，周女士是看到她在个人朋友圈发的信息后购买衣服的，她在信息里明确告知所有买家“衣服非质量问题，不退不换”。工作人员约谈老板，向她宣讲《消费者权益保护法》关于非现场购物有“七天无理由退货”的规定，最终，老板为周女士办理全额退货。

点评：依据《消费者权益保护法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除特殊商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”本案中，周女士通过微信购物，并且提供了该店铺的名称和具体地址，属于非现场购物，享受“七天无理由退货”。因此，老板应该无条件为周女士办理退货。

（六）染发发质受损维权案   2016年10月，高女士向六安市工商质监局12315投诉举报中心投诉称，几个月前，她来到位于市区的某发型沙龙做染发，当时的头发长度是齐腰，颜色是紫色，头发顺滑，要求改成不明显的棕色或巧克力色。发型师检查了高女士的头发后问了一些问题，回答可以改色，但先要洗色，才能染色。经过两遍洗色后，头发颜色部分褪至粉色，部分褪至金色，发质变得非常脆弱，像烧化的橡皮筋，粘手，轻轻一扯就断了。发型师在这种情况下并未停止，而是继续染发，但是染后的头发根本无法锁色，整体呈半透明状态。为了补救受损的头发，发型师当场就安排做了一次店里最好的护理，但是收效甚微。之后，虽然又做了几次护理，但发质并未好转，头发颜色变成了灰色，非常难看。经店内技术总监确认发质无法恢复。无奈之下，高女士只能选择把受损头发全部剪掉，剪成短发，让头发重新生长。之后高女士来到这家发型沙龙要求退钱并补偿损失，老板只同意退充卡的1000元及赠送接发。接到投诉后，工作人员与该发型沙龙老板取得联系，确认高女士所述基本属实，虽然有些细节存在争议，但老板对发型师的预判以及操作失误并不否认。工作人员组织双方进行现场调解。向老板宣讲了《消费者权益保护法》相关规定，最终双方达成一致，由发型沙龙退给高女士办卡充值的1000元并补偿1000元。高女士对此结果表示满意。

点评：根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，高女士的头发因为发型沙龙发型师操作不当造成发质受损，而且无法修复，只能剪掉，高女士要求赔偿的诉求应该得到支持。