一、消费者投诉（举报）受理基本情况
2016年，霍山县市场监督管理局消费者投诉（举报）中心受理各类投诉（举报）共计210件，已办结210件，办结率100%。为消费者挽回经济损失20余万元。其中商品类投诉（举报）140件，占受理总量的66.7%，服务类投诉（举报）70件，占受理总量的33.3%。2016年投诉（举报）受理量较去年同比增长16.7%。
（一）商品类投诉（举报）共140件。商品类投诉（举报）居首位的是“霍山石斛”，共26件，占商品类投诉（举报）的18.6%。其次是“家用电子电器类”，共23件，占商品类投诉（举报）的16.4%。第三是“霍山黄芽”，共18件，占商品类投诉（举报）的12.9%。第四是“通讯器材类”，共16件，占商品类投诉（举报）的11.4%。第五是“服装鞋帽类”,共13件，占商品类投诉（举报）的9.3%。第六是“珠宝首饰类”,共6件，占商品类投诉（举报）的6.2% 。“其他商品”,共38件，占商品类投诉（举报）的27.1%。
（二）服务类投诉（举报）共70件。服务类投诉（举报）中，“修理维护服务类”共23件，占服务类投诉（举报）的32.9%。“公共服务类（含供水、供电、燃气、通讯、互联网服务等）”共16件，占服务类投诉（举报）的22.8%。“居民服务类(美容美发、洗浴洗染、摄影等)”共7件，占服务类投诉（举报）的10.0%。“其他服务类”共24件，占服务类投诉（举报）的34.3%。
二、消费者投诉(举报)热点分析
（一）基本特点
2016年我县消费者投诉（举报）数量相对上一年度有所增加，除了涉及一些如家用电子电器类、公共服务类等常规投诉(举报)外，消费者投诉（举报）领域出现了一些新情况，新变化。
1、投诉（举报）渠道呈现多样化
近年来，我局注重和加强了消费者维权机制的建设，消费维权体系逐步健全，进一步畅通了消费者的维权通道，方便了消费者维权。目前我局投诉（举报）中心接受消费者投诉（举报）的热线电话共三部：12315（工商类）、12365（质监类）、12331（食药类），广大消费者除了通过这三部热线进行投诉（举报）外，还可通过12345市长热线、网上投诉平台、电子邮箱、信函等多种途径进行投诉（举报）。因此，2016年度消费者投诉（举报）总量也呈上升态势。
2、投诉（举报）主体出现“新群体”
随着最高法发布《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，并于2014年3月15日起施行，明确“知假买假”可受法律保护；网购消费者可向网络平台主张权利等问题。该《规定》同样适用于化妆品和保健品领域。在消费维权领域出了一批以索赔为目的的“消费者”（社会上习惯称作“职业打假人”），他们对《消法》、《食品安全法》、《广告法》等相关法律法规知识比较精通，购买商品或服务目的性明确，但一般并不使用所购的商品或服务，纯粹为了索赔。多数采取先自行协商，后进行投诉（举报）。2016年，全县共接到此类投诉（举报）63件，占整个投诉（举报）总量的30%。
3、被诉主体出现“新阵地”
2016年全县消费者投诉（举报）被诉对象呈现出由线下实体店向线上电商转移趋势。被诉电商主要以淘宝天猫店、企业店铺及京东商城为主。全年共接到电商类投诉(举报)55件，占整个投诉（举报）总量的26.2%。
4、被诉商品（服务）种类出现“新领域”
2016年全县投诉（举报）频率最高的是涉及我县的一些地方特色产品，主要集中在石斛、茶叶、灵芝等方面。全年共接到石斛类投诉（举报）26件，占整个投诉（举报）总量的12.4%，茶叶类投诉18件，占整个投诉（举报）总量的8.6%，灵芝类投诉（举报）5件，占整个投诉（举报）总量的2.4%。
（二）主要问题
