宣城市消保委2017年年度投诉分析
根据全市消保委组织受理投诉情况统计，2017年全年本市各级消保委组织共受理消费者投诉674件，解决667件，投诉解决率98%。全年，全市各级消保委组织接待消费者来访和咨询12000人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1所示），质量问题占26%，合同问题占20.3%，售后服务问题占18.1%，价格问题占6.2%，虚假宣传问题占5.2%，安全问题占4%，假冒问题占2.4%，计量问题占1.2%，其他问题占16.6%。产品质量、合同和售后服务争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近六成以上，与上年投诉性质分析相比，基本持平。
表1：投诉性质比例表
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类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
175 |
26% |
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合同 |
137 |
20.3% |
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售后服务 |
122 |
18.1% |
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价格 |
42 |
6.2% |
|
虚假宣传 |
35 |
5.2% |
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安全 |
27 |
4% |
|
假冒 |
16 |
2.4% |
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计量 |
8 |
1.2% |
|
其他 |
112 |
16.6% |
（二）商品和服务类别分析
商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋建材类投诉量仍居前列。
表2 商品大类投诉量变化表（单位：件）
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商品大类 |
2017年 |
投诉比重（%） |
|
家用电子电器类 |
128 |
19 |
|
服装鞋帽类 |
82 |
12.1 |
|
日用商品类 |
63 |
9.3 |
|
交通工具类 |
49 |
7.3 |
|
房屋建材类 |
42 |
6.2 |
|
食品类 |
40 |
6 |
|
首饰及文体用品类 |
27 |
4 |
|
医药及医疗用品类 |
7 |
1 |
|
烟、酒和饮料类 |
23 |
3.4 |
|
农用生产资料类 |
1 |
0.15 |
根据2017年服务大类投诉数据（如表3所示），生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务居于投诉量前五位。
表3服务大类投诉量变化表（单位：件）
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服务大类 |
2017年 |
投诉比重（%） |
|
生活、社会服务类 |
85 |
12.6 |
|
电信服务 |
24 |
3.6 |
|
公共设施服务 |
15 |
2.2 |
|
房屋装修及物业服务 |
15 |
2.2 |
|
销售服务 |
15 |
2.2 |
|
服务文化、娱乐、体育 |
13 |
1.9 |
|
旅游服务 |
7 |
1 |
|
教育培训服务 |
7 |
1 |
|
互联网服务 |
6 |
0.9 |
|
邮政业服务 |
3 |
0.45 |
|
保险服务 |
3 |
0.45 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.15 |
|
其他商品和服务 |
18 |
2.2 |
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为移动电话机、服装、电动自行车及零部件、房屋、汽车及零部件等（如表4所示）。表表4 商品大类投诉前五位
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类别 |
件数 |
|
移动电话机 |
55 |
|
服装 |
44 |
|
电动自行车及零部件 |
27 |
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房屋 |
25 |
|
汽车及零部件 |
19 |
在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为（如表5所示）：移动电话服务、美容美发服务、餐饮、住宿、房屋装修居前五位。
表5服务大类投诉前五位
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类别 |
件数 |
|
移动电话服务 |
30 |
|
美容美发服务 |
26 |
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餐饮服务 |
19 |
|
住宿服务 |
16 |
|
房屋装修 |
14 |
二、投诉热点、难点分析
1、媒体购物成为消费者投诉咨询的新热点。
反映的问题主要有：广告宣传与实物不符、承诺不兑现、商品出现质量问题或外观瑕疵等。这一类的投诉咨询中，消费者一般缺少投诉受理要求提供的消费凭证等必要的证据资料，或销售商在异地，维权难度比较大，需提醒消费者慎重选择媒体购物模式消费。
2、房地产投诉难以解决
今年全市消保委系统受理多起消费者关于房地产质量、合同等方面投诉，在调解过程中开发商往往以维修为主，不谈对消费者的赔偿，同时维修质量难以得到保证，消费者反响较为强烈。
三、典型案例
购物券“自动”失效 消保委助力维权
【案情简介】
2017年11月，宣城市消费者权益保护委员接到消费者刘某的投诉，称10月某超市开业，宣传充值300另送300元购物券（10张，每张30元），于是刘某充值300元，超市当即赠送300元的购物券，12月刘女士在该超市购物后使用一张标有11月1日起生效的购物券结账时被告知该购物券已经过期，该购物券只有在11月使用时才有效，刘某与超市工作人员沟通无果后，前往市消保委投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市消保委工作人员立即调查了解情况。经查看发现刘某提供的购物券确实标注11月1日起生效，但未标注失效时间，消保委工作人员立即与超市负责人联系，该负责人声称当时已经和消费者口头说明，每张购物券只有当月使用才有效，消保委工作人员指出超市应该在购物券上注明使用有效截止日期，在显著位置标明有效期，明确告诉消费者，超市的做法明显与《消法》相悖，严重侵害了消费者的合法权益。最后超市认识到了自己的错误，同意所有消费者的购物券不受时间限制均可使用。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中超市在未明确标注就擅自规定购物券失效时间显然是不合法的，明显侵害了消费者的知情权。