[案例简介]

消费者李女士于5月31日将五件衣物送到某干洗店干洗，8月29日取衣服时发现一件羊毛大衣和一件红色羊毛衫严重缩水，一件灰色羽绒服染色严重，看似经过高漂白所致，商家则承诺将羽绒服邮寄上海处理并答复于9月4日告知处理结果，后一直未主动联系她，9月15日前往该店要求给个说法，发现羽绒服不仅没有处理好，反而又添了似黑色染印，羊毛大衣及红色羊毛衫依旧缩水严重，李女士声称缩水及染色的三件衣服购买总价为7125元，要求商家在官方网站购买同型号产品，但商家表示只给予衣服总价10%的赔偿，交涉无果。于是李女士投诉至消保委，要求商家给予5000元赔偿。

[处理过程和结果]

     由于李女士无法提供当时购买衣服时有效价格凭证，且干洗服务单据上只简单记载了衣服数量、干洗金额及送洗日期，未注明衣服缺损内容、争议解决方式等内容，对于赔偿数额一直无法确定。因此引导消费者学习《全国洗染服务纠纷解决办法》并鼓励消费者与经营者先行和解，如果和解不成消保委再组织双方进行调解。最终消费者主动联系商家进行协商，商家给予消费者2000元赔偿，消费者对此结果表示同意。

 [案例评析]

随着人们生活品质的提升，干洗行业不断发展。然而，随着干洗服务的升温，相关的消费纠纷也逐渐增多，洗衣纠纷频发。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案中，洗衣店在给消费者提供服务时，造成衣服染色、缩水，损害了消费者的财产权。同时，《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”因此消费者有权要求洗衣店进行赔偿。本案的焦点则为赔偿数额的确定。

根据《全国洗染服务纠纷解决办法》第九条规定“经营者可以根据消费者意愿对高档衣物或具有珍贵价值的衣物实行保值清洗，即由经营者和消费者协商一致做出书面清洗约定，约定保值额、清洗费用（按衣物价值的5%—20%）和服务内容。没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理，最高不超过2000元。”本案中，由于消费者与经营者之前没有约定保值清洗，衣服购买价格7125元虽属于高档衣物但没有保值，所以，应按照普通衣物赔偿，最高标准为2000元。消费者巧用投诉咨询学习到的《全国洗染服务纠纷解决办法》维护了自身应有的合法权益。