典型案例

   外地结婚家里被淹  工商调解终获满意

2017年5月25日上午，在铜陵市工商局620调解室，由工商局市场规范局工作人员组织调解的一起消费纠纷投诉，经过对双方当事人的调解、宣传和协商，最终，该起投诉令双方握手言和，调解结果获得成功，双方当事人也因此对我局工作人员所做的工作和调解水平赞不绝口，尤其是让处于新婚期的新娘陈女士感动和高兴，既解决了她的烦恼，又获得了满意的调解结果。

事情是这样的，在2016年5月份的时候，陈女士与铜陵谷达装饰有限公司签订了一份家庭装潢合同，该工程于2017年1月份完工交付使用，同时合同中约定保质期为3年。当陈女士在外地忙于结婚的时候，邻居打电话告知其房子漫水了，陈女士着急回家一看，发现是阳台洗衣池的进水软管破裂导致水恣意横流，并且家里有多处受损。陈女士认为软管是由该装饰公司提供、安装的，而且装修工程仍在质保期内，陈女士要求商家将水管及受损的地方处理好，而商家不同意陈女士提出的要求。

 接到陈女士的投诉后，该局工作人员分别与陈女士和装饰公司的负责人进行了联系和调查，装饰公司的负责人表示，并非其公司逃避责任，而是陈女士家里被淹与其软管使用不当有关，且陈女士因为结婚有近半个月不在家，出门前又未及时关闭水阀等因素，再加上陈女士家位于32楼，水压存在二次加压情况，再说当初双方签订合同时并无阳台软管辅材购买这一项，只是在装饰过程中，因为都是90后年轻人相处愉快，而陈女士正好有个旧的洗衣机需要搬过来，于是装饰公司免费帮其买了一根软管，而且购买的也是品牌软管，其合格证及检验报告都是齐全的。装饰公司觉得委屈，出于好心还办了坏事，认为出现这种情况双方都存在责任，只同意免费出人工帮助陈女士维修，材料费用则由陈女士自己负责。而陈女士对装饰公司的这种处理方式不能接受，这样双方一直僵持了一个月，各不让步。

5月25日现场调解时，工作人员首先对陈女士家的受损情况进行分析，陈女士家主要受损情况包括：墙面离地50公分处有被淹的痕迹，两个房间的地板被水泡过黏胶溢出及门套出现开裂。要想把陈女士家彻底恢复原样的话，需将墙面重新铲除粉刷，受损的地板和门套要重新更换，不包括人工费，仅材料费用就要5000余元（其中更换地板3000余元，门套1500余元，墙面油漆500余元）。考虑到双方就软管使用中双方存在的责任和赔偿问题达不到统一意见。我局工作人员一方面请教了其他几家装饰公司有关责任、技术、维修等方面的了解；一方面对双方进行法律法规宣传和赔偿方面进行调解，最终，装饰公司同意将陈女士家里墙面受损部分重新铲除后再粉刷至原样，受损的地板和门套全部重新更换，装饰公司提出由于我市即将进入梅雨季节，如果现在做墙面维修容易造成二次开裂，建议待梅雨季节过后再对墙面进行处理，陈女士表示同意，并愿意承担1500元的材料费用。

点评：本起消费纠纷，有这么两点体会：一是充分发挥调解的作用很重要。消费投诉不会出现一样的情况，消费者提出的诉求又如何去帮助解决，虽然有些有法律法规明确规定，更多的是没有具体规定的，这就需要充分发挥调解部门的作用，需要工作人员耐心的调解和其他方面的努力；二是包容和理解同样重要。针对每一起投诉，判定谁的责任固然是一个主要因素，当事人双方的责任谁多谁少、谁有谁无也是调解过程中需要考虑的问题，但是，在倡导和谐促和解的社会过程中，我们还需要包容和理解。这起投诉谷达装饰公司能够做到不推诿扯皮，主动承担社会责任意识值得点赞，陈女士愿意让步、包容和理解同样值得学习。

笔者最后提醒广大消费者，在家中无人的情况下，出门前一定要检查家用电器是否处于工作状态，水、电、气是否关闭哦。

          铜陵市工商局市场规范管理局  陶小静