一、投诉概况
2017年第三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1178人次，受理投诉共计81件，共计为消费者挽回经济损失10.07万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计1903件，为消费者挽回损失34.45万元。
二、投诉分类统计
（一）按投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量26件，占32.10%；售后服务16件，占19.75%；合同15件，占18.52%；其他10件，占12.35%；计量4件，占4.94%；虚假宣传4件，占4.94%；安全3件，占3.70%；价格3件，占3.70%；其中，质量、售后服务、合同占据了消费者投诉的前三名。
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项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
26 |
32.1% |
28 |
29.17% |
2.93 |
|
售后服务 |
16 |
19.75% |
22 |
22.92% |
-3.17 |
|
合同 |
15 |
18.52% |
19 |
19.79% |
-1.27 |
|
其他 |
10 |
12.35% |
8 |
8.33% |
4.02 |
|
计量 |
4 |
4.94% |
3 |
3.13% |
1.81 |
|
虚假宣传 |
4 |
4.94% |
4 |
4.17% |
0.77 |
|
安全 |
3 |
3.70% |
5 |
5.21% |
-1.51 |
|
价格 |
3 |
3.70% |
5 |
5.21% |
-1.51 |
|
假冒 |
0 |
0% |
2 |
2.08% |
-2.08 |
（二）商品和服务类别分析
1、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类11件，占13.58%；交通工具类11件，占13.58%；房屋及建材类7件，占8.64%；日用商品类6件，占7.41%；服装鞋帽类5件，占6.17%；食品类4件，占4.94%；烟、酒和饮料类3件，占3.70%；首饰及文体用品类3件，占3.70%；农用生产资料类1件，占1.23%；其中，家用电子电器类、交通工具类、房屋及建材类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前五名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
11 |
13.58% |
29 |
30.21% |
-16.63 |
|
交通工具类 |
11 |
13.58% |
8 |
8.33% |
5.25 |
|
房屋及建材类 |
7 |
8.64% |
5 |
5.21% |
3.43 |
|
日用商品类 |
6 |
7.41% |
6 |
6.25% |
1.16 |
|
服装鞋帽类 |
5 |
6.17% |
8 |
8.33% |
-2.16 |
|
食品类 |
4 |
4.94% |
6 |
6.25% |
-1.31 |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
3.70% |
1 |
1.04% |
2.66 |
|
首饰及文体用品类 |
3 |
3.70% |
3 |
3.13% |
0.57 |
|
农用生产资料类 |
1 |
1.23% |
0 |
0% |
1.23 |
|
医药及医疗用品类 |
0 |
0% |
1 |
1.04% |
-1.04 |
（2）根据投诉服务分析（如图所示），电信服务8件，占9.88%；生活、社会服务类6件，占7.41%；公共设施服务5件，占6.17%；房屋装修及物业服务4件，占4.94%；文化、娱乐、体育服务3件，占3.70%；互联网服务2件，占2.47%；保险服务1件，占1.23%；其他商品和服务1件，占1.23%；其中，电信服务、生活、社会服务类、公共设施服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前五名。
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项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
电信服务 |
8 |
9.88% |
4 |
4.17% |
5.71 |
|
生活、社会服务类 |
6 |
7.41% |
7 |
7.29% |
0.12 |
|
公共设施服务 |
5 |
6.17% |
2 |
2.08% |
4.09 |
|
房屋装修及物业服务 |
4 |
4.94% |
2 |
2.08% |
2.86 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
3 |
3.70% |
1 |
1.04% |
2.66 |
|
互联网服务 |
2 |
2.47% |
7 |
7.30% |
-4.82 |
|
保险服务 |
1 |
1.23% |
0 |
0% |
1.23 |
|
其他商品和服务 |
1 |
1.23% |
3 |
3.13% |
-1.9 |
|
邮政业服务 |
0 |
0% |
1 |
1.04% |
-1.04 |
|
教育培训服务 |
0 |
0% |
1 |
