社会调查
铜陵市消保委开展“3·15”
相关内容的消费调查已有结果
每年，我市都会积极组织开展“3·15”国际消费者权益日纪念活动，且受到社会、广大消费者的关注、参与和好评，今年，铜陵市消保委在“3·15”纪念活动期间，向广大消费者开展了一次围绕“3·15”纪念活动方面的社会调查活动。此次社会调查，铜陵市消保委采取联合县、区消保委，时间近两个月，共计发放调查问卷400份，收回399份，问卷调查内容涉及21个方面，现调查结束并形成调查评议报告。
一、调查目的
为更好地开展好每年的“3·15”国际消费者权益日纪念活动，使其丰富、有特色和有社会效果，着重调查消费者到底对“3·15”纪念活动了解多少，他们有哪些合法权益，社会、有关行政部门、相关组织对他们的合法权益保护的程度是多少、投诉的处理结果满意情况，对消费维权工作有哪些意见和建议等等内容，通过开展消费问卷调查活动，从而在今后能够以“3·15”国际消费者权益日为平台，更好地为消费者服务。
二、调查结果
通过调查显示，接受调查的399名消费者中，只有2名消费者不知道每年的3月15日为国际消费者权益日，90%的消费者知道我市消保委系统每年的“3·15”期间都会举行广场法律法规宣传等活动，且54%的消费者都到活动现场进行过参与、咨询或投诉。
其他方面的调查结果包括：
（一）针对纪念活动开展情况方面
每年的“3·15”期间，市消保委都会组织工商、质监等行政执法单位，水、电、气等公用服务企业，人民医院等“诚信企业”单位，举行丰富多彩的纪念活动。调查显示，82%的消费者对行政执法单位的现场服务活动表示满意，有3位消费者认为不满意；61%的消费者认为我市的“3·15”纪念活动以广场宣传的形式开展，既可以和消费者进行零距离的接触，也可以让消费者多多了解相关的法律法规和消费维权等知识，同时，对于消费者反映的问题，参与活动的各有关行政执法部门、公用企业等能够快速收到意见和建议。也有少部分消费者认为“3·15”纪念活动可以举办专题晚会形式开展；调查问卷问到消费者是否期待每年的“3·15”纪念活动的到来，有91%以上的消费者表示期待。
（二）针对一些商家借机的促销活动方面
每年的“3·15”国际消费者权益日到来之前，都会有很多商家早早地打出“3·15”的旗号，提前宣传预热，或在3月15日前后和当天，举行大型的优惠促销活动，吸引消费者的注意。很多消费者也会认为，3月15日是国际消费者权益日，是消费者自己的节日，在3月15日当天买东西权益会更有保障，商家的优惠幅度会更大，即使碰到问题也能更快更好地解决，因此也有很多消费者选择在“3·15”期间购买商品，特别是大件商品。从调查的结果看，18%的消费者对商家借机举行的促销活动并不买账，对促销活动表示不满意。在接受调查的消费者中，还有23%的消费者表示曾经在“3·15”期间，遭遇过商家涉嫌欺诈的促销活动。
（三）针对消费者投诉处理方面
在接受调查的消费者中，62%的消费者对投诉渠道表示了解，有196位消费者就遇到的问题向有关行政部门或消保委系统投诉过，对于投诉处理结果，90%的消费者表示满意，另有221位消费者遇到消费纠纷时，选择了同商家自行协商和解。对于目前消费者维权的障碍，接受调查的消费者有的认为：是自己怕麻烦、经营者不愿意接受调解、对法律法规不了解等。
（四）针对媒体宣传报道方面。
“3·15”纪念活动的开展，离不开媒体的参与和宣传，同消费者息息相关的法律法规和维权信息，也离不开媒体的宣传报道，通过调查发现，48%的消费者希望“3·15”期间，媒体能制作相关的专题节目，扩大宣传和影响。另外，关于我市媒体对“3·15”纪念活动的重视程度，80%的消费者认为重视，19%的消费者认为重视程度一般。关于我市媒体对保护消费者合法权益情况的重视程度，81%的消费者认为重视，18%的消费者认为重视程度一般。
三、意见和建议