1、广告违法问题频发。这类投诉（举报）是2016年全县消费者投诉（举报）的“重头戏”，集中在电商领域。主要表现在：（1）发布禁止性广告。使用或者变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或者形象；使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语（如石斛企业宣称所售的产品属“品质最优”）。（2）发布违法保健食品广告。标注的功效涉及疾病预防、治疗功能等（如宣称霍山石斛有降血脂、抗肿瘤等功效）。（3）发布虚假广告。标注的商品性能、功能、产地、质量、规格、曾获荣誉等信息与实际情况不符；使用虚构或者无法验证的科研成果、文摘、引用语等信息作证明材料，虚构使用商品的效果。
2、产品包装（标识标签）问题不断。这类投诉（举报）主要集中在食品类（农产品）方面。主要表现在：（1）食品生产许可证（QS）标注不规范。一是随意标注。在早期的石斛类产品的投诉（举报）中存在这种问题，实际上霍山石斛目前未被国家卫计委列入到新食品原料目录名单内，即不得在其外包装标注“QS”和食品生产许可证编号。更有甚者，有的将石斛研磨成粉剂，有的将石斛添加到普通食品中生产石斛花茶、石斛酒、石斛月饼等，这些行为均违反了现行法律规定，涉嫌非法添加，依法应予查处。二是信息不对称。这类问题主要表现在茶叶包装上，我县的茶叶生产许可范围大部分集中在绿茶的范围内，随着生产规模的扩大，有的经营者拓宽了茶叶的生产领域，如红茶、黄茶。但是“QS”扩项滞后。（2）产品执行标准问题。主要集中在“霍山石斛”这个产品上。霍山石斛虽有地方标准（DB34/T486—2004），但很多经营者未严格按照要求进行标注。（如霍山米斛等级分为：特级、一级、二级，而霍山铁皮、铜皮石斛就没有特级，经营者出于销售目的，随意标注“特级”）。
3、“预付式”消费问题凸显。这类消费涉及面广、风险大，涉及美容美发店、洗浴店、健身店、洗车店、餐饮店、超市等行业。主要问题：⑴经营者诚信难保障，未到服务承诺期限，以装修、搬迁、转让、停业等理由，擅自终止服务并拒绝赔偿消费者损失；⑵因服务与宣传不符，服务缩水后不退卡内余额；⑶服务期内未经消费者同意而涨价、变相涨价或搭配服务项目收费；⑷经营者利用不合理格式条款等限制预付卡使用，侵害消费者合法权益。
4、“会议营销”消费纠纷呈上升趋势。主要表现在：⑴“老年人健康讲座”，明为讲座，实则销售保健产品。通过讲座对老年人进行“洗脑”，抓住他们的心里特点，随意夸大产品功能，宣传疗效。⑵“家装建材团购会”。活动中商家随意承诺，夸大产品品质和效果，售后难以保证。
三、意见与建议
1、注重宣传与培训。一是通过各种形式加大《消法》、《广告法》、《食品安全法》等相关法律法规的宣传，提高经营者的法律意识；二是针对全县消费者投诉（举报）热点、难点，有针对性地对经营者开展法律法规培训，进一步规范其经营行为。
2、开展行政帮扶。行业主管部门应定期不定期深入企业，帮助指导经营者依法发布产品的宣传广告，依法规范产品包装的标识标签。
3、加大监管力度。对以推销商品为目的故意发布虚假广告、“预付式”消费中严重侵害消费者合法权益、采取“会议营销”方式坑害消费者的，实行严管重罚，绝不姑息。
4、完善维权体系。进一步扩大“一会两站”（消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站）和“五进”（12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）的覆盖面，深入推进消费维权的社会共治。
5、推进诚信建设。进一步加大“诚信承诺企业联盟”建设力度，充分发挥优秀企业的示范引领作用。
6、加强沟通协调。建立与茶叶协会、石斛协会等行业协会的联系制度，发挥行业协会自我管理、自我完善、自我服务的功能，促进行业自律。
7、加快推进霍山石斛进药典、霍山石斛商品规格标准研究、新药品研发、新资源食品申报等工作。