【案情简介】

2017年2月12日，消费者罗女士在霍山县某超市购物期间，在超市收银台外，路遇一家美容美体店正在做相关营销宣传，罗女士在接受了该店工作人员的一番个性化服务后，顿时感觉身体状况不佳，先后分三次购买了价值24800元、16800元和60000元的胸部、卵巢保养产品和服务，总计101600元。同时美容店工作人员承诺使用两个套装后身体状况会得到明显改善。然而，罗女士在使用产品和接受服务很长一段时间后，认为没有达到当初承诺的效果。遂找到店方理论，要求退款。店方以罗女士购买的产品和服务属于“私人定制”，退货后无法二次销售为由拒绝了罗女士的请求。于是，罗女士向霍山县消费者协会进行投诉，要求依法解决。

【处理过程及结果】

霍山县消协接到投诉后，立即展开调查：一是联系店方，核实情况，要求提供产品的进货票据、产品合格证明等材料。二是了解事情经过，核实投诉情况。经查，店方在宣传产品和服务时，抓住消费者的心里，采取“把脉”方式，告知消费者胸部、卵巢存在问题，说服罗女士购买其产品和服务，导致罗女士产生心里恐惧，鼓吹产品具有疗效功能，其行为涉嫌虚假宣传，欺骗消费者。同时，工作人员发现：一是消费者罗女士三次总共购买了两种产品，共14个套盒，在初次接受服务时，产品被店方人员在未征求消费者的同意的情况下一次性拆封了8盒，但并没有完全都使用，店方存在以故意拆封，制造不予退货理由的嫌疑。二是，店方没有跟消费者罗女士签订相关的服务协议，也没有对罗女士所购买的服务作明确的解释说明。

最终，霍山县消费者协会工作人员边宣传《消法》、《合同法》等相关法律法规，边做调解工作，双方达成一致意见：扣除罗女士前期使用的产品和已接受服务的费用，店方退还70000元给消费者。同时，工作人员对该店的不规范经营之处提出相关意见与建议。

【案例评析】

本案中，美容美体店的做法是一种典型的欺骗消费者的行为，且采取中医“把脉”的方式进行推销产品，涉嫌违法，同时将其美容美体产品宣传具有治疗功能，也违反了《广告法》，侵犯了消费者的知情权。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中华人民共和国广告法》第十七条规定“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”第二十八条规定“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：

(一)商品或者服务不存在的；

(二)商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；

(三)使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；

(四)虚构使用商品或者接受服务的效果的；

(五)以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。”

综上所述，本起消费纠纷，无论是从《消法》角度，还是从《广告法》来，被诉方美容美体店都存在违法行为，侵害了消费者的合法权益，负有不可推卸的责任。