2017年上半年消费者投诉情况分析

一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况

2017年上半年，全市各级消保委（消协）系统共受理投诉305件，已办结305件，办结率100%，为消费者挽回经济损失124.5万元。六安市工商质监局12315电话受理各类业务共计4768件，已办结4368件，办结率91.6%，为消费者挽回经济损失161.6万元。通过来信、来人、微信、微博、市长热线、上级转办等途径受理各类业务154件。12365受理各类业务共计32件，其中投诉举报9件，咨询23件。

以下重点对上半年12315数据进行分析。

六安市工商质监局12315受理各类业务共计4768件，其中投诉1347件，占受理总量的28.3%；举报124件，占受理总量的2.6%；咨询3292件，占受理总量的69 %；其他5件，占受理总量的0.1 %（见图一）。2017上半年12315受理量同比2016年增长32.6%（见图二）。

 

2017年上半年12315受理业务比例图（图一）

2017年上半年12315受理量与2016年同期对比图（图二）

（一）商品类投诉共952件。商品消费投诉居首位的是“日用百货类”，共189件，占商品消费投诉的19.9%。其次是“交通工具类”，共134件，占商品消费投诉的14%。第三是“食品类”，共93件，占商品消费投诉的9.8%。第四是“家用电子电器类”，共86件，占商品消费投诉的9%。第五“通讯器材类”是79件，占商品消费投诉的8.3%。第六是“装修建材类”33件，占商品消费投诉的3.5% 。“其他商品”338件，占商品消费投诉的35.5%。（见图三）。

2017年上半年12315受理商品类投诉分类及比例图（图三）

（二）服务投诉共395件。服务类投诉中，“电信服务类”居首位，共34件，占服务投诉的15.9%。其次是“居民服务类(美容美发、洗浴洗染、摄影等)”共32件，占服务投诉的8.1%。第三是“修理维护服务类”共31件，占服务投诉的7.8% 。第四是“互联网服务类” ，共27件，占服务投诉的6.8%。第五是“住宿服务类”，共20件，占服务投诉的5.1%。第六是“餐饮服务类”，共16件，占服务投诉的4.1%。“其他服务类”投诉206件，占服务投诉的52.2%。（见图四）

2017年上半年12315受理服务类投诉分类及比例图（图四）

（三）根据投诉性质分析（见图五），其中质量、售后服务、广告占比较高。

               

 

2017年上半年12315受理投诉性质占比图（图五）

（四）从各类商品及服务的投诉量来看，2017年上半年投诉量位居前五位的依次是：汽车及零部件120件，移动电话主机79件，服装63件，家具41件，鞋帽40件，共计176件，占投诉总量的25.5%。

2017年上半年投诉量居前5位的商品及服务情况表（表一）

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

（一）网络消费投诉热点问题

上半年，网络消费投诉达196件，占投诉总量的14.6%。主要问题是：一是广告宣传问题多。夸大甚至虚构产品的功效或发布虚假商品信息，误导消费者。宣传食品有医疗保健功效，使用绝对化用语，在促销宣传时，隐瞒限制性条件；二是商品质量无保证。销售商品以次充好，甚至出现“三无产品”“假冒商标”等情况；三是送货不及时。大型促销活动时（如“6·18年中大促活动”），经营者不能按照正常日期发货，造成消费者不满；四是售后服务不到位。经营者不履行“三包”义务，无理拒绝消费者“无理由退货”等；五是货物缺损难认定。网购送货一般都是通过快递进行，很多快递员将货物送至单位传达室或者快递代收点，一些消费者在拿到快递后发现货物有缺损，但是这时往往无法认定货物缺损的原因和责任。

（二）预付式消费引发问题长期存在

主要问题：一是部分商家存在诱导消费情况，通常以超低折扣或免费体验为幌子；二是部分商家经营主体不合法，美容美发和教育培训超范围经营情况相对较多；三是部分商家存在“霸王”条款或“任性”规定，自赋最终解释权，擅免自身经营责任，规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等；四是部分商家承诺的商品和服务办卡前后不一致，个别教育培训机构还存在人身安全隐患；五是美容美发、健身行业变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等问题相对较多。

