一、投诉概况
二0一七年1—6月份，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询3604人次，受理投诉共计240件，共计为消费者挽回经济损失393189.35元。其中加倍赔偿4件，加倍赔偿金额3400元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量70件，占29.17%；其他45件，占18.75%；售后服务43件，占17.92%；合同36件，占15.00%；虚假宣传17件，占7.08%；安全10件，占4.17%；价格9件，占3.75%；假冒5件，占2.08%；计量4件，占1.67%；人格尊严1件，占0.42%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
70 |
29.17% |
58 |
28.02% |
1.15 |
|
其他 |
45 |
18.75% |
21 |
10.14% |
8.61 |
|
售后服务 |
43 |
17.92% |
54 |
26.09% |
-8.17 |
|
合同 |
36 |
15% |
37 |
17.87% |
-2.87 |
|
虚假宣传 |
17 |
7.08% |
10 |
4.83% |
2.25 |
|
安全 |
10 |
4.17% |
9 |
4.35% |
-0.18 |
|
价格 |
9 |
3.75% |
12 |
5.80% |
-2.05 |
|
假冒 |
5 |
2.08% |
2 |
0.97% |
1.11 |
|
计量 |
4 |
1.67% |
4 |
1.93% |
-0.26 |
|
人格尊严 |
1 |
0.42% |
0 |
0% |
0.42 |
（二）商品和服务类别分析
1、根据投诉商品分析（如图所示），食品类40件，占16.67%；家用电子电器类36件，占15.00%；日用商品类24件，占10.00%；交通工具类24件，占10.00%；服装鞋帽类20件，占8.33%；房屋及建材类14件，占5.83%；首饰及文体用品类12件，占5.00%；医药及医疗用品类6件，占2.50%；烟、酒和饮料类2件，占0.83%；农用生产资料类2件，占0.83%；其中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
食品类 |
40 |
16.67% |
10 |
4.83% |
11.84 |
|
家用电子电器类 |
36 |
15% |
45 |
21.75% |
-6.74 |
|
日用商品类 |
24 |
10% |
23 |
11.12% |
-1.11 |
|
交通工具类 |
24 |
10% |
20 |
9.66% |
0.34 |
|
服装鞋帽类 |
20 |
8.33% |
25 |
12.08% |
-3.75 |
|
房屋及建材类 |
14 |
5.83% |
12 |
5.807% |
0.03 |
|
首饰及文体用品类 |
12 |
5% |
9 |
4.35% |
0.65 |
|
医药及医疗用品类 |
6 |
2.5% |
0 |
0% |
2.5 |
|
烟、酒和饮料类 |
2 |
0.83% |
7 |
3.38% |
-2.55 |
|
农用生产资料类 |
2 |
0.83% |
1 |
0.48% |
0.35 |
（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类18件，占7.50%；电信服务12件，占5.00%；公共设施服务6件，占2.50%；邮政业服务4件，占1.67%；互联网服务4件，占1.67%；销售服务4件，占1.67%；房屋装修及物业服务3件，占1.25%；文化、娱乐、体育服务3件，占1.25%；金融服务2件，占0.83%；其他商品和服务2件，占0.83%；旅游服务1件，占0.42%；保险服务1件，占0.42%；其中，生活、社会服务类、电信服务、公共设施服务、邮政业服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
18 |
7.5% |
16 |
7.73% |
-0.23 |
|
电信服务 |
12 |
5% |
8 |
3.86% |
1.14 |
|
公共设施服务 |
6 |
2.5% |
8 |
3.86% |
-1.36 |
|
邮政业服务 |
4 |
1.67% |
3 |
1.45% |
0.22 |
|
互联网服务 |
4 |
1.67% |
4 |
1.93% |
