一、7月份全省受理消费者投诉举报咨询情况分析

(一）受理投诉、举报、咨询情况

2017年7月，滁州市工商局12315投诉举报热线共受理消费者投诉、举报、咨询403件，环比增长33.9%。其中受理投诉216件（商品类投诉169件，服务类投诉47件），占受理总量的53.6%;受理举报14件，占受理总量的3.5%;受理各类咨询173件，占受理总量的42.9%。

图1：全市7月份受理咨询、投诉、举报比例图

表1：6-7月份受理投诉举报咨询情况变化表

图2：滁州市1-7月受理情况变化图

（二）全市各县市受理情况

7月1日我市12315电话座席全面延伸到县工作以来，通过呼叫流转单据203件（包含国家局互联网平台流转）；通过呼叫中心非流转单据173件；通过工商业务系统25件。全市受理投诉量如下图，其中琅琊区63件，南谯区28件，全椒县、天长市和开发区各25件，来安县13件，定远县3件，凤阳县1件，明光市0件。（见图3）。

图3：全市各单位投诉受理量比例图

（三）7月份全市消费投诉举报分析

1、按照消费投诉性质分析：其他类81件，占投诉量的37.5%；售后服务类58件，占投诉量的26.9%；合同类47件，占投诉量的21.8%；质量类25件，占投诉量的11.6%；安全类和广告各2件，各占投诉量的0.9%；计量类1件，占投诉量0.5%。全市12315系统对举报及时进行了分流转办和调查处理，对各类投诉进行了调解，共为消费者挽回经济损失约17.88万余元，较好地维护了消费者合法权益。（见图4）。

图4：消费投诉性质比例图

2、按照受理消费投诉量分析：7月份投诉量靠前的依次是：家用电子电器类（含通讯器材）59件、其他类58件、服务类47件、日用百货类（含服装鞋帽类）22件、家用机械类（含交通工具类）14件。

（1）家用电子电器类。本期共受理此类投诉59件，占投诉总量的27.3%。其中空调器31件，电冰箱和手机类投诉各10件，夏季炎热，反映的主要问题是空调不制冷报修后拖延维修，多数是异地购物（包括网购）投诉生产厂家零件配送不及时等。

（2）服装鞋帽类。本期共受理此类投诉11件，占投诉总量的5.1%。本月服装投诉为8件，鞋帽类投诉为3件。反映的主要问题是售后服务不到位、出现开胶、断线等。

（3）交通工具类。本期共受理此类投诉13件，占投诉总量的6%。其中汽车类投诉 8件。反映的主要问题是合同履行不全面、售后服务不到位等；自行车（助理车）投诉4件。

（4）装饰装修材料类。本期共受理此类投诉10件，占投诉总量的4.6%。所反映的主要问题是未按合同及时完工、售后服务不到位等。

二、典型案例

火锅店液体酒精致伤维权案

近日，滁州市12315投诉举报中心接到胡女士投诉，其和朋友一行四人去天长市区某火锅店就餐，在就餐途中因服务员操作不慎致投诉人面部、颈部、手臂及腿部被酒精烧伤。胡女士烧伤严重的手臂接受了创面削痂术及植皮术。商家积极承担责任配合投诉人治疗，并给付了前期治疗费、护工费、营养费等共计2.6万元。由于胡女士后期还需要继续治疗、康复等，胡女士向被诉方要求给付后期治疗康复费用被拒。

接诉转办后，天长市场监督管理局高度重视，立即查看了消费者提交的证据。在了解清楚缘由后，工作人员组织双方进行调解。最终，经过工作人员先后两次不懈努力，双方达成协议：被诉方同意一次性赔偿投诉人后期治疗费、误工费、护工费、营养费等共计6万元整，投诉人对调解结果表示满意。

