滁州市消保委2017年第1季度投诉分析
一、投诉概况
2017年第1季度，滁州市消保委共受理投诉135件，为消费者挽回损失28.6万元，共接待咨询、来访1600人次。
二、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量49件，占36.30%；其他31件，占22.96%；合同22件，占16.30%；售后服务18件，占13.33%；价格5件，占3.70%；假冒5件，占3.70%；虚假宣传3件，占2.22%；安全2件，占1.48%；计量0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。
三、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类25件，占18.52%；房屋及建材类15件，占11.11%；食品类11件，占8.15%；交通工具类8件，占5.93%；服装鞋帽类7件，占5.19%；日用商品类6件，占4.44%；农用生产资料类3件，占2.22%；首饰及文体用品类2件，占1.48%；烟、酒和饮料类1件，占0.74%；医药及医疗用品类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、食品类、交通工具类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。
四、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务33件，占24.44%；生活、社会服务类7件，占5.19%；文化、娱乐、体育服务5件，占3.70%；电信服务4件，占2.96%；房屋装修及物业服务2件，占1.48%；互联网服务2件，占1.48%；旅游服务1件，占0.74%；邮政业服务1件，占0.74%；保险服务1件，占0.74%；公共设施服务1件，占0.74%；金融服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；教育培训服务0件，占0.00%；销售服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、电信服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
五、消费警示
关于购买机动车辆保险的消费提示
近期我市有向消费者推介异地车险保单的现象，扰乱金融保险市场秩序。为抵制各类违法违规行为，切实维护您的合法权益，滁州市消费者权益保护委员会、滁州市保险行业协会提示您在购买机动车辆保险的过程中注意以下几个方面：
1、注意合法销售资质。请您在购买保险时，务必了解清楚为您办理保险的机构或个人是否具有保险（代理）销售资格，如您选择不具有保险销售资质的机构或个人购买保险，届时若发生纠纷将难以维权。
2、注意查看免责条款。保险公司在与您订立保险合同时，应就合同中的免责条款向您做出明确说明，以确保您对保险条款的知情权。免责条款直接关系到事故后是否得到赔偿，请您在购买车险时务必仔细查看。
3、谨慎对待异地保单。根据《保险公司管理规定》第四十一条规定：保险公司的分支机构不得跨省、自治区、直辖市经营保险业务。异地保单存在退保难、信息变更难及可能买到假保单等问题，一旦发生保险事故，有可能得不到保险赔偿，将严重损害您的合法权益，请您谨慎对待异地保单。
4、提供真实有效信息。请您在购买车辆保险的过程中，将您的真实、有效的联系方式告知保险公司，并亲自在投保单上签字确认。如有疑问，请拨打保险公司公布的官方客服电话。
如您在购买车辆保险的过程中遇到上述侵犯您合法权益的行为，请您拨打0550-12315或者0550--3072722、3072033向滁州市消费者权益保护委员会、滁州市保险行业协会投诉举报。
六、典型案例
1、儿童游乐器材致伤维权案
【案例简介】
2016年12月底，消费者陶先生夫妇带着8岁的女儿来到天长市消保委投诉天长市天发广场某儿童游乐园。陶先生称自己女儿11月份在天发广场某游乐园乘坐旋转自行车时，头发被搅进旋转自行车中间的驱动轴，导致小孩的头上的头发连同头皮被拔掉，面积达到整个头部的三分之二左右。这次事故虽然经医治脱离生命危险，但是孩子头皮受伤部位的毛囊有20%左右受伤后期无法长出。陶先生夫妇与商家就赔偿及医疗费的事情一直未谈妥，无奈此事投诉到天长市消保委。
【处理过程及结果】
