质量投诉最多 虚假宣传投诉增幅最大

2017年消保委共受理咨询、投诉、举报580件，为消费者挽回经济损失24.7万元。具体而言，质量投诉最多，共175件，占总量的30.1%;虚假宣传投诉增幅最大，共98件，比2016年增涨53件。

在对580件消费咨询投诉、举报的细化分析中，列举2017年度消费投诉十一大问题，具体包括：虚假宣传投诉、价格投诉、家电投诉、汽车投诉、电信服务投诉、网购纠纷投诉、房产投诉、定制家具投诉、食品类投诉、手机投诉和预付式消费投诉。

虚假宣传投诉增幅最大

2017年度涉及虚假宣传的投诉98件，与上年同期的45件相比，增幅为117.8%。这类投诉主要集中在电子产品、图书、保健品类，投诉焦点为商品性能和服务品质。从具体投诉来看，四方面问题凸现：

第一，保健食品宣传疗效，普通食品宣传功效。一些食品生产、销售者违法宣传，在保健食品外包装、说明书上标称“本品对治疗某某疾病有一定疗效”;在“QS”标注的普通食品上违法宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”的功效。

第二，家用电器夸大宣传产品功能。一些电器生产、销售者对产品功能做虚假宣传，比如一些空气净化器、净水器经营者夸大宣传净气、滤水效能，虚假宣传对某类人群、某种物质能起到某种作用，实际上，只是促销噱头，有名无实。

第三，第三方电商交易平台核查不到位，为虚假宣传提供渠道。一些入驻平台的生产、销售商提供的商品、服务宣传内容本身就是虚假的，由于电商平台未经仔细核查，甚至不核查，为图省事直接引用，导致虚假内容直接传递到网购平台，在电商网页中反映、传播。

家电售后维修难投诉占比较高

2017年度共接家电投诉99件，其中关于售后维修的占了较大比例。主要投诉的问题有五：

一是维修收费不规范。投诉维修者利用消费者对家电维修业认识的盲点，虚报零部件价格，或者谎报维修部件，故意多收维修费用。另外也有投诉上门无论有无质量问题或能否修理，均要收取相关费用。

二是“小病大修”或多次维修问题。由于信息不对称，消费者对产品的性能和各零部件功能不熟悉，反映遭遇“小病大修”，“无病乱修”等情况。

三是保修期内，不留维修记录。维修记录是消费者享有合法权益的重要物证。三包期内，部分维修工并不主动为消费者书写维修记录，这给后期维权造成取证困难。

四是无零配件。无零配件一方面导致维修超期可换货无法实现，另一方面五年内保障有零配件成一纸空文。

五是家电维修商假冒品牌售后。一些不法家电维修商通过网络发布信息，冒充品牌售后，上门维修时将小问题变成大故障多收取费用，个别还擅自私拆品牌厂家的零配件，不但让消费者蒙受损失，而且留下了安全隐患。

汽车投诉约四成落在购车环节

2017年度汽车投诉共15件。购车环节纠纷较集中，相关投诉约占全部汽车类投诉的四成，主要问题有：

第一，实际车况与宣传不符。消费者购车时轻信商家的广告宣传和口头介绍，支付定金或预付款确定购车意向后，又发现车辆情况与实际不符，要求退款而起纠纷。

第二，混淆“定金”与“订金”。“定金”与“订金”在法律上是不同的概念，“订金”是作为预付款，如果消费者支付“订金”后不购买汽车，而双方约定中又未对“订金”作违约责任规定的，消费者可以要求取回“订金”。相反，如果消费者是支付“定金”后不购车，经销商则可以没收“定金”;若是经销商不按约定交车，则须双倍返还“定金”。但在实际交易过程中，“订金”和“定金”常常被混淆，甚至单方面由经营者说了算，于消费者来说十分不公平。

第三，购车后不兑现承诺。在推销时，部分汽车销售人员为了业绩和提成，会口头承诺一些购车优惠，如赠送车载导航、加油卡、免费提供贴膜、车内装潢等。但当车辆售出后，又会以各种理由减免优惠。

第四，加装、赠品以次充好。与上一个异曲同工，即经销商以赠送各种配饰或给予价格优惠为噱头，吸引、诱导消费者购买更多加装品或者所谓的“大礼包”。但事实上加装的各种配件可能并不是必需品，而且还存在以次充好、甚至是“三无”产品的情况。

第五，捆绑销售车险、车贷。此类现象在我县相当普遍，具体有搭售保险的，有要求购买“全险”的，有缴纳“续保押金”的，也有收取按揭手续费，甚至还有难退回还贷保证金的。

定制家具成消费新诉点

与成品家具相比，更加实用、灵活的定制家具成为家具消费的新热点。2017年度家具类投诉共9件，其中定制家具约占三成。我县针对消费者李某定制家具一案件，出具支持诉讼函。

第一，报价低、结算高，计价约定有蹊跷。为吸引顾客，商家在定制家具报价时常常只报一个基础费用，即按固定的简易基本格局笼统计价，价格看上去颇为实惠。然而消费者要增加配件或改变格局时普遍会被要求加价，即使小到螺钉也有具体的单价和数量，如此再一核算，价格自然不菲。

第二，材质约定暗藏玄机。在我国实木家具分为全实木家具、实木家具和实木贴面家具，很多消费者常常将实木家具误认为是所有木质部件均采用实木制作的家具，但实际上只有全实木家具才是如此，而实木家具、实木贴面家具只是基材采用实木制作。一些商家恰恰利用了这一点，在口头宣传、推销中将实木家具、实木贴面家具统统介绍为全实木，但在书面约定中则标称“实木家具”。这样说一套、写一套的微小差异，就让实木家具、实木贴面家具的价位上去了。而一旦消费者发现上当想要维权时，其定购单上标称的“实木家具”虽与宣传、推销时相悖，却与实际货品相符，让消费者有苦难言。

第三，产品质量问题引发投诉。一些商家设计、制造能力不过硬，导致产品因设计走样、做工粗糙、材质异味、尺寸误差、色差严重等频频引发投诉。

第四，安装施工环节造成家装损坏。由于定制家具需要在消费者家中现场完成安装，因此对安装人员的施工水平要求较高，一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于一些第三方公司缺乏专业性，安装人员欠缺施工经验技术，安装时造成家具、地板磕碰、损坏。

第五，售后退货不易，维修困难。定制家具是根据消费者个性化要求的材质、尺寸、款式、颜色制作的，无法二次销售，因此商家往往只修不退。一些定制家具使用一段时间后，出现变形、零部件脱落等现象，一些商家售后服务人员少、力量弱，消费者的维修要求很难获得满足。