近年来，县市场监督管理局以打造“12315”消费维权“第一品牌”为出发点，不断探索消费维权新机制，通过搭建“宣传、受理、监督、维权、共治”五大平台，推进消费维权工作全域覆盖、全域控制、全域联动，不断提升消费维权效能。近两年来，累计受理咨询电话、消费投诉、举报1336件，调解成功率98%，为消费者挽回经济损失82万元，实现投诉举报登记率、办结率和查处率三个100%。

搭建宣传平台，提升社会知名度。该局将普法宣传工作融入到日常监管工作中，借助宣传栏、宣传长廊、注册登记窗口等固定宣传阵地，开展消费维权知识宣传；通过公布投诉电话、发放宣传手册等方式，推进“‘12315’进市场、进商场、进企业、进农村、进社区、进校园”，开展“送法上门”、“送法下乡”等活动，不断强化宣传工作力度，提升消费者维护自身权益的意识和能力，力求把消费纠纷解决在基层、和解在企业。此外，还利用县政府政务公开网、市场监管局官方微信、微博、公众号等系统地宣传消费者权益保护法律法规，畅通网上维权渠道，开展消费维权典型案例点评、发布消费警示、曝光侵害消费者权益行为。系列宣传活动受到了全社会的广泛关注，相关内容的累计网络点击浏览率达数万人次。

搭建受理平台，提高社会满意度。该局整合原工商部门“12315”、质监部门“12365”、食药监部门“12331”投诉举报平台，成立投诉举报中心，配备专职人员负责受理投诉举报工作。在全县22个乡镇均建立“一会两站”，承担了解民情、反映群众诉求、解决争端纠纷、提供法律服务等职能。截至目前，全县共设立消费者投诉站183个，化解消费纠纷460起，未发生一起群众到上一级消费维权部门申诉、举报事件。

搭建监督平台，提升“12315”社会公信力。为确保群众来信来访及时有效解决，该局建立完善了投诉举报受理工作制度，如首接责任制度、快速反应制度、结果反馈制度等。要求各承办单位积极采取相应的措施办理，不得相互推诿、敷衍。对超过时限未报结果的，县局将予以通报批评。对涉及重大、复杂、群体性食品、药品或特种设备等安全类投诉举报，责任人员要第一时间妥善处理并上报应急信息；对同一类问题造成反复投诉举报3次以上，在社会上造成不良影响的，将对承办单位负责人实行诫免谈话并追究相关人员责任。同时，坚持投诉举报受理“八要”，即认识要提高、责任要明确、接待要耐心、时限要遵守、流程要熟悉、反馈要准确、处理要到位、归档要规范。

搭建维权平台，扩大社会影响力。利用“3·15”消费者权益保护日，举办大型宣传咨询活动，开展现场维权。同时，加大对侵犯消费者权益典型案例的新闻媒体曝光力度，引导消费者依法维权、合理消费。消费维权典型案件先后被省市媒体和政府主流网站报道。其中“未成年人私购手机退货纠纷维权案”、“少年炸伤眼睛，维权获赔21万”、“购房纠纷13万难退，行政调解助其维权”等案例分别被省、市消协列为十大典型案例。

搭建共治平台，扩大社会覆盖力。针对消费领域不断出现的消费纠纷调解难、执行难等新情况和新矛盾，该局积极创新维权处理机制，加强与法院、消费者协会等部门的沟通协作，通过搭建信息共享平台、召开联席会议、畅通维权案件移送渠道等工作，逐步构建起职能部门密切协调、通力合作的横向联动工作机制，先后成立了“定远县人民法院消费者权益保护巡回法庭”，成立了由十多位律师、农技师、药技师和记者组成的“3·15”义务专家维权组。共治平台的创建，进一步完善了消费争议解决的诉调对接机制，在消费者维权发生纠纷后，先由市场监管部门、消费者协会进行调解，涉及金额较大、案情较为复杂、调解不成的，由巡回法庭立案审理，既提高了消费争议处理的质量和效率，又提升了消费纠纷双方的信服度和满意度。近两年，该局与法院、消协等相关职能部门召开联席会议6次，人民法院开庭审理消费者投诉举报案件9件。（定远县）