点评：这是一起因火锅店服务员操作不慎导致液体酒精致烧伤顾客引发的纠纷。《消费者权益保护法》第七条规定消费者在购买和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《消费者权益保护法》第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。因此，本纠纷中投诉人要求赔偿是符合法律规定的。在上述纠纷中，工作人员预估了胡女士后期的医疗费、护理费、交通费、误工费、营养费。经调解，商家最终给付胡女士6万元赔偿金。

三、工作动态

※滁州市工商局开展流通领域电线电缆质量专项整治

近日，滁州市工商局召开了电线电缆质量专项整治工作会议，会议全面贯彻落实省政府和市委、市政府以及省工商局《转发工商总局办公厅关于开展流通领域电线电缆质量监督检查的通知》相关要求。该局定于7月至11月份，集中力量、集中时间，按照工商职能在全市范围内开展流通领域电线电缆质量专项整治行动。

　　此次行动，旨在全面排查滁州市流通领域电线电缆质量存在的隐患和问题，强化市场主体责任意识，切实规范电线电缆经营秩序，严厉打击假冒伪劣违法行为，进一步提升全市流通领域电线电缆产品质量。为加强整治工作组织领导力度，该局成立了以局党组书记、局长为组长的整治工作领导小组，并成立了电线电缆质量整治办公室，专项负责整治工作。

　　此次行动，将突出三个重点：一是重点检查经营者质量主体责任，切实把好电线电缆产品市场准入关，突出检查经营者主体资格情况、进货检查验收制度执行情况。二是重点强化电线电缆质量监管执法，严厉打击销售侵权假冒电线电缆违法行为。严厉查处包装标识不符合要求、无强制认证标志、销售国家明令淘汰并停止销售、伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名厂址、伪造或者冒用认证标志等质量标志以及掺杂、掺假、以假充真、以次充好等违法行为。对销售无厂名、厂址和质量检验合格证明等来源不明商品的，一律依据工商总局《流通领域商品质量监督管理办法》的规定，按照销售不合格商品进行行政处罚。三是重点强化线上线下治理相结合。通过网络、电话、邮购等非现场方式销售的电线电缆，纳入监管范围，进行线上线下一体化监管，促进流通领域商品质量不断提升，坚决堵住不合格电线电缆流入滁州市场，维护市场秩序稳定，保证人民群众生命财产安全。

※滁州市消保委为获得省级“诚信企业”上门授牌

7月20日，滁州市人大常委会党组副书记、副主任沈中林，滁州市人民政府副秘书长谭启源，滁州市工商局党组书记、局长（滁州市消保委常务副主任）左宁等一行为安徽天泓丰乐汽车服务有限公司获得第十一届“安徽省诚信企业”颁奖授牌。

沈中林一行实地察看了该企业设立的消费者投诉站、销售大厅、观看了企业宣传片，并与企业负责人进行座谈交流。在座谈交流中，对该于企业注重提高为消费者服务水平的做法给予肯定。认为企业有积极申报“诚信企业”的意识，经过考察、复审、公示、社会监督等层层环节考核，最终获得省级“诚信企业”荣誉来之不易；通过交谈深入了解企业经营情况，感受到该企业拥有敬业的领导、富有朝气的团队，精神面貌良好的员工，诚实守信的经营理念，积极参加社会公益活动，有责任有担当，是汽车销售行业的标杆，此次脱颖而出获此殊荣是企业努力打拼的结果；诚信是企业长期发展的基石，是企业的生命力和核心竞争力，诚信也是最好的公共关系政策。只有诚信经营，才能获得良好的口碑，得到消费者的青睐，为企业赢得未来。并希望该企业要珍惜荣誉，以“诚信企业”活动为契机，继续保持良好态势，扎根滁州做大、做强、做实，建立长效管理机制，依靠制度规范诚信行为，打造诚信员工队伍。提供更优质更人性化的服务，让消费者如沐春风，以创新驱动转型升级，诚实守信经营，促进市场有序发展，助力社会和谐稳定，推进信用滁州建设，积极为滁州冲刺总量全省第三、建设环滁皆美家园做贡献。