12315消费维权

信息通报

二〇一七年第八期

（总第79期）

滁州市工商行政管理局                       二〇一七年九月六日

滁州市工商局12315平台系统

2017年8月份受理投诉工作分析报告

一、8月份12315系统受理消费者投诉举报咨询基本情况

（一）全市受理情况

2017年8月1日至8月31日，滁州市工商局12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询352件。其中受理投诉188件，占受理总量的53.4%，其中商品类投诉145件，服务类投诉43件；受理举报15件，占受理总量的4.3%;受理各类咨询149件，占受理总量的42.3%。

图1：全市8月份受理咨询、投诉、举报比例图

（二）各县市区受理情况

通过12315平台反映，各单位8月份处理投诉、举报、咨询的数量如下：市局12315中心169件、琅琊区52件、全椒县43件、开发区31件、南谯区20件、天长市18件、定远县10件、明光市6件、来安县3件。

二、投诉总量分析

（一）按照消费投诉性质分类

质量类40件，占总投诉量的21.5%；合同类32件，占总投诉量的17.2%；售后服务类9件，占总投诉量的4.8%；其他类105件，占总投诉量的56.5%。全市12315系统对举报及时进行了分流转办和调查处理，对各类投诉进行了调解，共为消费者挽回经济损失约10.69万余元，较好地维护了消费者合法权益。

（二）按照消费投诉种类分类

8月份投诉量靠前的依次是：商品类145件、服务类43件，其中其他类54件、家用电子电器类（含通讯器材）43件、日用百货类（含服装鞋帽类）20件、食品类11件、装修建材类11件、交通工具类5件。

（三）重点领域投诉情况

1、家用电子电器类。本期共受理此类投诉43起，占投诉总量的22.9%。其中手机类投诉2起，占投诉总量的1.06%，反映的主要问题是售后维修不及时、宣传承诺不兑现等问题。家电类投诉41起，占投诉总量的21.8%，反映的主要问题是质量有瑕疵、维修不及时、售后服务不到位等问题。

2、服装鞋帽类。本期共受理此类投诉20起，占投诉总量的10.64%，反映的主要问题是商品售后维修到位、质量有瑕疵等。

3、交通工具类。本期共受理此类投诉5起，占投诉总量的2.7%。其中汽车类投诉4起，占投诉总量的2.1%。反映的主要问题是合同条款履行不全面，预付定金后维权较难，以及过渡维修等问题。

4、服务类。本期共受理此类投诉43起，占投诉总量的22.9%。其中电信服务3起，占投诉总量的1.6%，反映的主要问题是服务收费不明确、未经消费者同意擅自更改使用套餐等现象；售后维修服务投诉2起，占投诉总量的1.1%，所反映的主要问题是手机、家用电器售后维修服务收费过高以及服务态度较差等问题。

三、典型案例

订购木门少尺寸  12315调解退全款 

2017年8月，消费者高先生在天长某品牌木门专卖店订购了三扇木门，付了3000元货款后，商家上门量了尺寸并按约将木门做好并安装，因卫生间门和房间门靠在一起，高先生发现三扇房门比自家卫生间门矮了3厘米，遂向商家反映此事，商家承认当时尺寸确实量少了，但可以通过增厚门框的途径来解决，高先生认为这样很影响美观，要求重做或者退货被拒，高先生无奈之下，到天长市12315投诉中心寻求帮助。 

天长市12315中心接到投诉后，立即与商家核实纠纷情况。经调查了解，高先生所述情况属实，商家承认了因尺寸量错，导致高先生家的门偏矮，但其认为该瑕疵可以通过其他途径解决，并不一定要重新做，如果重做自己也有很大的损失。高先生认为该错误是商家自己少量尺寸造成的，即使有损失也应当由其自己承担，现在这三扇房间门比卫生间门还要矮，作为一个老年人，是无论如何都不能接受的。天长市12315中心工作人员在了解了双方的分岐之后，向双方宣传了相关法律法规，同时对双方做了细致的调解工作，最终商家同意把门拆回去，并退还3000元房门款，高先生表示满意。 

点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。在本案中，消费者支付了货款后，经营者应当提供符合尺寸的木门，但因商家工作人员测量失误，导致消费者的木门不符合美观和实用要求，由此产生的后果应当由经营者承担。

