一、3月份12315系统受理消费者投诉举报咨询基本情况

（一）全市受理情况

2017年3月1日至3月31日，滁州市工商局12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询355件。其中受理投诉150件，占受理总量的42.3%，其中商品类投诉99件，服务类投诉51件；受理举报10件，占受理总量的2.8%;受理各类咨询195件，占受理总量的54.9%。 
   （二）各县市区受理情况

通过12315平台反映，各单位3月份处理投诉、举报、咨询的数量如下：市局12315中心195件、琅琊区51件、天长市23件、南谯区22件、全椒县21件、开发区19件、来安县9件、凤阳县7件、定远县6件、明光市2件。

二、投诉总量分析

（一）按照消费投诉性质分类

质量类24件，占总投诉量的16%；合同类51件，占总投诉量的34%；售后服务类25件，占总投诉量的16.7%；其他类46件，占总投诉量的30.7%；计量类3件，占总投诉量的2%。全市12315系统对举报及时进行了分流转办和调查处理，对各类投诉进行了调解，共为消费者挽回经济损失约73.1万余元，较好地维护了消费者合法权益。

（二）按照消费投诉种类分类

3月份投诉量靠前的依次是：服务类51件、家用电子电器类（含通讯器材）20件、其他类41件、日用百货类（含服装鞋帽类）15件、家用机械类（含交通工具类）8件。

（三）重点领域投诉情况

1、家用电子电器类。本期共受理此类投诉20起，占投诉总量的13.3%。其中手机类投诉9起，占投诉总量的6%，反映的主要问题是售后维修不及时、宣传承诺不兑现等问题。家电类投诉11起，占投诉总量的7.3%，反映的主要问题是质量有瑕疵、维修不及时、售后服务不到位等问题。

2、服装鞋帽类。本期共受理此类投诉2起，占投诉总量的1.3%，反映的主要问题是商品售后维修到位、质量有瑕疵等。

3、交通工具类。本期共受理此类投诉8起，占投诉总量的5.3%。其中汽车类投诉4起，占投诉总量的2.7%。反映的主要问题是合同条款履行不全面，预付定金，过渡维修等问题。

4、服务类。本期共受理此类投诉51起，占投诉总量的34%。其中文化与娱乐服务3起，占投诉总量的2%，反映的主要问题是KTV服务不到位，健身房预付卡不予兑现；美容美发和洗浴

服务投诉9起，占投诉总量的6%，所反映的主要问题是宣传承诺不兑现、老板更换后不给使用预付卡等问题。

三、典型案例

青少年购买手机维权案

3月2日，滁州市工商局12315中心接到消费者投诉，反映其14岁儿子未经同意于2月12日在滁州某品牌手机店购买了一部价值1700元左右的手机，由于是未成年人没有身份证未办理入网，要求退货。

接诉转办后，开发区工商分局12315中心的工作人员及时联系双方核实情况，消费者所反映情况基本属实。因手机耳机等配件消费者提供不出来，经调解，双方达成一致，经营者收回手机，退还人民币1500元。

点评：根据《民法通则》第十二条的规定，十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。合同法第四十七条规定，限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。本案中，未成年人的父亲即法定代理人未追认，该合同无效，故支持其退货要求。

老年公寓有线电视纠纷维权案

3月，滁州市工商局12315中心接到荣耀老年公寓院长投诉，反映其为老年公寓在某通信营业厅办理有线电视业务，交给营业厅工作人员7000多元，后因该工作人员携款离职，该通信营业厅一直未予办理，老人们一直没有电视看。

接诉后，滁州市工商局12315中心工作人员考虑到是老年人特殊群体，特事特办，立即与被诉方投诉部负责人联系协调处理，要求尽快核实情况，及时有效处理。经调解，被诉方当天即承诺安排人员上门安装有线电视。

点评：根据《合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务；第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，老年公寓已交付钱款，签订安装合同，合同的相对方是老年公寓与该通信营业厅。被诉方工作人员私自携带钱款离职是该公司内部事情，不能作为不予办理的理由。

四、工作动态

※滁州市举办首届3.15公益晚会

3月13日，由滁州市消费者权益保护委员会主办，滁州市广播电视台承办，以“诚信滁州 消费无忧”为主题的滁州市首届3.15公益晚会在滁州市大剧院隆重举行。本次晚会邀请了中央电视财经频道主持人姚雪松担当嘉宾主持。