-0.26 |
|
销售服务 |
4 |
1.67% |
2 |
0.97% |
0.7 |
|
房屋装修及物业服务 |
3 |
1.25% |
3 |
1.45% |
-0.2 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
3 |
1.25% |
7 |
3.38% |
-2.13 |
|
金融服务 |
2 |
0.83% |
1 |
0.48% |
0.35 |
|
其他商品和服务 |
2 |
0.83% |
3 |
1.45% |
-0.62 |
|
旅游服务 |
1 |
0.42% |
0 |
0% |
0.42 |
|
保险服务 |
1 |
0.42% |
0 |
0% |
0.42 |
三、投诉的重点及难点分析
1、食品类投诉与去年同期相比有所上升。
上半年，全市消保委系统共受理食品类投诉40起，问题主要集中在以下几个方面：（1）食品在保质期内因保管不当导致变质、啤酒饮料中出现沉淀等异物、超市偶尔会出现错标价格或低标高收等现象；（2）保健食品的投诉群体多为老年人，一些不法分子抓住老年人关注健康的心理，利用赠送、有奖、免费旅游等手段，以会销的方式夸大保健食品功效，导致老年人购买产品后后悔。由于经营者多采用口头宣传的方式销售商品，老年人很难提供其虚假宣传的证据。（3）新《消法》、《食品安全法》、《广告法》的相继修订实施，提高了惩罚性赔偿的数额，为消费者主张赔偿提供了法律依据，但是在接到的关于这方面投诉中，多为异地消费者通过网购食品类商品关于使用绝对化用语、夸大宣传等问题要求赔偿的投诉。
2、家用电子电器类投诉问题多，售后服务是重点。
上半年，全市消保委系统共受理家用电子电器类投诉36起，与去年同期相比略有下降，其纠纷主要反映在产品质量和售后服务两个方面：一是家用电子电器类商品质量不过关，新购买的电器出现故障，有的在三包期内多次故障；二是售后服务需大力加强，商品故障后报修，维修处理不及时，商家和厂家相互推诿，以“人为损坏”为由拒不承担“三包”义务，甚至出现厂商经营不善，零部件短缺，导致三包期内商品故障后无法更换配件的现象。
3、交通工具类投诉仍是投诉热点。
交通工具类投诉主要体现在汽车投诉方面，反映的问题集中在以下几个方面：一是不履约问题，4S店不能按照约定时间交车且不愿退还定金、有的商家以更换老板为由拒绝兑现退还定金的承诺；二是贷款收费不明确、汽车贷款已还清不退还保险押金，仍要求消费者在其4S店购买车险，强制商业保险屡禁不止；三是不履行“三包”义务或“三包”规定执行不到位，三包期内出现故障要求消费者付费维修；四是维修技术问题，新车异响、漏油等问题出现后检测不到原因等。
4、诚信缺失导致生活、社会服务类投诉问题多。
上半年，生活、社会服务类投诉位居服务类投诉第一，消费纠纷主要集中在预付式消费、宾馆住宿服务和婚纱摄影等方面。（1）预付式消费在美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域迅猛发展，由于经营商法律意识淡薄、服务水平参差不齐，有经营者擅自变更协议，拒不履行办卡前约定，消费者主动终止消费，退款难；更有的经营者诚信缺失、设置消费陷阱、搬迁、停业、装修不告知消费者，甚至直接卷钱消失，导致此类投诉居高不下；（2）宾馆住宿服务方面，环境差、收费不合理、财产安全得不到保障等；（3）部分消费者反映美容美发效果与宣传不符，有的产品使用后导致过敏等。
四、典型案例
案例一
承诺不兑现 消保委帮忙退款
【案例简介】
2017年5月22日，宿州市消保委接到消费者沈先生投诉电话，其于5月21日参加宿州东十里汽车城某品牌4S店团购会活动，预交2000元定金购车，团购会上销售人员承诺，24小时内如果消费者对价格不满意可以退款（消费者有宣传单页）。5月22号下午，消费者来到4S店要求退款时，4S店工作人员让消费者找销售总监，但是一直联系不到负责人，于是沈先生拨打宿州市消保委电话寻求帮助，要求4S店按约定退定金2000元。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所（分会）。接到工单后，辖区市监所工作人员于5月24日下午来到被投诉4S店对投诉情况进行调查了解，该4S店销售总监谢经理了解情况后，当场拨打投诉人沈先生电话，建议其提供银行账号，退定金2000元。消费者满意。
【案例评析】
本案中，经营者既然在团购活动中承诺定金退还的相关内容，就应该履行约定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
案例二
健身房突然停业会员退费难 消费者集体维权
