二〇一七年马鞍山市消保委受理投诉情况分析
2017-12-21 马鞍山市消保委
根据全市消保委受理投诉情况统计，2017年全年本市各级消保委共受理消费者投诉188件，解决188件，投诉解决率100%。全年，本市各级消保委接待消费者来访和咨询3350人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1所示），质量问题占36.17%，合同问题占22.34%，假冒问题占4.79%,虚假宣传问题占4.79%,售后服务问题占3.72%，价格问题占1.6%，安全问题占0.53%，计量问题占0.53%，人格尊严问题占0%，其他问题占25.53%。产品质量、合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近六成。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
68 |
36.17% |
|
合同 |
42 |
22.34% |
|
假冒 |
9 |
4.79% |
|
虚假宣传 |
9 |
4.79% |
|
售后服务 |
7 |
3.72% |
|
价格 |
3 |
1.6% |
|
安全 |
1 |
0.53% |
|
计量 |
1 |
0.53% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
48 |
25.53% |
与2016年相比（如表2所示），涉及质量、售后服务、价格、安全的投诉比重有所下降，其余性质的投诉均有所上升。
表2 按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2017年 |
投诉比重（%） |
2016年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
质量 |
68 |
36.17 |
272 |
53.55 |
↓17.38 |
|
合同 |
42 |
22.34 |
43 |
8.46 |
↑13.88 |
|
假冒 |
9 |
4.79 |
4 |
0.79 |
↑4 |
|
虚假宣传 |
9 |
4.79 |
6 |
1.18 |
↑3.61 |
|
售后服务 |
7 |
3.72 |
32 |
6.3 |
↓2.58 |
|
价格 |
3 |
1.6 |
10 |
1.97 |
↓0.37 |
|
安全 |
1 |
0.53 |
5 |
0.98 |
↓0.45 |
|
计量 |
1 |
0.53 |
1 |
0.2 |
↑0.33 |
|
人格尊严 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
其他 |
48 |
25.53 |
135 |
26.57 |
↓1.04 |
（二）商品和服务类别分析
与2016年相比（如表3所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、房屋建材类、交通工具类、日用商品类和服装鞋帽类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）投诉比重有所下降、而与消费者生活密切相关的住（房屋建材类）、行（交通工具类）的投诉比重同比有所上升，家用电子电器类投诉比重大幅下降。
表3 商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2017年 |
投诉比重（%） |
2016年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
28 |
28.29 |
126 |
41.31 |
↓13.02 |
|
房屋建材类 |
16 |
16.16 |
22 |
7.21 |
↑8.95 |
|
交通工具类 |
15 |
15.15 |
21 |
6.88 |
↑8.27 |
|
日用商品类 |
14 |
14.14 |
50 |
16.39 |
↓2.25 |
|
服装鞋帽类 |
10 |
10.1 |
35 |
11.48 |
↓1.38 |
|
食品类 |
5 |
5.05 |
34 |
11.15 |
↓6.1 |
|
首饰及文体用品类 |
4 |
4.04 |
10 |
3.28 |
↑0.76 |
|
医药及医疗用品类 |
3 |
3.03 |
6 |
1.97 |
↑1.12 |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
3.03 |
1 |
0.33 |
↑2.7 |
|
农用生产资料类 |
1 |
1.01 |
0 |
0 |
↑1.01 |
根据2017年服务大类投诉数据（如表4所示），生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、电信服务和房屋装修及物业服务仍居于投诉量前五位。销售服务、文化、娱乐、体育服务、电信服务和房屋装修及物业服务投诉比重同比有所上升，而生活、社会服务类投诉比重大幅下降。
表4服务大类投诉量变化表（单位：件）
|
服务大类 |
2017年 |
投诉比重（%） |
2016年 |
投诉比重（%） |
变化情况 |
|
生活、社会服务类 |
25 |
28.09 |
80 |
39.40 |
↓11.31 |
|
销售服务 |
15 |
16.86 |
14 |
6.9 |
↑9.96 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
11 |
12.36 |
8 |
3.94 |
↑8.42 |
|
电信服务 |
8 |
8.99 |
9 |
4.43 |
↑4.56 |
|
房屋装修及物业服务 |
7 |
7.87 |
7 |
3.45 |
↑4.42 |
|
邮政业服务 |
3 |
3.37 |
1 |
0.49 |
↑2.88 |
|
互联网服务 |
1 |
1.12 |
6 |
2.96 |
↓1.84 |
|
卫生保健服务 |
1 |
1.12 |
1 |
0.49 |
↑0.63 |
|
旅游服务 |
1 |
1.12 |
0 |
0 |
↑1.12 |
|
教育培训服务 |
1 |
1.12 |
2 |
0.99 |
↑0.13 |
|
金融服务 |
0 |
0 |
2 |
0.99 |
↓0.99 |
|
保险服务 |
0 |
0 |
2 |
0.99 |
↓0.99 |
|
公共设施服务 |
0 |
0 |
5 |
2.46 |
↓2.46 |
|
其他商品和服务 |
16 |
17.98 |
66 |
32.51 |
↓14.53 |
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为汽车及零部件、房屋、装修建材、鞋和家具等（如表5所示）。具体待张伟分析
表5 商品大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
汽车及零部件 |
12 |
|
房屋 |
8 |
|
装修建材 |
8 |
|
鞋 |
6 |
|
家具 |
6 |
|
视听产品 |
5 |
|
空气调节产品 |
4 |
|
厨房电器类产品 |
4 |
|
服装 |
4 |
|
食品 |
3 |
|
烟草、酒类 |
3 |
|
首饰 |
3 |
在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为（如表6所示）：美容美发服务、餐饮服务、洗涤、染色服务、移动电话服务和房屋装修等领域。具体待张伟分析
表6 服务大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
媒体购物 |
10 |
|
健身服务 |
8 |
|
美容美发服务 |
7 |
|
移动电话服务 |
7 |
|
餐饮服务 |
5 |
|
房屋装修 |
5 |
|
店面销售 |
5 |
|
摄影及照片冲洗加工 |
3 |
|
保养和修理服务 |
3 |
|
快递服务 |
3 |