一、2017年7月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

7月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询599起，比上月减少81起。投诉80起，比上月增加9起，占受理总量的13.36%，其中含服务类28起，商品类52起；举报5起，占受理总量的0.83%；咨询508起，占受理总量的84.81%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	16（手机4起）	20%
服装鞋帽类	3	3.75%
食品、烟酒类	9	11.25%
日用商品、医药类	14	17.5%
交通工具类	7	8.75%
生活社会服务类	8	10%
电信及互联网服务	9	11.25%
公共设施服务	6	7.5%
房地产、家居建材	5	6.25%
农资农机	0	-
其他	1	1.25%

2、投诉变化

类别	2017年7月	2017年6月	占比变化（%）
家电类（含手机）	16	9	7.32%
服装鞋帽类	3	7	-6.11%
食品、烟酒类	9	12	-5.65%
日用商品、医药类	14	7	7.64%
交通工具类	7	10	-5.33%
生活社会服务类	8	11	-5.49%
电信及互联网服务	9	6	2.8%
公共设施服务	6	1	6.09%
房地产、家居建材	5	4	0.62%
农资农机	0	2	-2.82%
其他	1	2	-1.57%

三、2017年7月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、家用电器类投诉占比最高。

本月，家用电器类投诉季节性特点凸显，由于7月份高温天气持续较长，消费者对制冷类家电需求集中，16起投诉中8起为空调类投诉，2起为冰箱类投诉，占本月投诉量的20%。反映的主要问题有：空调安装时高空作业费与购买时承诺不一致；空调、冰箱不制冷，噪音大；空调室内机漏水，反水导致室内线路受损；报修后售后上门维修不及时，有的空调多次维修仍无法正常使用。据宿州市某家电购物商城客服经理解释，气温越高，空调效果越差，所以有的空调其实没坏。我国的空调，绝大部分采取的是T1工况。这种空调器为温带气候类型，适用的环境温度为－7℃～43℃（热泵型）。也就是说，夏天作制冷运行时，当室外环境温度超过43℃时，空调器就无法正常制冷了；冬天作热泵制热运行时，当环境温度底于－7℃，空调器也就无法正常制热了。本月，宿州气温高达39、40度，地表温度更是可以达到60℃，由于室外高温，导致空调外机压缩机散热不能正常，压缩机过热保护，不能正常制冷。处理方法：1，把电源关掉，用水对着外机冲洗，会急速降温正常启动制冷就行。2，可以在晚上试机，如果晚间开启空调，空调能正常运行就无需报修。3，使用时,空调温度调到26度左右，节能又舒适。4、开空调时不要一次开到最低的温度，最好提前两三个小时开，温度打到28-29度，一次打到最低18-20度空调有可能会罢工的。晚上，是空调使用的高峰期，有些地方电压跟不上，如果晚上用不起来，建议早上开空调试下，如果能正常使用，那就是电压问题。由于天气炎热售后服务人员工作量巨大，他们冒着高温天气上门一家又赶往另一家，在高空作业时，接听电话会带来危险，所以多数消费者拨打12315咨询相关问题时，经工作人员耐心解释，对于售后维修人员的工作表示尊重和理解。

二、日用商品类投诉、网购商品类投诉比上半年增多。

本月关于日用商品类投诉14起，占总投诉量的17.5%，主要问题有：购买的护肤品疑似三无产品，使用后达不到其宣传效果甚至导致过敏；购买的金饰分量不足，表面变色；在商场购买商品参加珠宝玉器专柜抽奖，随手抽到一等奖、一折奖，购买后又觉得玉器做工粗糙并非物有所值等。本月关于网购商品投诉9起，主要反映为网购的食品、凉席、坐垫、男包等在网络平台的广告宣传使用绝对化用语（最优质、独家等），夸大功效，部分食品宣传具有药用效果等。

三、通信类服务有待改进。

通信服务运营商为了拓展业务，推出多重套餐供消费者选择，套餐内容繁多，令消费者眼花缭乱。部分消费者反映话费扣费、流量异常，优惠账单看不懂；部分消费者反映手机还余有话费就被停机、手机号码不能正常使用、手机套餐被更改等问题。

四、典型案例

空调反水维权难

【案例简介】

    2017年7月31日，宿州市工商局12315接到消费者杨女士投诉电话，其反映去年在宿州市某购物中心购买的海尔空调，安装后一直没有使用。今年7月启用时发现空调反水，经海尔售后服务人员上门查看后发现，该空调并非海尔售后人员安装，而是购物中心的工人安装的，反水原因可能为出水孔过高。消费者多次联系该购物中心，一直没有维修工人上门维修，无奈之下，杨女士拨打12315电话寻求帮助。

【处理过程】

接诉后，12315工作人员及时登记工单并与被投诉购物中心客服经理联系，经核实，消费者反映情况属实，该购物中心有专门的安装队负责其商场销售的空调安装工作，对于杨女士反映的空调反水问题，该客服经理及时与杨女士联系协商上门维修的时间,并解释由于近期天气炎热，空调报修集中，维修人员工作量激增，未能及时为杨女士排除空调故障，向其道歉并得到谅解，现该问题已解决，消费者很满意。

 

瓷砖出现裂纹  消保委助力维权

【案例简介】

    2017年7月27日，宿州市消保委接到消费者宋女士投诉，其在宿州市某品牌瓷砖店购买的厨房墙砖，施工后不到半年就出现裂纹，至今已有二十余块墙砖出现裂纹炸瓷现象。宋女士多次与经营者协商，双发无法达成一致，遂到宿州市消保委投诉。

【处理过程】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时了解情况并组织双方现场调解，宋女士认为，经营者没有提供优质瓷砖，瓷砖上墙后出现大面积裂痕，如果重新返工会对厨房吊顶、燃气管道、门窗包边等造成损坏，要求经营者补偿瓷砖款、施工款、室内设施二次损伤费用合计一万余元。经营者尹经理认为消费者家中瓷砖并非其工人施工，而是宋女士找人施工，出现此问题不排除施工中水泥配比等因素所致，尹经理仅同意为消费者重新返工（包工包料），对于其提出的补偿数额不认可。经消保委工作人员耐心调解，双方达成以下协议：经营者退还消费者瓷砖款2100元，补偿返工费、材料费、损耗费3400元，消费者将家中剩余的未安装瓷砖退还给经营者，对于多日来，消费者宋女士冒着酷暑屡次去尹经理店铺反映问题一直未解决，尹经理当场向宋女士口头道歉。