近年来，我市消费者权益保护工作适应新常态下消费结构、模式、热点的新变化，始终坚持围着民生转、跟着“民声”走，合力搭建消费者权益保护社会共治平台，全力营造良好的消费升级环境。

一、着力构建最广域的社会化“联动工作台”。

一是力促部门协同化。成立市消费者权益保护委员会，由市工商质监、食药监、交通、旅游等42个市直单位（部门）及各县区市场监管局、消保委组成，开展联合行动共同打击侵权行为，全力构建大消保格局。不断完善消费维权工作与司法、行政、行业组织的衔接机制，建立价格争议调解联动机制，共同开展价格监督，推动“携手共治，联动维权”工作落地生效。

二是促进队伍公益化。整合政府部门、行业组织、专家学者、新闻媒体以及消费者等资源力量，大力发展消费维权志愿者队伍，形成消费维权公益大势，充分发挥社会力量。成立专家委员会、消费维权律师团，充分发挥消费维权社会力量，目前全市共有消费维权志愿者1099人、行业技术专家19名、消费维权律师10名。

二、着力构建最紧密的消费者与经营者“命运共同体”。

一是创新消费体验互动。加强社会监督，开展消费体验活动，为消费者与经营者打造面对面、心贴心对话沟通平台，共同致力无忧消费环境。今年以来开展了“人水和谐”消费者体验活动，组织人大代表、政协委员、退休干部、社区工作者、“3·15”志愿者、媒体记者等约50名消费者代表，深入市自来水公司一水厂、二水厂等地进行实地体验，并围绕水质安全、供排水服务质量等问题开展座谈交流，现场对供排水企业进行满意度测评，听取消费者心声，增进消费者与企业的相互了解，监督企业规范经营服务。同时，围绕城区供水、供电、供气、邮政、银行、通信企业、医院、商场宾馆等14类公用服务场所，开展了无障碍设施调查体验活动，收集消费问题，并及时向企业反馈、提出整改意见。

二是着力激活诚信内核。积极完善、发展“诚信承诺企业联盟”，倡导经营者积极入盟，签订诚信承诺书，向社会作出诚信经营承诺，目前市内入盟企业达114家。今年以来，在公用服务企业、大型商超、市场、电商平台、汽车4S店等领域建立消费维权服务站5家，推进建立消费纠纷和解、先行赔付等制度落实，为广大消费者开辟消费争议调解“快速通道”。

三是双向消费维权预警提示。对经营者开展“预警约谈”，发现苗头性、倾向性及共性趋向性问题，对同类经营者提前介入，预警提示，避免发生造成消费者误解或者侵害消费者权益行为。对消费者，针对民生焦点、消费热点，发布消费信息、提示。如通过广播电视、报纸、新媒体等途径，围绕旅游消费陷阱，购物返现，加强支付安全、防范电信网络欺诈，正确使用电梯等领域多次发布消费预警、提示，引导消费者防范消费陷阱。

三、着力构建最通达的“维权立体网”。

一是调处通道更畅。依托12315、12365、12331、12328、12358等投诉举报热线，充分利用官方微博、微信、政府网站等平台，依法受理消费者投诉举报咨询，妥善做好纠纷处理。开辟“互联网+维权”通道，依托中消协投诉与咨询平台，正式开通“电商直通车”消费纠纷处理业务，促进跨区域网购消费纠纷调处。今年上半年，市消保委成员单位受理消费领域投诉举报咨询10074件，依法予以处理。

二是维权端口更前。针对网络消费维权手段滞后问题，召开全市电商（平台）行业代表座谈会，并邀请市商务、食药监等部门参加，与经营者面对面探讨电商经营中存在的问题和对策，并现场签署《诚信经营倡议书》，着力从源头净化网络消费环境。开展热点问题、潜在问题“点评”和“建议”活动，如参与对供电、通信等公用企业格式合同的监督审查，纠正行业企业不合理规定，促进其整改。就消费者反映物业管理服务、医疗服务、城区停车管理等领域中存在问题，向主管部门提出建议，均得到及时有效答复。