一、2017年4月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况
4月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询694起，比上月减少182起。投诉65起，比上月减少4起，占受理总量的9.37%，其中含服务类28起，商品类37起；举报5起，占受理总量的0.72%；咨询624起，占受理总量的89.91%。
二、投诉分类统计情况
1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
|
类别 |
投诉量（件） |
百分比（%） |
|
家电类（含手机） |
8（手机5起） |
12.31% |
|
服装鞋帽类 |
8 |
12.31% |
|
食品、烟酒类 |
4 |
6.15% |
|
日用商品、医药类 |
3 |
4.61% |
|
交通工具类 |
14（汽车13起） |
21.54% |
|
生活社会服务类 |
8 |
12.31% |
|
电信及互联网服务 |
8 |
12.31% |
|
公共设施服务 |
2 |
3.08% |
|
房地产、家居建材 |
6 |
9.23% |
|
农资农机 |
2 |
3.08% |
|
其他 |
2 |
3.08% |
2、投诉变化
|
类别 |
2017年4月 |
2017年3月 |
占比变化（%） |
|
家电类（含手机） |
8 |
7 |
2.17% |
|
服装鞋帽类 |
8 |
1 |
10.86% |
|
食品、烟酒类 |
4 |
1 |
4.7% |
|
日用商品、医药类 |
3 |
6 |
-4.09% |
|
交通工具类 |
14 |
17 |
-3.1% |
|
生活社会服务类 |
8 |
15 |
-9.43% |
|
电信及互联网服务 |
8 |
5 |
5.06% |
|
公共设施服务 |
2 |
4 |
-2.72% |
|
房地产、家居建材 |
6 |
9 |
-3.81% |
|
农资农机 |
2 |
0 |
3.08% |
|
其他 |
2 |
4 |
-2.72% |
三、2017年4月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析
一、本月仍是交通工具类投占比最高。
4月份交通工具类投诉共14起，占本月总投诉量的21.54%，比上月略有下降。主要问题集中在以下几个方面：一是订购的车辆不能按时交付；二是汽车质量问题，新车出现双侧车门漏风、三包期内车辆出现驾驶座位下生锈等现象；三是要求消费者在4S店购买商业保险或者拒绝退还保险押金等；四是事故车辆维修费用比保险公司定损金额高、新更换的车胎当天爆胎等。
二、服装鞋帽类投诉数量增加。
4月份服装鞋帽类投诉比上月增加7件，其主要问题为：一是衣服出现起球，裤腿缝歪斜，有的衣服无执行标准等问题；二是鞋子脱色、多次维修仍无法维修好等问题；三是购物抵用券不兑现使用承诺、网络平台销售的衣服使用绝对化宣传用语等。
三、手机类投诉问题集中。
本月关于手机类投诉问题比较集中，由于某国产手机品牌厂商运营问题，宿州本地该品牌手机售后服务部无法提供相应配件（厂家断货），导致消费者送修的手机长时间无法维修好。
四、电信及互联网服务类投诉略有上升。
4月份关于电信及互联网服务类投诉比上月略有上升，主要问题有以下几个方面：一是手机无法收到短信、手机号码在家中无信号无法正常通话、手机欠费后号码回收以及更改套餐资费等问题；二是宽带套餐扣费不明确、宽带移机无终端资源、宽带销户费用等问题。
四、典型案例
购车附加条件 工商帮忙退款
【案例简介】
2017年4月17日，宿州市工商局12315接到消费者洪先生投诉电话，其于4月16日在宿州东十里汽车城某品牌4S店交纳500元定金预定汽车，第二天到4S店准备交全款提车时，销售人员要求洪先生在4S店购买商业车险，消费者不认可，因为订车时销售人员并未提前告知。洪先生要求退款（定金），于是拨打12315电话寻求帮助。
【处理过程及结果】
接诉后，12315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所。接到工单后，城东市监所工作人员于4月20日上午来到被投诉4S店对投诉情况进行调查了解，据4S店谢经理解释，因4S店为消费者购买的汽车价款优惠，购车合同上有享受优惠后关于购买汽车保险的约定条款（合同上有洪先生签字）。但是洪先生称当时并未仔细阅读合同条款就签字，对该条协议并不清楚。最后经工作人员耐心调解，该4S店按照洪先生要求退还定金500元，双方达成一致。
保健品“冒名”宣传 老年人上当受骗
【案情简介】
2017年4月13日，宿州市埇桥区消保委接到消费者马先生投诉，马先生前不久参加某老年团保健品宣传，现场销售人员介绍其销售的蜂胶是南京同仁堂生产的，大品牌，保健效果好。马先生很心动，当即购买一套，享受买一盒送一盒的活动，价格为1180元。回家后马先生阅读说明书时发现，生产厂家是“四川省一个县级市”，并不是销售人员现场宣传的南京同仁堂，于是要求退货，未果。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市埇桥区消保委立即安排工作人员了解马先生反映的问题。经核实，投诉人反映情况属实，埇桥区消保委工作人员对被投诉方的宣传行为进行了严厉的批评。经调解，双方达成协议如下：被诉方全额退款，另无其他争议。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 第二十一条经营者应当标明其真实名称和标记。