1.04% |
-1.04 |
|
销售服务 |
0 |
0% |
1 |
1.04% |
-1.04 |
三、投诉的重点及难点分析
1、家用电子电器类投诉仍居前列。
本季度，家用电子电器类投诉依然排在商品类投诉前列，其中质量问题、售后服务问题是投诉的主要方面。反映的主要问题有：（1）七、八月份气温较高，消费者对制冷类家电需求集中，造成空调及冰箱的投诉增多。出现空调安装时高空作业费与购买时承诺不一致；空调、冰箱不制冷，噪音大；空调室内机漏水，反水导致室内线路受损；报修后售后上门维修不及时，有的空调多次维修仍无法正常使用等问题。（2）手机类商品送修后不能及时排除故障，以“人为损坏”为由拒绝为消费者提供免费“三包”服务，零部件提供不及时等。（3）总体来看，家用电子电器类商品售后服务维修技术和服务态度有待加强，提高商品质量任重道远。
2、交通工具类投诉仍是投诉热点。
本季度，交通工具类投诉仍居高不下，反映的主要问题有：（1）电动车类，出现自动锁死现象无法打开、续驶里程达不到承诺公里数、新车断车闸、电池故障，三轮车噪音大等；（2）家用汽车类主要问题有：新车后备箱有凹痕、刮痕、掉漆，新车加装电动尾门、原厂大屏无法正常使用，新车噪音大，座椅摇晃等；汽车三包期内出现天窗漏水、刹车故障等，售后推脱责任或要求付费维修；保险押金和汽车贷款等问题。
3、生活社会服务类投诉问题多，商家诚信有待加强。
生活社会服务类投诉主要集中在住宿、餐饮、美容美发、摄影等及相关服务行业发行的预付费卡等方面。（1）宾馆住宿服务卫生差、房间实际情况与网上图片差距大、宾馆多收取早餐费等；（2）洗车卡、足浴卡、餐厅预付卡等因经营主体关闭无法继续使用，蛋糕卡丢失不予补卡或退款，汗蒸馆在未告知消费者情况下搬迁拒绝退卡等（3）快递丢件、KTV不允许自带酒水、干洗店关闭不退还消费者送洗的衣服等。
4、通信类投诉频繁，套餐、资费难懂。
通信服务运营商推出供消费者选择的多重套餐，由于套餐繁多，令消费者眼花缭乱。部分消费者反映话费扣费、流量异常，优惠账单看不懂；部分消费者反映手机还余有话费就被停机、手机号码不能正常使用、手机套餐被更改，话费返还异常等问题。
5、房地产、家居建材类投诉问题多。
反映的主要问题有：1、购买的家具建材等有质量问题，如木地板起鼓有异味，餐桌有划痕、茶几电视柜掉色严重、室内门包边脱落等；2、不按合同履约问题，如购买的面盆、水池下水管不予免费安装、厨房推拉门与订单尺寸不一致、铺地砖的费用与订购时预算差距较大、订购的家具不能按时送货、装修公司提供劣质瓷砖，室内空气净化达不到约定的标准、购买家具参与活动中奖后不兑现奖品等。
四、典型案例
中奖不兑奖 消保委来帮忙
【案例简介】
2017年8月1日，宿州市消保委接到消费者单先生投诉电话，其在宿州市某品牌家具专卖店预付一万元定金定制衣柜，并参与该店抽奖活动，很幸运，单先生抽到一个鞋柜和500元现金抵用券。中奖至今已近两月，商家一直推脱不兑现赠送的鞋柜。无奈之下，单先生拨打宿州市消保委电话投诉。
【处理过程】
接诉后，宿州市消保委工作人员及时登记工单并转办至分会（辖区市场监督管理所），辖区所工作人员对经营者进行诚信经营，遵守承诺的教育。根据《消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经协调，该专卖店已为消费者兑现赠送的鞋柜，消费者很满意。
【案例简介】
投诉人张先生购买宿州市淮海南路水木华庭小区住房，入住期间发现该房楼顶面有漏水现象，初期轻微，逐步严重，后期导致房内装潢吊顶被积水浸泡后坍塌，室内装潢墙面一片狼藉，无奈之下，自费两次（共四千余元）找维修部门修理，时隔不久，室内漏水再次出现。投诉人咨询专业防水部门，称漏水现象属建筑单位施工问题，投诉人张先生与该小区物业公司多次交涉无果。2017年9月8日通过“宿州政民连线”网络投诉后转交宿州市埇桥区消保委处理。
【处理过程及结果】
宿州市埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，投诉人张先生反映情况基本属实，该房系水木华庭小区8栋顶层，入住至今漏水问题曾多次维修效果欠佳。2017年9月14日经本会主持调解，双方达成协议如下：由被诉方宿州某物业管理有限公司安排专人负责，联系专业维护技术人员现场勘察，找出漏点制订方案，彻底解决楼面渗漏问题，最后达到业主满意。
【案例评析】
该小区开发商未能按照《安徽省消费者权益保护条例》第三章第二十二条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同解除条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
房屋漏水起纠纷 消保委帮忙促和解
【案例简介】
2017年8月8日，宿州市消保委接到消费者张女士通过网站投诉其房屋屋顶漏水，导致家中墙体脱落，地板浸泡起鼓。张女士多次找物业协商一致未达成一致，且该小区还出现楼道墙面因为顶层阴水大面积起皮不予维修、业主在顶楼私自搭建不予阻止、垃圾乱堆乱放等问题。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委工作人员及时联系投诉人与被投诉双方协调时间组织现场调解，经核实，消费者张女士反映情况基本属实。经调解，双方达成以下协议：1、被投诉物业公司负责清理顶楼垃圾；2、物业公司负责整改占用安全通道及私搭乱建问题；3、物业公司组织业主签字向房管局申请维修资金，彻底解决公寓楼顶楼渗漏问题；4、业主张女士于2018年1月1日起缴纳物业费，之前未交费用不用补交；5、业主张女士室内屋顶由物业有限公司帮忙免费维修。双方达成一致，消费者很满意。