佳山所案例分析

2018年6月11日，消费者赵某在马鞍山启智商贸有限公司天猫商城销售平台上，购买一款斯尔福eva软体海绵泡沫积木1-3岁儿童启蒙益智早教玩具。在消费使用时，赵某对该玩具本身产品是否安全无毒产生质疑，随即要求商家进行赔偿，在与商家协商不成后，消费者赵某便拨打了12315投诉电话。

接到投诉后，我所工作人员立即与商家联系，要求商家立即出具相关证明材料、检验报告等。商家对待此事态度积极，配合率高，向我所递交提供了被投诉产品的国家强制性产品认证试验报告（报告编号：12001-W3C2018019）。报告中显示被投诉产品检测项目中的增塑剂测试结果和可迁移元素测试结果均为合格。且被投诉产品主要材质为eva材质，该材质根据Whelan,A；Whelan,Tony在1994年5月27日所著的《聚合物技术词典》一书中定义为由乙烯（E）和乙酸乙烯（VA）共聚而制得。其特性之一为耐海水、油脂、酸、碱等化学品腐蚀，抗菌、无毒、且无重金属。故认定其不含毒性和其他有害物质。

我所依据调查结果和商家所提供材料给消费者赵某回函一封，但对方拒绝接收。

在本案中，投诉人、被投诉人和调查的工作人员都花费了很多的时间和精力，且没有得到很好的解决，造成社会资源的大量浪费。在本案中，如果商家在销售平台中能够出具完整的产品检验报告、合格证明，并在产品链接标题中用词更加谨慎，从而避免误导消费者的主观判定，那么出现纠纷的可能性就会降低。目前我市商家在网上平台销售产品时，经常会为吸引消费者购买，对产品采取过渡修饰，从而导致消费者误导。并且由于网上销售平台监管力度不到位，许多产品相关检验报告、合格证明没有及时公布，为以后的消费纠纷埋下隐患。

因此，针对网上销售产品的特殊性，要加强与网销平台的联系，共同加大对网络销售的监管力度，这样才能减少消费纠纷，同时能在产生消费纠纷时，明确责任方，便于提高执法部门的工作效率，优化社会资源的利用率。

佳山市场监督管理所

2018年7月2日