二〇一八年第一季度马鞍山市消费者投诉分析
2018-3-29 马鞍山市消保委
根据全市各级消保委组织受理投诉情况统计，2018年第一季度本市各级消保委组织共受理消费者投诉42件（其中花山区受理0件，雨山区受理0件，当涂县受理3件，含山县受理5件,和县受理2件），解决42件，投诉解决率100%。2018年第一季度，本市各级消保委组织接待消费者来访和咨询1250人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类（如表一所示）,在所有投诉问题中，质量问题占38.1%，合同问题占21.43%，售后服务占11.9%，虚假宣传占9.53%，安全问题占2.38%，价格问题占2.38%，假冒问题占2.38%，其它问题占11.9%。产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的59.53%。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
16 |
38.1% |
|
合同 |
9 |
21.43% |
|
售后服务 |
5 |
11.9% |
|
虚假宣传 |
4 |
9.53% |
|
安全 |
1 |
2.38% |
|
价格 |
1 |
2.38% |
|
假冒 |
1 |
2.38% |
|
计量 |
0 |
0% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
5 |
11.9% |
（二）商品和服务类别分析
2018年第一季度，本市各级消保委组织共受理商品类投诉20件，其中日用商品类各5件，占商品投诉总量的30%，位居商品类投诉第一。交通工具类、家用电子电器类、首饰及文体用品类、服装鞋帽类商品投诉位居前列（见表二：商品大类投诉量表）。
表二 商品大类投诉量表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
日用商品类 |
6 |
30% |
|
交通工具类 |
4 |
20% |
|
家用电子电器类 |
3 |
15% |
|
首饰及文体用品类 |
2 |
10% |
|
服装鞋帽类 |
2 |
10% |
|
房屋及建材类 |
1 |
5% |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
5% |
|
医药及医疗用品类 |
1 |
5% |
|
食品类 |
0 |
0% |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
2018年第一季度，本市各级消保委组织共受理服务类投诉22件，服务类投诉中，生活社会服务类投诉有8件，占服务类投诉总量的36.36%，位居服务类投诉第一。公共设施服务、电信服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务居于投诉量前列。（见表三：服务大类投诉量表）。
表三 服务大类投诉量表（单位：件）
|
类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
|
生活、社会服务类 |
8 |
36.36% |
|
公共设施服务 |
4 |
18.18% |
|
电信服务 |
4 |
18.18% |
|
房屋装修及物业服务 |
3 |
13.64 % |
|
邮政业服务 |
2 |
9.09% |
|
卫生保健服务 |
1 |
4.55% |
|
销售服务 |
0 |
0% |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
|
文化、娱乐、体育服务 |
0 |
0% |
|
互联网服务 |
0 |
0% |
|
教育培训服务 |
0 |
0% |
|
保险服务 |
0 |
0% |
|
金融服务 |
0 |
0% |
|
其他商品和服务 |
0 |
0% |
二、投诉情况分析
今年第一季度，本市各级消保委组织共受理42件消费投诉。
反映的问题主要集中在产品质量及服务质量方面。
（一） 产品质量
产品质量问题中以钟表、家具等日用商品类及服装鞋帽类商品纠纷较为典型。钟表反映的主要问题是：频繁停走；时间校对不准；多次送修仍不能排除故障及商家拖延履行三包义务。家具反映的主要问题是：实物与效果图不匹配；尺寸不合；变形开裂而且无法维修。服装鞋帽反映的主要问题是：购买后不久衣服或鞋子就出现磨损、破裂、开胶等质量问题，而且无法恢复原状或者因停产等原因无法维修。
（二） 服务问题
消费者对服务问题的投诉中，生活、社会服务类投诉以36.36%的比例高居榜首。其中，汽车及其零部件维修问题尤为突出，消费者反映的主要问题有：维修人员汽车维修技术不过硬，多次送修仍不能排除故障；未按约定维修或维修过程中刮蹭、补漆原完好区域；不积极履行三包义务、售后承诺等。
另外，供电、供水等公共设施服务问题也较为突出，具体表现在供水量较小、水阀流量表等设施损坏无人修理，收费不透明，出现问题推诿难解决。