一、2017年2月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

2月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询620起，比上月减少134起。投诉75起，比上月增加16起，占受理总量的12.1%，其中含服务类35起，商品类40起；举报1起，占受理总量的0.16%；咨询543起，占受理总量的87.58%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	6（手机4起）	8%
服装鞋帽类	7	9.33%
食品、烟酒类	2	2.67%
日用商品、医药类	4	5.33%
交通工具类	15（汽车14起）	20%
生活社会服务类	21	28%
电信及互联网服务	5	6.67%
公共设施服务	2	2.67%
房地产、家居建材	7	9.33%
农资农机	0	-
其他	6	8%

2、投诉变化

类别	2017年2月	2017年1月	占比变化（%）
家电类（含手机）	6	8	-5.56%
服装鞋帽类	7	3	4.25%
食品、烟酒类	2	4	-4.11%
日用商品、医药类	4	4	-1.45%
交通工具类	15	10	3.05%
生活社会服务类	21	10	11.05%
电信及互联网服务	5	8	-6.89%
公共设施服务	2	2	-2.41%
房地产、家居建材	7	5	0.86%
农资农机	0	0	-
其他	6	5	-0.47%

三、2017年2月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、生活社会服务类投诉增幅较大。

2月份生活社会服务类投诉共21起，比上月增加11起，占本月总投诉量的28%。主要问题体现在以下几个方面：一是预付式消费侵权问题，理发卡、洗澡票、用餐卡、游乐卡、健身卡等预付费卡，在使用的过程出现店面关闭、更换经营者或者单方提高价格等问题导致消费者无法继续使用预付费卡；二是网约服务问题，消费者通过团购或者微信订购商品或服务不履约，有消费者反映情人节通过微信订购鲜花迟迟不送货且拒绝退款、网上团购的电影票去观影时被要求购买3D眼镜（网站上并未作出说明）等；三是干洗衣服变形、串色等问题；四是过年期间商家推出各项优惠活动表述不清晰，消费者消费时才被告知限定条件等。

二、交通工具类投诉仍是投诉热点。

2月份交通工具类投诉共15起，占本月总投诉量的20%，

比上月占比增加3.05%。主要问题集中在以下几个方面：一是不履约问题，不能按照约定时间交车且不愿退还定金、以更换老板为由拒绝兑现退还定金的承诺；二是贷款收费不明确、汽车贷款已还清不退还保险押金，仍要求消费者在其4S店购买车险；三是不履行三包义务，三包期内出现故障要求消费者付费维修；四是维修技术问题，新车异响、漏油等问题出现后检测不到原因，送修的车辆提车时发现多出400多公里的里程数且更换的引擎盖并不是新的等。

三、服装鞋帽类投诉有小幅提升。

本月服装鞋帽类投诉主要反映为：一是质量问题，羽绒服两只袖子用料不一致、新衣服洗后出现大面积开线、夹克服起泡、新鞋子穿一天就出现起皮等现象；二是不履约问题，商家不兑现关于尺码等不合适可以七日内退换货的承诺。

四、典型案例

网约不履约  12315帮忙退款

【案情简介】

     2017年2月20日，宿州市工商局12315接到尹先生投诉电话，其反映2月14日通过微信联系宿州某花店订购鲜花送给女朋友，已即时付款。但是该花店在当天多次更改送花时间，直到晚上才告知尹先生没时间送花，可以退款。且至今未退款，也不接电话。因该花店多次更改送花时间，尹先生的女朋友在家空等一天，导致两人闹起了别扭（尹先生在外地），于是尹先生拨打12315电话寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市工商局12315工作人员立即为尹先生登记工单并转办至辖区市场监督管理所，经辖区所工作人员调解，该花店向尹先生赔礼道歉并退还其预付的钱款。

【案例评析】

本案中，经营者应该诚信经营，接受消费者的订单后应当履约，被投诉花店不仅没有及时将预定的鲜花送给收货人，且不退还钱款。根据《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

 

羽绒服洗串色  消保委帮索赔

【案情简介】

2017年2月13日，宿州市消保委接到消费者毛先生的投诉，其于2月10日将一件女士羽绒服送至西昌南路某干洗店干洗，2月12日到该店取衣服时发现，羽绒服领子及下摆被洗串色。该衣服为年前新购买的，价值1900元。双方就赔偿问题无法达成一致，遂至宿州市消保委投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员仔细观察毛先生提供的羽绒服，确实存在被洗串色现象。因毛先生送洗的羽绒服是其爱人于年前新购买的，且仅清洗过一次（也是在该干洗店干洗的），现被洗串色，严重影响美观。经调解，被投诉方干洗店赔偿消费者1800元，双方和解。

【案例评析】

    本案中，经营者对于消费者送洗的羽绒服在干洗的过程中应保证其不受损坏，不影响其继续穿着。《消费者权益保护法》中规定：第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。　第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。