朱斌局长在全省放心消费创建工作
电视电话会议上的讲话（摘要）
（2017年9月29日）

    一、提高认识，增强优化消费环境的责任感使命感
    党的十八大以来，发挥消费对经济增长的基础作用上升为国家战略，各地要从经济社会发展全局和战略的高度，充分认识开展放心消费创建工作的必要性和紧迫性，发挥市场监管和消费维权主力军作用，大力开展创建活动，努力提高消费环境安全度，经营者诚信度和消费者满意度，积极营造安全放心的消费环境。
   （一）开展创建活动，优化消费环境是以人民为中心发展思想的生动体现。习近平总书记强调，要着力践行以人民为中心的发展思想，人民利益是我们一切工作的根本出发点和落脚点。人人都是消费者，广大人民群众每天都离不开衣食住行，每天都要消费商品或接受服务，人民群众在消费过程中能够放心，是基本的诉求，也是我们消费维权工作的基本要求。以消费者至上为理念开展放心消费创建活动，营造良好的消费环境，让人民群众通过放心舒心的消费，在改革发展中享受更多的获得感，是我们践行以人民为中心发展思想的时代使命。
    （二）开展创建活动，优化消费环境是促进经济健康发展的重要举措。消费维权是一个国家一个地方经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。我国经济发展进入新常态，消费拉动经济增长的作用越来越凸显。同时，消费环境的改善与人民群众消费能力的提升、消费意愿的增强还不相匹配，消费领域存在着制约消费潜能释放的阻碍因素。积极开展放心消费创建，营造安全放心的消费环境，提振消费信心，提升消费品质，扩大消费需求，可以更好地发挥消费拉动经济增长的基础性作用，为我省经济健康发展提供持续动力。
    （三）开展放心消费创建，优化消费环境是培育市场竞争力的重要手段。良好的消费环境，是市场竞争力的重要体现，是国家的软实力，是综合竞争力的重要方面。开展放心消费创建活动，严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为，进一步整顿和规范市场秩序，加强消费者权益保护，对侵害消费者权益的经营者予以严惩，对诚信守法的经营者予以激励，有利于营造公平的营商环境、维护公平竞争的市场秩序，经过几年的努力，使我省主要商品和服务的竞争力显著提升。
    （四）开展放心消费创建，优化消费环境是促进社会和谐稳定的现实需要。随着改革开放的不断深化，社会转型也不断推进，社会结构、社会组织形式、社会利益格局发生着深刻变化。在消费领域也存在着一些突出问题，消费安全事件、群体性重大投诉等时有发生，如果消费者的诉求处理不好，就可能使矛盾激化，直接影响社会和谐稳定。开展放心消费创建活动可以更好地使消费者的问题得以反映，矛盾得以化解，权益得以保障，更加及时有效妥善地处理好因消费纠纷产生的各种社会矛盾，更好地维护我省发展稳定大局。
    二、强化措施，推动放心消费创建活动深入开展
    国务院《“十三五”市场监管规划》明确要求把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，并强调要推动在全国范围内开展放心消费创建活动。国家工商总局张茅局长在6月30日召开的全国工商和市场监管工作座谈会上强调要积极指导各地深入开展放心消费创建活动，力争今年实现创建活动省级全覆盖。9月13日，省政府批复，同意建立省消费者权益保护工作联席会议制度，并将“统筹指导开展放心消费创建等提升消费品质、优化消费环境方面的工作”列入主要职能。经省消费者权益保护联席会议各成员单位一致同意，省消保委和省局制定印发了《安徽省放心消费创建工作实施方案》（下称《方案》），各地要按照《方案》要求，采取有效措施，把放心消费创建活动深入持久地开展下去。
（一）坚持问题导向，突出创建工作重点。各地要针对“安全、质量、价格、服务、维权”五个方面存在的问题，突出重点，点面结合，以点带面，逐步将创建活动引向深入。一要督促经营者落实消费安全责任，严格执行安全标准，排查安全隐患，制定安全保障制度。二要督促经营者落实质量保障责任，建立消费品质量追溯制度，健全质量管理体系，落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”等规定。三要督促经营者落实价格责任，严格执行政府定价、指导价，全面落实明码标价，倡导明码实价。四要督促经营者落实服务责任，落实消费服务和售后服务责任，确保服务质量合格，服务承诺兑现，服务责任履行。五要督促经营者落实维权责任。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人的责任，在参与创建的经营者中，逐步实现消费纠纷不出门。