天长市消保委在受理陶先生夫妇的投诉后，因涉及到儿童的权益，非常重视，立即与被诉方核实纠纷情况。经了解，陶先生所诉情况属实。商家称自己游乐场的游乐设施定期检修没有问题，是监护人没有尽到监护的义务，故商家既不愿意负担医院的医疗费，更不愿意承担后期的治疗费用。投诉中心工作人员向经营者普及了《消费者权益保护法》和《侵权责任法》的相关规定，经过几番调解，最终，商家一次性赔付消费者陶先生女儿的医疗费、后期治疗费及营养费等相关费用20000元，投诉人对调解结果表示满意，并对消保委工作人员认真负责和客观公正的工作态度表示感谢。这是一起因儿童游乐设施致伤而引起的纠纷，在天长市消保委工作人员的努力下，终于划上圆满的句号。
【案例评析】
随着经济的发展、生活条件的提高，儿童游乐场在商业区、居民区遍地开花。儿童游乐场在给儿童们带来快乐的同时，由于管理的不规范和制度的缺失，游乐设施致伤的案例时常见诸报端。根据《侵权责任法》第三十七条规定宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。在本起游乐设施伤害案中，儿童游乐场未尽到安全保障义务，造成儿童受伤，应当承担侵权责任。《消费者权益保护法》第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。在本起投诉中儿童游乐场提供游乐服务致陶先生的女儿受伤，故游乐场有义务赔偿陶先生女儿的医疗费、护理费及后期治疗费的费用。
2、网店产品虚假宣传 消费者获赔500元
【案例简介】
近日，天长市消保委成功调解了一起因网店虚假宣传引发的纠纷，消费者不仅拿回14.6元货款，并且按照《消法》有关规定，获得500元的赔偿。前不久，天长市消保委收到安徽太和县消费者刘某的投诉信，称其于2016年10月25日在天猫商城被投诉人开的网店“雅悦办公用品专营店”购买了透明笔筒一只，花费14.6元，收到货发现，只不过是普通笔筒。商家却在网站显著位置标注：“DELI你身边最得力的帮手”等内容，商家有误导、欺诈消费者之嫌，要求有关部门责令商家立即停止欺诈宣传行为，退款退货并给予500元的赔偿。
【处理过程及结果】
接到投诉后，天长市消保委第一时间组织工作人员进行调查，发现消费者投诉基本属实，通过工作人员的宣传教育，该网店负责人承诺立即整改，消除影响，并保证今后如实宣传。同时，退回消费者货款14.6元，另赔偿500元。
【案例评析】
天长市消保委负责人表示，虽然只是一句不经意的广告语，商家却为此付出了代价，希望商家在宣传产品时严格准守《广告法》等相关规定，规范用语，实事求是，严禁使用绝对性用语，杜绝虚假宣传、夸大宣传等违法行为。
七、网络消费投诉专项分析报告
互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。电子商务的蓬勃发展，正悄然改变着传统商业结构销售方式，方便、快捷、价优的购物方式成为众多人群购物的首选。因此2017年1季度以来，我市消保委共受理消费者关于网络购物的投诉咨询共30余件，通过综合分析来看，网络消费市场存在以下六个方面的问题。
（一）法律内容不知晓。为规范互联网商品交易及有关服务，保护消费者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，近年来国家相继出台、修订了一些新的法律法规，如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》、《侵权责任法》《网络交易管理办法》等。但是，网络经营者对新法主动学习不够，对于这些法律法规的知晓度不多，在日常经营中因不知法、不学法、不懂法、不守法而违法违规的现象普遍存在。例如很多经营者因不了解《广告法》的具体内容，在网页宣传中仍使用“最好”、“顶级”等绝对化用语，违反广告法的规定。
（二）市场经营不规范。网络经营是一种虚拟的交易市场，一些商家利用网络远程交易的特点，往往在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录、交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。有的商家甚至违法销售“三无产品”、残次品、低劣品、违禁品、走私品等等，严重损害消费者的合法权益，扰乱市场经营秩序。
（三）售后服务不履行。一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。对于新《消法》赋予消费者“7天无理由退货”的反悔权，部分商家设置退货条件，甚至拒绝退货，使得法律赋予消费者的权利难以实现。有的商品或服务尚未实现全国联保，对异地消费者而言，售后服务成为难点。
（四）过错赔偿不到位。一是当消费者在网上购买的商品出现损毁时、丢失或缺少，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害；二是消费者寄递物品如果不进行保价，出现问题后快递物流公司根据行业规定，只按运输费用的3倍或5倍赔偿，而不是根据商品的实际价值赔偿，严重损害消费者的合法权益；三是快递物流公司自行规定消费者先签字后验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任，并且有的快递物流公司在自制的格式合同中，限制消费者的索赔时效；四是快递物流服务态度较差不能及时送达商品，甚至要求消费者上门取货。