针对调查中反映出的情况，提出以下建议：
（一）经营者应加强学习、提高自律意识，诚信经营
在日常的消费者投诉处理过程中，经常会碰到由于一些经营者，或经营单位处理投诉的工作人员不了解相关法律法规而引起的消费纠纷或不按法律法规进行处理的情况，如：一些经营者或工作人员不知道手机、冰箱等家用电子电器更换后三包期重新计算的规定，而拒绝履行三包义务而引起的纠纷；经营者卖出的电器类商品后，对于售后服务问题认为事不关己，一律要求消费者自行找售后维修店或厂家处理，并拒绝帮助消费者同售后协商调解，没有履行法律规定的义务。这些问题既是由于经营者对法律法规不了解，同时也是对消费者合法权益保护和诚信不够造成的。因此，建议经营者加强学习，加强对员工的培训，依法诚信经营。
另外，一些经营者只在“3·15”期间重视对消费者的服务和纠纷处理工作也显然是不够的，建议经营者真正把维护消费者合法权益同企业的经营管理融合起来，遇到投诉时，拿出诚意同消费者协商，或积极配合相关行政部门和消保委系统调解处理，做到天天是“3·15”。
（二）职能部门应以多种形式加强宣传
通过调查发现，31%的消费者对于《消法》、《安徽省消费者权益保护条例》等消费者权益保护方面的法律法规还不了解；38%的消费者对投诉渠道了解程度一般或不了解；49%的消费者对我市消保委系统了解程度一般或不了解。针对这一结果，各职能部门、包括市消保委在今后的工作中，加强宣传力度，不能仅仅依靠“3·15”纪念活动当天的宣传，应当结合多种形式的宣传，如：通过一系列的广场宣传活动，通过媒体的合作宣传，通过深入社区、企业、学校等场所的宣传，通过新媒体的宣传等等，既要发放《消法》等与保护消费者合法权益有关的法律法规宣传资料，也要让消费者通过法律法规来依法维权。对于本次调查中消费者提出的行政执法部门应经常深入市场调查、增强打假力度等意见，市消保委也建议相关行政执法部门，应更加重视消费维权工作，将维护消费者合法权益作为重要工作列入工作目标，为共同构建良好的消费环境努力。
（三）媒体应充分发挥舆论宣传和监督作用
调查显示，71%的消费者都会通过报纸、互联网等媒体获得消费维权信息的习惯。调查中，很多消费者都表示希望通过大众媒体获得消费维权相关的法律法规内容、消费警示、与生活消费相关的各行业投诉处理情况、消费维权的典型案例等方面的内容，还有消费者希望媒体对销售假冒伪劣商品等一些侵害消费者权益的行为，加大曝光力度，加大打击违法、不诚信商家的力度。由此可见媒体对于宣传法律法规、维护消费者合法权益，充分发挥其监督作用在消费者日常生活中的重要性。
因此，建议我市媒体充分考虑消费者提出的这些意见和建议，对消费者感兴趣的、有利于消费者的文章和案例，加大宣传报道力度，缩小消费者和经营者之间存在的信息不对称的差距。
四、结语
消费者作为被保护的对象，自身也需强大起来，市消保委建议我市广大消费者：1、平时加强对消费维权方面法律法规的学习，多浏览一些与维权相关的报刊和网站，做到知法懂法，能够学会用法律武器来维护自身的合法权益，并做到依法维权；2、在购买商品和服务时，消费者要注意保留发票或购物凭证，遇到纠纷时能拿得出有利证据，有助于维权；3、在同商家产生纠纷时，消费者要敢于拿起法律的武器保护自己，不怕麻烦，及时向有关行政执法部门或消保委投诉。
今年的“3·15”纪念活动虽然结束了，但是，各单位对保护消费者合法权益的力度不会就此一次活动而结束，或者说告一段落了，他们只会更加重视、更加加强，正所谓天天是“3·15”。市消保委倡议，当你作为消费者，为生活购买商品和接受服务的时候，要做到理性消费、科学消费；当你合法权益遭到侵害的时候，要敢于保护自己的合法权益。作为经营者，应更好地诚实经营、信用经营。作为行政执法部门应各司其职，依法履职、效能履职。全社会只有共同关注消费者的合法权益，将保护工作落到了实处，良好的消费环境才离我们很近。
朱婧