    （三）积分返现方式购车购物等新型消费纠纷多

 主要表现：一是汽车经销商为了提高销量，与某第三方平台合作，向消费者宣传并口头承诺只需要花车价的50%多一点，就可以把车开回家，保险和购置税、上牌等费用都包含在其中，剩下车价的近50%只需要消费者提供相关材料，由经营者为消费者办理按揭，按揭部分由第三方平台以返还积分（积分可兑换现金）的形式偿还，不需要消费者拿现金偿还。较为普遍的是，平台初期正常返还积分（6-10个月），消费者能按时提取到积分兑换现金，抵做按揭还款。中途平台中断，不能按照约定返还积分，消费者只能自己偿还按揭贷款。因为消费者与经销商签订的合同约定并不具体，且未与第三方平台直接签订协议，消费者的合法权益难以得到保障。二是消费者购物，商家宣称加入某积分返现平台，消费的金额能够全部返还，消费者加入后，平台不能按时兑现返还。

    （四）“会销”商品质量难保证

 广大消费者的权益保护意识虽然不断增强，但部分消费者特别是老年消费者、农村地区的消费者对产品的辨别能力较弱，购买商品、接受服务时，自我保护意识差，缺乏自我权益保护意识。当前，“会销”问题（集会方式的销售活动）在老年人身边、农村市场大量存在，比较典型的是推销净水机和保健品。因经营者夸大、虚假宣传，售卖不合格产品等引发纠纷。同时经营者事后“跑路”，有意避开执法部门监管，造成消费者事后维权无门。

    （五）以中奖形式推销商品存骗局

 主要表现：消费者在超市购物后，被告知拥有抽奖机会，消费者就参与了抽奖，结果抽中“一等奖”，可以在指定商品中按照一折的优惠购买，结果花费几百元购买了一块标价几千元的玉器饰品，事后发现此商品根本不值几百元，要求退货遭拒。正规的抽奖活动要公布中奖几率，并且奖品总额不得超过5000元，中奖后不需要消费者再支付额外费用（个税除外），消费者要注意甄别是否是正规抽奖活动。

 三、典型维权案例

1、大型拖拉机动力不足维权案   2016年12月14日，消费者张本付向六安市消保委投诉，反映其2016年4月25日从六安某农机销售有限公司购买一台某品牌大型拖拉机，价格13万。在使用中发现拖拉机动力不足，耗油高，通过经销商联系厂家反映情况，厂家两次来现场试验后并未给答复。张先生认为此拖拉机达不到当初宣称的“长时间连续作业”，要求退机遭拒。工作人员受理此投诉后仔细查看张先生提供的相关书面材料并与经营者取得联系，确认张先生所述基本属实。2016年12月29日，市消保委组织消费者、经营者、厂家以及发动机的厂家四方进行现场调解，经过几个回合的激烈讨论和协商，厂家答应回去汇报后给予答复。2017年2月，厂家同意退机。2017年3月，经营者将全额购机款共13万元退还给消费者。

点评：《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”本案中，张先生购买的大型拖拉机动力不足且油耗高，达不到销售时宣传的“长时间连续作业”，经营者应该予以退机。

 2、新车左后门二次喷漆维权案  2017年6月，消费者张先生，通过某汽贸公司，从六安市某4s店买了一辆某品牌轿车，提车第三天上午发现轿车左后门疑似二次喷漆。张先生找到4s店要求退换车，4s店工作人员查看后认可左后门确实存在二次喷漆，但是认为提车时没有发现车子有异样，责任方不在4s店，对于张先生提出的要求无法满足。张先生认为4s店故意隐瞒二次喷漆的事实，左后门的喷漆做的很细致，如果不是专业人士根本无法发现。遂投诉至六安工商质监局12315投诉举报中心，要求4s店给出合理的解决方案。经调查，确认张先生所述属实，经调解，双方协商一致，4s店给予张先生4万元赔偿。此件投诉得到圆满解决。

点评：本案中，张先生新买的轿车左后门存在二次喷漆，双方并无争议。双方争议的焦点是谁是责任方，提车时经过验车并签字，证明车子完好，所以4s店认为自己并无责任。但是消费者和汽贸公司对于如此大面积的喷漆没有“作案时间”，又因为该喷漆非专业人士很难识别，4s店不能以签字作为完全推卸责任的理由。根据《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”最终，双方达成和解，4s店给予消费者4万元补偿。