（五）消费理念不科学。在网购过程中，有的消费者偏听偏信，被商家夸大其词的各种优惠折扣所吸引，往往贪图便宜，被眼前的利益所吸引，在不调查了解商家信誉的情况下，盲目购买，发现受骗上当，有的消费者因标的额小、经营者在外地、怕麻烦等因素，自认倒霉而放弃维权。有些消费者缺乏网购的常识，只注重网购的方便快捷，对购买的商品性能、使用、售后、发票等不咨询、不关注、不加以约定，导致出现问题时难以解决。还有些消费者购物时不顾及自己是否实际需要，特别是各大网络购物平台做大幅打折活动时，经不起诱惑、只图一时之快进行疯狂购购，回头理智思考后觉得并非生活必需品，造成不必要的浪费。
（六）自我维权不主动。调查显示，有76.85%的消费者网购遭遇过被侵权，有45.58%的消费者在7日无理由退货中遇到过障碍。对于权益受到侵害，有16.1%的消费者选择忍气吞声，有61.4%的消费者选择与卖家协商解决，有25.84%的消费者选择向第三方网络交易平台投诉，有26.51%的消费者选择向工商部门12315、消保委投诉，仅有2.03%的消费者表示通过司法途径解决。调查显示，绝大多数消费者愿意选择维权成本较低的途径解决消费纠纷，消费者的维权意识需进一步提高。
为更好的规范网络市场经营行为，净化网络市场消费环境，促进网络经济持续健康发展，我市消保委认为需要加强以下四个方面的工作。
（一）强化宣传，贯彻落实法律法规。保护消费者权益是全社会的共同责任，因此，经营者、消费者和政府相关部门要多管齐下，通过自学、集中学、培训学、媒体学、以案促学等多种方式强化法律法规的学习，加大对《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《广告法》《网络商品交易及有关服务行为管理办法》等法律法规的宣传。教育经营者诚信守法，依法经营，勇于承担法律规定的责任，积极营造良好的消费环境；引导消费者学法、懂法，依法维权，主动维护自身的合法权益。
（二）职能部门，加强监督管理职责。一是加大对网上假冒伪劣、以次从好等违法违规的监管力度。对商家违法违规经营行为给予严厉处罚，并将处罚结果公示，录入全国统一的失信黑名单，使违法经营者付出失信的代价。对情节严重的违法者，提请网站许可或者备案地通信管理部门依法责令屏蔽或者停止该违法网站接入服务；二是加强电子商务的广告监测，打击虚假宣传违法行为；三是建立消费者个人信息保护机制，保护消费者的个人信息安全，严禁经营者倒卖消费者个人信息行为；四是加大信息披露，引导理性消费。消费者权益保护部门通过相关媒体及购物网站，定期发布消费警示，对严重侵害消费者合法权益的行为或案件予以公开披露，提醒消费者防范交易风险，引导理性消费。
（三）诚信经营，建立先行赔付机制。一是强化经营者自律和诚信建设。网络购物平台要加强自律行为，主动做好信用体系建设，真实反映商家信誉及商品信息，杜绝虚假宣传，假冒伪劣、以次充好等违法行为，剔除信用不良的商家或商品，引导广大消费者科学消费；二是建立先行赔付机制。第三方交易平台应当建立平台交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度、检查监控制度等，鼓励第三方平台建立先行赔偿机制，设立消费者权益保证金，网络交易平台与平台内的经营者双方就消费者权益保证金提取数额、管理、使用和退还办法卓楚明确约定，专款专用，不得挪作他用。
（四）科学消费，树立理性消费意识。消费者在网络消费中注意五个方面问题：一是慎重对待网络购物，注重学习网络交易知识，尽量选择建网时间长、信誉度较高、访问量较多的专业购物网站，防止误入钓鱼网站购物；二是要理性参与网购，不要盲目购买不必要的商品，不要被低廉的商品价格所迷惑，不可轻信商家的表面宣传；三是注意支付方式。在决定购买前，应尽量使用第三方付款方式，不要随意将证件号码、银行账号、密码等个人信息告诉对方，也不要轻信接受任何直接汇款至个人账户的理由及要求；四是注意售后服务。购物前应对发货时间、退换货手续、费用等问题达成协议，避免日后发生纠纷处理无据。在收货时应先验货再签收，发现货物有损坏或货单不符时，拒绝签收；五是及时维权。要保存好商家信息、电子账单以及网上交易记录。一旦发生消费纠纷，及时与卖家沟通，协商不成，可向网络购物平台投诉或向卖家所在地的市场监管部门、消保委投诉。如若遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，运用相关的法律法规，保护自己的合法权益并遏止犯罪。