二○一七年第一季度马鞍山市消费者投诉分析
根据全市各级消协组织受理投诉情况统计，2017年第一季度本市各级消协组织共受理（不含咨询）消费者投诉44件（其中花山区受理1件，雨山区受理4件，当涂县受理2件，和县受理1件，含山县受理0件），解决44件，投诉解决率100%。2017年第一季度，本市各级消协组织接待消费者来访和咨询1250人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类（如表一所示）,在所有投诉问题中，合同问题占29.55%，质量问题占25%，虚假宣传占9.09%，假冒问题占4.54%，其它问题占31.82%。产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的54.55%。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
合同 |
13 |
29.55% |
|
质量 |
11 |
25% |
|
虚假宣传 |
4 |
9.09% |
|
假冒 |
2 |
4.54% |
|
安全 |
0 |
0% |
|
价格 |
0 |
0% |
|
售后服务 |
0 |
0% |
|
计量 |
0 |
0% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
14 |
31.82% |
（二）商品和服务类别分析
2017年第一季度，本市各级消协组织共受理商品类投诉20件，其中家用电子电器类和交通工具类各5件，各占商品投诉总量的25%，位居商品类投诉第一，日用商品类、房屋及建材类、烟、酒和饮料类商品投诉位居前列（见表二：商品大类投诉量表）。
表二 商品大类投诉量表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
家用电子电器类 |
5 |
25% |
|
交通工具类 |
5 |
25% |
|
日用商品类 |
4 |
20% |
|
房屋及建材类 |
3 |
15% |
|
烟、酒和饮料类 |
2 |
10% |
|
首饰及文体用品类 |
1 |
5% |
|
医药及医疗用品类 |
0 |
0% |
|
服装鞋帽类 |
0 |
0% |
|
食品类 |
0 |
0% |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
2017年第一季度，本市各级消协组织共受理服务类投诉24件，服务类投诉中，生活社会服务类投诉有7件，占服务类投诉总量的29.18%，位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、电信服务、销售服务、房屋装修及物业服务居于投诉量前列。（见表三：服务大类投诉量表）。
表三 服务大类投诉量表（单位：件）
|
类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
|
生活、社会服务类 |
7 |
29.18% |
|
文化、娱乐、体育服务 |
4 |
16.66% |
|
电信服务 |
3 |
12.5% |
|
房屋装修及物业服务 |
2 |
8.33 % |
|
销售服务 |
2 |
8.33% |
|
旅游服务 |
1 |
4.17% |
|
卫生保健服务 |
1 |
4.17% |
|
互联网服务 |
0 |
0 % |
|
教育培训服务 |
0 |
0 % |
|
保险服务 |
0 |
0% |
|
邮政业服务 |
0 |
0% |
|
公共设施服务 |
0 |
0% |
|
金融服务 |
0 |
0% |
|
其他商品和服务 |
4 |
16.66% |
二、投诉情况分析
反映的问题主要集中在产品质量、服务质量以及合同方面。
（一） 质量问题
手机反映的主要问题是：自动关机；信号不稳定；待机时间短；有的功能无法正常使用等。
服装鞋帽反映的主要问题是：购买后不久衣服或鞋子就出现磨损、破裂、开胶等质量问题，而且无法恢复原状或者因停厂等原因无法维修。
房屋反映的主要问题是：房屋层高不均；房间不同程度出现裂缝；漏水；墙皮脱落等。
（二） 服务问题
消费者对服务问题的投诉主要集中在售后服务、营销手法和态度方面，
具体表现在：一是不按照《消法》、“三包”等法律法规处理消费者投诉，售后服务意识和服务质量不理想；二是隐瞒商品或服务的真实信息，侵犯消费者知情权；三是销售行为带有欺诈性质，最常见的是网上购物被骗；四是服务态度差，不尊重消费者，双方发生争执。