四、消费警示

滁州市消保委开学季消费安全提醒

又是一年开学季，同学们即将开启新学期新生活，需要添置许多新东西，特别是大学新生，初次离开家来到外地读书，终于远离父母家人的束缚，可以自由支配生活费。由于学生心思单纯，社会经验较浅，上当受骗的比较多。结合近年来投诉热点问题，滁州市消保委提醒广大学生们理性购物，注意消费安全，提高维权意识。 

1、树立正确消费理念。开学伊始，购买各类电子产品，文具用品等应该树立正确的消费理念，养成良好的消费习惯。很多商家针对学生这一单纯消费群体，往往夸大其词宣传、利用各种优惠折扣，向学生推荐质次价高的产品，一旦出现消费纠纷，就采取故意拖延、敷衍搪塞的办法“冷处理”，不履行三包承诺。而学生往往被眼前的利益所吸引，盲目进行购买。 

2、谨慎对待分期付款。近年来，分期付款的门槛越来越低，很多学生因资金有限，选择采取分期付款的方式购买手机、电脑等电子产品，而这其中有很多陷阱。比如最后付的费用远远比开始宣传的多；没有按期付款，导致产生信用问题等。我们建议广大学生谨慎对待，如果选择分期购买，要结合自己经济能力，明确分期费率是否在自己承受的范围内，一定要理性消费。 

3、警惕对待上门推销。开学了，很多推销人员进入学生宿舍推销各种产品，而这些卖家大多数都是没有营业执照、经营地址等不具有合法资质的，所销售的产品也无法保证质量且后期一旦出现纠纷，很难找到商家，没有明确的被诉方，相关部门很难处理。 

4、慎重使用预付消费。我国目前预付卡方面的相关法律法规还不完善，监管主体不统一，在预付式消费卡券的发行、流通与管理方面还有待改善，如：条款不公、限制消费、质量低劣、信息泄露、承诺难兑现、经营者单方违约、卷款潜逃等，严重损害了消费者的合法权益。作为学生群体，主要生活来源于父母，部分家庭经济并不宽裕，切不可盲目跟风办卡、高额透支消费。 

5、谨慎对待校园代理。有很多不良商家会打着让学生做校园代理销售产品从而赚取生活费的旗号，骗取学生的“代理费”。这些商家会先给学生一批商品，让学生先交一笔代理费，根据学生销售的件数返还提成。实际上这些产品也都是假的，等学生发现问题时，这些人会跑的毫无踪迹。 

6、警惕对待新型传销。除了传统的介绍工作、招聘等形式的传销，传销手段不断升级，一些新型传销正席卷而来，随着微信的广泛使用，一种新的传销方式也随之产生。微信传销往往会以从事兼职、加盟会员、购物返利、商品分销、开设微店等为幌子，诱使许多单纯的学生上当。学生要认清传销的形式,坚决拒绝非法传销的诱惑。如发现疑似传销或被非法传销组织控制要增强自我防范意识，及时向有关单位反映。  

五、工作动态

※省局领导到滁州市局督查指导消费维权重点工作

近日，省工商局消保处处长杭飞一行到滁州市局督查指导消费维权重点工作。滁州市局局长左宁、副局长陈友贵等陪同检查。督查组通过听取汇报、座谈交流、查验资料、征询意见建议以及实地查看等方式，重点对电动自行车质量专项整治工作开展情况、汽车销售和汽车维修服务行业专项整治工作开展情况、流通领域商品抽检工作进展情况、12315业务开展情况、流通领域电线电缆专项整治工作等五个方面进行督查指导。 

杭处长指出，12315是消费维权的载体，是一项民生工程，我们要把“给优质产品点赞，把不良奸商拉黑”真正落实到消保维权工作中，对于滁州市工商局按照省局要求结合市政府重点工作开展消费维权工作做法给予肯定，要求该局进一步加强12315维权人员力量；争取市政府提高抽检财政经费，省局也会增加批次，上下结合，加大抽检力度，国抽、省抽和市抽之间加强联系、互通有无，避免重复抽检；开展放心消费创建工作不等不靠，争取市政府支持，以消保委和工商局联合下文的形式，依托消保委成员单位推动放心消费创建工作的开展。

督查组一行实地查看了安徽天泓丰乐汽车服务有限公司和东风悦达起亚滁州汇润专营店管理制度上墙公示情况及挂牌成立“消费维权服务站”情况并深入天长市场监督管理局基层所及电线电缆市场等检查。 

报：省工商局  

送：各县、市、区消保股（12315投诉举报中心）         

滁州市工商行政管理局               2017年9月6日