二○一七年上半年马鞍山市消协组织受理投诉情况分析

　　根据全市各级消协组织受理投诉情况统计，2017年上半年共受理消费者投诉116件，解决116件，投诉解决率100%，为消费者挽回经济损失31.8万元。上半年接待消费者来访和咨询2250人次。市消协获消费者赠锦旗一面。

　　一、投诉总体变化情况

　　2017年上半年与2016年同期相比（如表1所示），受理量、解决数均有较大程度下降，解决率小幅增加，挽回损失数额有所下降。

表1：受理投诉情况变化表

项目	2017上半年	2016上半年	变化幅度（%）
受理数（件）	116	257	↓54.86
解决数（件）	116	248	↓53.66
解决率（%）	100	96.5	↑3.5
挽回损失（万元）	31.8	57	↓44.21
加倍赔偿（件）	0	0	↑0
加倍赔偿金（万元）	0	0	↑0
来访咨询（万人次）	2250	2250	↑0

二、投诉分类基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质，质量问题占40.52%，合同问题占20.69%，虚假宣传6.9%，假冒问题占6.04%，售后服务问题占1.72 %，价格问题占0.86%，安全问题占0.86%，计量问题占0.86%，人格尊严占0%，其他占21.55%。产品质量、合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的六成以上。

　　与2016年同期相比（如表2所示），涉及质量、售后问题的投诉比重及投诉量均有所下降，涉及合同问题的投诉比重及投诉量均有所上升。

表2：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

项目	2017上半年	投诉比重（%）	2016上半年	投诉比重（%）	比重变化
质量	116	40.52	127	49.42	↓5.9
合同	24	20.69	22	8.56	↑12.13
虚假宣传	8	6.9	2	0.78	↑6.12
假冒	7	6.04	3	1.17	↑4.87
售后服务	2	1.72	18	7	↓5.28
安全	1	0.86	4	1.56	↓0.7
价格	1	0.86	7	2.72	↓1.86
计量	1	0.86	1	0.39	↑0.47
人格尊严	0	0	0	0	↑0
其他	25	21.55	73	28.4	↓6.85

（二）商品和服务类别分析

　　与2016年同期相比（如表3所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类、房屋建材类和食品类投诉量仍居前列。

表3：商品大类投诉量变化表（单位：件）

商品大类	2017上半年	投诉比重（%）	2016上半年	投诉比重（%）	比重变化
家用电子电器类	21	18.10	57	22.18	↓4.08
日用商品类	12	10.35	27	10.51	↓0.16
交通工具类	9	7.76	9	3.5	↑4.26
服装鞋帽类	7	6.04	17	6.61	↓0.57
房屋建材类	7	6.04	10	3.89	↑2.15
食品类	5	4.31	18	7	↓2.69
首饰及文体用品类	2	1.72	5	1.95	↓0.23
烟、酒和饮料类	2	1.72	2	0.8	↑0.92
医药及医疗用品类	1	0.86	1	0.39	↑0.47
农用生产资料类	1	0.86	0	0	↑0.86

与2016年同期相比（如表4所示），服务类投诉中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务和电信服务居于投诉量前五位。其中，有关生活、社会服务类的投诉数量减少了25件，下降了64.10%，销售服务、文化、娱乐、体育服务和电信服务的投诉数量和投诉比重略有上升。

表4：服务大类投诉量变化表（单位：件）

服务大类	2017上半年	投诉比重（%）	2016上半年	投诉比重（%）	比重变化
生活、社会服务类	14	12.07	39	15.18	↓3.11
销售服务	9	7.76	9	3.5	↑4.26
文化、娱乐、体育服务	7	6.04	6	2.33	↑3.71
房屋装修及物业服务	5	4.31	6	2.33	↑1.98
电信服务	5	4.31	2	0.78	↑3.53
互联网服务	1	0.86	2	0.78	↑0.08
旅游服务	1	0.86	0	0	↑0.86
教育培训服务	1	0.86	1	0.39	↑0.47
卫生保健服务	1	0.86	1	0.39	↑0.47
邮政业服务	0	0	0	0	↑0
金融服务	0	0	1	0.39	↓0.39
保险服务	0	0	1	0.39	↓0.39
公共设施服务	0	0	4	1.56	↓1.56
其他商品和服务	5	4.31	38	14.78	↑10.47

　　（三）商品和服务投诉量变化分析

　　2017年上半年，商品类投诉有67件，占到总投诉量的57.76%。服务类投诉有44件，占总投诉量的37.93%。其他类投诉有5件，占投诉量的4.31%。

　　如表5所示，在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、家具、视听产品和房屋等。

　　在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：媒体购物、健身服务、移动电话服务、餐饮服务和美容、美发服务等。

表5：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

商品类别	2017 上半年	2016 上半年	变化幅度（%）	服务类别	2016上半年	2015 上半年	变化幅度（%）
汽车及零部件	7	4	↑75	媒体购物	11	3	↑267
通讯类产品	6	18	↓66.67	健身服务	10	3	↑233
家具	5	14	↓64.29	移动电话服务	7	2	↑250
视听产品	4	5	↓20	餐饮服务	4	10	↓60
房屋	4	6	↓33.33	美容、美发服务	3	11	↓72.73
鞋	4	4	↑0	房屋装修	3	4	↓25
服装	3	11	↓72.73	店面销售	3	1	↑200
食品	3	13	↓76.92	摄影及照片冲洗加工	2	2	↑0
空气调节产品	3	5	↓40	保养和修理服务	2	0	↑
装修建材	3	2	↑50	物业服务	2	1	↑100

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