【案例简介】
2017年2月18日，宿州市某健身会所，因消防安全设施不达标，被宿州市埇桥区公安消防大队予以查封，并责令整改，强制停业，引发健身会员波动，2017年3月15日，健身会员向宿州政民连线、政府热线及宿州市埇桥区消保委群体投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，宿州市某健身会所成立于1997年至今，共收纳健身会员2200余人，经营模式为吸收“会员”办理健身卡形式消费，该卡分3至5年不等（价格1500元至3280元），办卡时一次性交费。2017年2月18日，宿州市埇桥区公安消防大队接到市民实名举报，对该健身会所进行消防安全督查中发现，存在消防安全隐患，随即查封，责令整改。
鉴于上述，被诉方宿州市某健身会所未能按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章八条之规定，履行“告知”义务，造成消费者误解，促使事态升级，存在一定过错。
经宿州市埇桥区消保委主持调解：双方达成协议如下：1、被诉方宿州市某健身会应按照宿州市埇桥区公安消防大队下达的限期整改方案，按期完成整改，尽快进入营业状态，若不能按期营业，给予退卡。2、整改期间所延误的使用时间，待正常营业后无条件给予顺延。3、整改期间，持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身，无需加价。双方另无其他争议。
【案例评析】
宿州市某健身会所未能按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章八条之规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第三章十九条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。某健身会所整改期间，持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身，无需加价，所延误的使用时间，待正常营业后无条件给予顺延。
案例三
酒瓶爆炸伤人手 消保委调解助维权
【案例简介】
2017年4月16日，投诉人张某在家中饮用“某牌纯生态啤酒”时，发生啤酒自爆，造成右手指关节被炸伤，经宿州市第三人民医院诊断：右手食指掌侧有开放性伤口，伤口出血活跃，中度污染、伤口周径2.5CM。事发后，双方因医药费协商无果，2017年4月17日向埇桥区消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，埇桥区消保委工作人员及时核实情况，经查投诉人张某反映情况属实，被诉方某牌啤酒销售人员现场勘查为：啤酒瓶为自爆，负有直接责任。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章七条、第十一条之规定，经调解，双方达成协议如下：由被诉方某牌啤酒厂承担投诉人张某医疗费用3134元，另承担误工费、护理费和后期功能恢复及相关费用2000元，合计5134元，自调解书送达后一次性付清费用。另无其他争议。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者张某享有安全权，使用商品时人身受到伤害，有权利依法向某牌啤酒生产商要求赔偿。
案例四
美容差点毁容 消保委助力维权
【案情简介】
2017年5月15日，宿州市埇桥区消保委接到消费者杨女士投诉，其在宿州市某美容院以微信转账的方式预付2000元做祛斑美容，美容师承诺可以将其脸部雀斑去掉。在使用祛斑产品第五天时，杨女士感觉面部疼痛有灼烧感，于是向该美容院反映，美容师称此情况属祛斑过程正常现象，涂点药膏即可。数日后仍无好转，杨女士便去宿州市立医院就诊，经医生诊断为：面部糜烂水肿性红斑，散布大小片状丘疹、双颊部表皮溃烂，并伴有少量渗液。为此，双方发生纠纷，协商无果，杨女士投诉至埇桥区消费者权益保护委员会，寻求帮助。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市埇桥区消保委工作人员及时了解相关情况，经核实杨女士反映情况属实，经区消保委调解，双方达成协议：被诉方赔偿投诉人医药费1500元，退还美容祛斑费2000元，合计3500元，消费者满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者的权利第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第三章经营者的义务第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。