【案例简介】

2017年7月21日消费者刘某至霍山县消协投诉，反映2017年7月在某品牌专卖店购买一双女士高跟凉鞋，商家承诺“3个月内包退包换”，但是购买过后下午出门逛街，回来后发现鞋跟处开裂了，与经营者协商更换，但经营者不同意。

【处理过程】

霍山县消协接到投诉后，马上与消费者取得联系，询问了事情的详细经过后，立即展开调查，得到的调查结果，与消费者反映的情况基本一致。后与经营者就此事进行了详谈，经过调解，双方达成一致意见，经营者给消费者重新更换鞋子。

【案例评析】

这是一起因商品质量争议产生的消费纠纷。根据新《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。再根据《产品质量法》、《安徽省鞋类商品“三包”规定》等相关法律法规来对此案进行调解。最终经营者调换了一双同型号同品牌的高跟凉鞋给消费者。