（二）发挥主体作用，提高经营者诚信度。经营者是消费维权的第一责任人，是创建活动的主体，强化经营者消费维权主体责任是创建活动的着力点。各地要引导经营者积极参与创建活动，重视消费者的意见，主动开展优质服务承诺，自觉履行消费维权法定责任，推动其自我约束、诚信经营。一是要引导经营者高度重视消费者诉求。引导经营者在认真处理消费纠纷的同时，把消费者诉求作为对企业经营的有效监督，作为改进产品质量和服务水平的推动力。二是推动经营者开展诚信承诺和完善维权制度。引导经营者以法律法规为依据，以优质服务为内容，对社会公开诚信经营承诺，并将承诺内容在经营场所、企业网站进行公示，广泛接受社会监督。指导经营者严格自律，建立和完善经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解、消费侵权赔偿等制度，主动维护消费者权益。三是强化对经营者的信用激励和约束。要充分运用信用激励和约束手段，加大对诚信主体激励和严重失信主体惩戒力度，通过企业信用信息公示系统及时公示对侵害消费者权益案件的处罚信息，及时向社会公布流通领域商品质量抽检结果，曝光经销不合格商品的经营者，有效推进信用惩戒。
（三）加大维权力度，提升消费者满意度。提高消费者满意度是创建工作的落脚点，各地要以放心消费创建活动为契机，大力加强消费者投诉举报体系建设，强化日常监管执法，开展体验式监管，有针对性地研究有效监管措施，进一步加大消费维权工作。一是进一步畅通消费者诉求渠道。要切实加强12315等投诉举报中心建设，进一步畅通消费者诉求表达和权益维护渠道，及时受理和依法处理消费者诉求。要推动消保委智慧3?15建设，提升消费维权信息化水平，实现多种消费纠纷解决渠道在网上对接，提高消费维权效率，提升消费维权大数据分析、利用水平。二是切实加强流通领域商品质量监管。推进线上线下一体化抽检，进一步规范电商、微商等新消费领域，打击利用互联网制假售假、虚假宣传等侵害消费者权益的行为，净化网络商品市场，加大对老年、婴幼儿等重点人群的消费维权工作，切实做好老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管。加强农村日常消费品质量监督检查，提高城乡消费维权均等化水平。三是加强服务领域消费维权。以各地消费者反映问题较为突出的领域为重点，开展专项行动，通过约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。四是加大重大典型案件查办力度。严厉惩处销售假冒伪劣、拒绝配合执法部门监管执法、对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝的行为，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理，提升监管执法威慑力。
（四）推动社会共治，营造创建工作氛围。开展放心消费创建需要全社会齐抓共管，协同并进，推动社会共治是放心消费创建活动顺利开展的基础性工作。各地要将放心消费创建工作与党和政府的中心工作有机结合起来，在各级政府的统一领导下，逐步形成“政府主导、企业主体、行业自律、群众参与、社会监督”的创建工作氛围。一是营造良好的舆论环境。联合媒体，特别是新媒体，开辟专题专栏，制作特别节目，广泛宣传创建正能量，唱响“放心消费在安徽”宣传品牌，让放心消费创建活动深入人心。二是强化行业自律。切实发挥行业组织的平台优势，开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设，逐步提高行业标准规范。三是提高群众参与度。广泛动员人民群众参与到创建中来，建设一支主动参与创建的志愿者队伍，强化对经营者和创建工作的监督，从群众中来，到群众中去，不断夯实创建工作的群众基础。四是提升创建工作的科学水平。充分运用高等院校、科研机构等的智力优势和第三方专业机构的渠道资源，建立创建工作评估评价体系，为创建工作精确施策提供参考，为政府相关决策提供支撑。
三、加强领导，确保放心消费创建活动取得实效
放心消费创建工作是一项综合性、系统性、长期性的民生工程。各地工商和市场监管部门和消保委要按照《方案》的要求，加强组织领导，强化部门协作，狠抓监督考核，积极稳妥、紧张有序地组织好创建工作，务求取得实效。
    （一）加强领导，明确责任。各地要成立领导机构，结合当地实际制定本地创建工作方案，明确职责分工。要积极争取将创建活动纳入当地经济社会发展总体规划，努力将放心消费创建活动上升为政府行为。要坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，层层抓好落实，确保每项工作按要求、分步骤稳步推进。
    （二）加强协作，提升合力。各地要建立政府消费者权益保护联席会议等工作机制，协调各联席会议成员单位切实落实监督责任，推进执法协作和信息共享，整合消费维权资源，形成创建合力。各级消保委要发挥组织优势，组织开展好宣传引导、调查评议、示范评选和第三方评估等工作，进一步完善消费维权社会共治工作机制。
    （三）加强督查，扎实推进。各地要建立创建工作督查考核制度，将放心消费创建工作列入政府年度质量考核和绩效考核内容，争取列入当地政府目标考核和文明创建等考核评价体系，每年对创建工作至少组织一次督导，确保创建工作顺利、扎实、有效推进。