中共滁州市委常委宣传部长李树，市人大常委会副主任、市消费者权益保护委员会主任傅厚华，市人民政府副市长罗建华，市政协副主席徐崇华，市人民政府副秘书长谭启源，市委宣传部副部长张升武；市工商行政管理局、市发展和改革委员会、市公安局、市中级人民法院、市财政局、市食品药品监督管理局、市质量技术监督局、市国土资源和房产管理局、市烟草专卖局、市经济技术开发区、市苏滁现代产业园等单位相关负责人；各县市区市场监督管理局分管局长和消保维权负责人；保险行业协会，银行业协会，省级诚信企业，市级诚信企业代表，部分市民和新闻媒体等700多人一起欣赏了晚会盛宴。

滁州市人民政府副市长罗建华上台致辞。要求各级政府要高度重视消费维权工作，加强领导；各级执法部门和消保委依法行政，净化市场消费环境；各类市场主体要提高商品质量和服务水平，营造良好的消费环境；广大消费者要不断提升消费维权能力，倡导理性消费、绿色消费。大家携起手来，汇聚全社会的力量，为奋力冲刺总量全省第三、谱写美丽滁州新篇章作出新的更大贡献！   

晚会现场，滁州市工商局、食药监局、质监局、烟草专卖局、公安局、发改委相关负责人权威发布了2016年度滁州消费维权成果及典型案例。通过播放维权案例短片，针对汽车售后、假酒贩卖、自媒体贩售假卷烟等消费现象中的典型侵权行为进行了揭露，提醒市民在消费过程中提高警惕性；生活小窍门告诉大家如何鉴别《真假花生油》、相声《谁说咱买贵了》、情景小品《将心比心》等节目寓意深刻，表演生动，不断把晚会气氛推向高潮。副市长罗建华还为安徽商之都滁州商厦有限责任公司等10家市级诚信企业代表颁奖授牌。

※滁州市工商局、消保委参加“政风行风热线”节目

3月14日上午，滁州市工商行政管理局局长、消费者权益保护委员会常务副主任左宁、消保科科长杨勇和消保委秘书处副秘书长梁岩就消费维权工作一同走进滁州人民广播电台，参加“政风行风热线”节目的现场直播。

直播现场，左宁局长向广大滁州市民回顾了2016年市消费者权益保护工作的开展情况，宣传中消协“网络诚信 消费无忧”年主题的涵义、围绕年主题工商局、消保委将开展的重点工作，并现场回答了听众关于如何维权、房地产虚假宣传等方面的咨询；杨勇科长宣传了即将于3月15日施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》亮点内容；梁岩副秘书长介绍了2017年3.15活动方案等问题。

※滁州市工商局、消保委举办大型3.15广场活动

3月15日上午，为隆重纪念“3·15国际消费者权益日”和广泛宣传《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规，由滁州市工商局、消保委主办的大型宣传咨询活动在乐彩城广场繁华地带进行，14个彩虹门，100余块展板将纪念活动的气氛衬托的格外浓厚。市人大常委会副主任、市消费者权益保护委员会主任傅厚华，市人民政府副市长罗建华，市政协副主席徐崇华等莅临现场指导并看望参加活动的部门和企业工作人员。

围绕“网络诚信消费无忧”年主题，市工商局、质监局、食药监局、发改委（物价局）、烟草专卖局等9家行政执法部门在活动现场设置了展台，向广大消费者宣传年主题、消费维权知识、法律法规，并热情接待，认真受理消费者的咨询、投诉；供电、邮政、银行、保险公司等近30家大型公用服务企业及诚信承诺联盟企业，向社会主动宣传承诺服务内容，打造诚信服务理念，展示企业形象。滁州市仲裁委员会、银行业协会和保险协会也积极参加到广场的宣传活动之中.

活动当天，在设置主会场的同时，还在白云商厦、商之都、大润发、苏滁产业园等商场门口设立25个分会场，开展街头宣传活动，做到了市县联动，城乡互动，社会共动。同时，组织了工商红盾维权志愿队和滁州学院的大学生志愿服务队共30名志愿者在乐彩城主会场开展法律法规资料宣传，解答广大市民的消费疑惑，增强市民消费维权意识，营造消费维权良好氛围。

据不完全统计，活动当天共设立咨询点40个，接待消费者咨询1000余人次，受理投诉数百件，向消费者散发宣传材料10000余份。滁州日报、滁州广播电视台等新闻媒体对活动现场进行了专题报道，宣传规模盛况空前。