某美容院提供的“祛斑”服务后，给杨某脸部造成损害客观存在，某美容院没有提供合格的服务，对于杨某所缴纳的2000元费用应予退赔。杨某的脸部治疗费，因有正规医院的门诊病历可以证实确为必要支出，应予支持.本案是美容服务失败后造成容貌受损的人身损害赔偿案件。美容是一种服务，双方当事人应按照约定履行各自义务。但本案中，美容院的经营者未按照约定提供优质安全的服务，造成消费者人身损害，依据相关法律规定，对受害者的损害应予以赔偿。如今，随着社会的进步及观念的转变，美容已成为很普遍的消费，但因监管不力、诚信缺失等各方面原因，美容消费纠纷频发，各类美容损害事件也屡见不鲜。所以，消费者在选择美容服务时要三思而后行。即使选择了美容服务，也要保管好相关票据，一旦出现纠纷，才好维护自身合法权益
案例五
未享受到购房优惠政策消保委来帮忙
【案情简介】
消费者井女士2016年3月8日在灵璧某房地产开发有限公司购买一套商品房。当时灵璧县人民政府为扩大消费者购买需求出台了凡在2016年1月1日至2016年3月31日期间购买商品房，给予退还契税的优惠政策，向政府申请退还契税的截止时间是2016年12月31日。该房地产开发有限公司电话通知消费者申请退还契税的过程中，只有消费者井女士这一户没有通知到，导致井女士无法申请退还契税，消费者井女士多次向房地产开发公司反映问题，该房地产开发公司一再推脱，没有给消费者解决该问题，于是消费者井女士投诉到消保委，希望能给予帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县消保委工作人员及时与房地产开发公司负责人取得联系，详细了解消费者投诉的具体情况，反映消费者的诉求。灵璧县消保委工作人员依据相关法律法规，经调解，房地产开发公司同意退还消费者全部购房契税6500元，消费者井女士对调解结果非常满意。
【案例评析】
开发商的提示义务实则是附随义务在合同履行过程中的具体表现。附随义务是指合同关系发展过程中及合同关系终止后的一定时期，根据诚实信用原则当事人承担的给付义务以外的义务。
附随义务分先合同义务、合同中的附随义务和后合同义务三种，对后合同义务的违反给对方当事人造成损失的，也应当承担损害赔偿责任。
我国《合同法》对附随义务内容的规定：“（1）通知义务。通知义务，是指合同一方当事人应当告知合同相对人利益有重大影响的事项。（2）说明义务。说明义务，是指合同一方当事人应当向合同相对人说明对其利益有重大影响的事项。”《合同法》多个条款均明确规定了合同一方当事人应尽的具体附随义务，针对商品房买卖而出台的《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》也明确规定了商品房买卖过程中出卖人严重违背诚实信用原则、损害买受人合法权益的行为适用惩罚性赔偿的相关具体情形。尽管如此，对于开发商未尽到提示义务导致买受人遭受损失的责任承担。该案件中，房地产开发公司没有尽到应有的义务，理应承担一定的责任。
案例六
美容护理起纠纷 灵璧县消保委来调解
【案情简介】
消费者李女士来到灵璧县消保委投诉，称其在灵璧某美容院购买美容产品及护理，疗程为3个月,商家承诺为消费者淡斑。疗程做完后，消费者认为该产品没有明显效果，不愿付款。商家则认为美容产品已使用，消费者需要支付产品及护理费用2800元,双方无法达成一致意见，于是，消费者来到灵璧县消保委寻求帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县消保委工作人员立即联系商家，详细了解情况，随后，商家将美容产品带至消保委，称其已为消费者做过3个月的护理。消保委工作人员通过观察美容产品外观，发现该产品并无含淡斑成分的标识，工作人员一方面对商家进行教育，另一方面积极与商家沟通协商，表达消费者诉求。经过灵璧县消保委工作人员耐心细致的调解，双方达成协议：消费者在已经支付300元的基础上，再支付给商家美容及护理费用700元，共计1000元。
【案例评析】
《消法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”本案中经营者在宣传自己的美容产品及护理时，承诺其具有淡斑功效，消费者没有质疑，然而使用产品后，没有明显效果，产品本身也并没有标明其含有淡斑成分。为此，灵璧县消保委提醒广大消费者：购买美容产品时，要根据自己的肤质，选择针对自身皮肤问题的美容产品。另外，不可盲目相信商家的介绍和产品的美容功效，以防给自己带来不必要的损失。