一、2018年1月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

1月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询758起，比上月减少12起。投诉159起，比上月增加25起，占受理总量的20.98%，其中含服务类43起，商品类116起；举报14起，占受理总量的1.85%；咨询569起，占受理总量的75.07%，其他类16起，占受理总量的2.11%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

2、投诉变化

三、2018年1月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、季节性投诉特点明显。

一月份天气寒冷，关于棉衣棉服、空调供暖等商品和服务需求集中，所以本月投诉季节性特点明显。一是反映空调制暖效果差、暖手宝短路等；二是反映羽绒服出绒严重、皮质断裂、吊牌标识不合规或皮棉鞋脱皮掉色、鞋底厚度不一致、鞋子内线压脚等；三是反映游泳池水温低、在火锅店就餐时煤气泄漏导致消费者晕倒等问题。

二、关于广告宣传类投诉增多。

随着国家12315互联网平台的开通，通过该平台转办的关于网站销售的食品、日用小商品、保健品等网页宣传信息投诉增多，本月通过该平台转办的投诉50余起，绝大部分为职业打假人利用网站平台的便利，针对某几个商家的某2-3类商品集中投诉，主要投诉理由为虚假宣传、夸大宣传、使用极限用语等广告宣传，甚至于正常的广告宣传也被其作为投诉理由，如浴帘防水防潮，内增高鞋的“增高”投诉为违规词语等。

三、生活社会服务类投诉占比增高。

本月关于生活社会服务类投诉24起，占总投诉量的15.09%，主要反映的问题有：一是不能按时提供服务，如快递送件不及时、儿童摄影迟迟不交付相册等；二是服务收费不明确，如洗浴中心茶水续杯时需要另付费未提前告知、理发后付费涨价、宾馆住宿弄脏床单扣取押金、自助餐押金隔日不退等；三是送洗的衣服未洗干净、房屋租赁隐瞒装修时间、游泳卡被限期使用等。

四、典型案例

微信集赞不兑现 工商帮忙维权

2018年1月1日，宿州市工商局12315接到消费者郝女士投诉，其反映某小家电专卖店发送广告通过朋友圈集赞88个，可赠送价值118元炒锅，郝女士集满赞之后，到该店门口排队兑换赠品，该店称赠品已兑换完，不预兑现。郝女士认为，该店发送集赞广告时并未限制兑换时间及数量，且其已符合兑换条件，该店却拒绝赠送赠品，缺乏诚信。

接诉后，宿州市工商局12315及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，根据《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易等相关条款，辖区所工作人员对经营者进行法律法规教育并积极调解，该店经营者称以后再做此类活动时会考虑周全并为消费者兑换赠品，消费满意。