砀山县放心消费创建活动实施方案

为进一步服务和改善民生，释放消费潜力，促进经济健康发展、社会和谐稳定，营造安全放心的消费环境，加快推进诚信砀山建设，根据国务院《“十三五”市场监管规划》（国发〔2017〕6号）和《安徽省放心消费创建工作实施方案》。县政府决定在全县范围内开展放心消费创建活动，制定如下实施方案。

一、指导思想和总体目标

（一）指导思想。坚持以“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大发展理念为引领，以“诚信经营  放心消费”为主题，坚持“政府主导、部门联动、企业主体、群众参与、社会监督”工作方针，营造公平、和谐、诚信、安全的消费环境，进一步提振消费信心，扩大消费需求，发挥消费拉动经济增长的基础作用，推动市场繁荣，促进形成绿色、健康消费方式，促进全县经济社会实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的发展。

（二）总体目标。以“让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心，质量放心，价格放心，服务放心，维权放心”为目标，大力实施“个十百千”工程，即：到“十三五”末，在广泛开展放心消费创建活动的基础上，评选认定省级放心消费示范单位十家，市级放心消费示范单位百家，县级放心消费示范单位千家。“十三五”期间放心消费示范单位中的各类商品和服务质量合格率达到90%以上。

1.经营者诚信经营理念显著增强。消费者权益保护法律法规宣传培训在参加创建单位中全面普及，广大经营者自觉学习法律，自觉诚信守法经营，开展诚信承诺、完善维权制度、接受社会监督；跨部门信用奖惩联动机制不断完善，严惩各类侵害消费者权益等失信违法行为，运用国家企业信用信息公示系统（安徽）依法公示违法失信行为，形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。

    2.商品和服务质量显著提升。经营者严格自律，建立和完善质量管理体系和消费安全保障体系、放心消费服务体系，商品质量和服务水平明显提高；商品和服务抽查检验不断强化，商品抽检覆盖面不断扩大，涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品和服务抽检合格率明显提高。

   3.售后服务水平显著提高。经营者高度重视和加强售后服务工作，自觉落实法定义务，示范单位自愿作出7日无理由退货（实体领域）等高（优）于国家、行业规定的承诺；首问负责、先行赔付等制度在参加创建的商场超市、商业集中区、旅游景区和平台经营者中建立并实行，经营者与消费者自主协商和解成为解决消费争议的主要方式。

   4.消费者投诉快速处理机制基本形成。各部门消费者投诉专用电话便捷高效；有关部门处理消费纠纷提速提效，消费维权服务快速反应机制逐步健全；消费维权网络遍布城乡，“一会两站”运行更加规范；多元化解消费纠纷的部门衔接联动机制基本形成，消费投诉处理率和满意率持续提升。

二、基本原则

（一）政府主导、部门协同。放心消费创建工作与五大发展美好砀山建设相结合，在政府的主导下逐步推开。各有关部门在职责范围内，各司其责、协作配合，共同推动创建工作深入开展。

   （二）企业自治、行业参与。经营者是创建工作的主体，通过正向激励和反向约束，充分调动各类经营者参与创建的主动性和积极性。同时，发挥行业组织的平台优势，开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设，推动创建工作在各行业落地生根。

   （三）突出重点、标本兼治。以消费领域突出问题为突破口，以培育新消费、提升新品质，促进消费升级为重点，集中发力，运用信息化手段，建立完善创建工作长效机制，不断提升消费维权工作效能，让消费者安全消费、放心消费、舒心消费。

   （四）科学引领，社会共治。建立科学的创建工作评估评价体系，加大数据的深度利用，使创建工作精准施策、创建成果充分显现; 通过广泛宣传动员，形成广大经营者积极参与、各部门强化监管、新闻媒体和广大消费者积极参与的社会共治格局。

三、创建内容  

通过发挥经营者的主体作用，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度，以放心消费示范企业（店）为基础，发挥示范带动作用，逐步向放心消费示范行业和放心消费示范街区、城市推进。

   （一）消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，保障消费者人体健康和人身、财产安全;指导督促经营者制定切实可行的保护消费者人体健康、生命财产安全的保障制度，安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。

   （二）消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度,规范和监督商品质量和市场计量行为，引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、停止销售等商品质量管理制度，切实保证商品质量；严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量引发应急突发事件；积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。

   （三）消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价;加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为，依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。

   （四）消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务;严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。

   （五）消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出门；有关部门健全消费维权网络，建立“一小时维权服务圈”等投诉快速处理机制；消保委要切实履行法定职责，有效调解消费纠纷，提升维权信息化水平，积极发挥协调作用，推动构建多元化解消费纠纷工作机制，促进纠纷调解与行政调解及诉转案，与人民法院诉讼、仲裁机构仲裁、人民调解委员会调解等有机衔接，协调联动、依法高效处理各类消费纠纷。

四、创建方法

（一）公开承诺。广泛动员广大经营者参与放心消费创建，经审核合格作为放心消费创建单位，按照 “统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的要求，围绕“让消费者安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”主题内容，开展公开承诺；悬挂、张贴或标注（网店）统一的创建标志，接受社会监督。参创企业（店）证照齐全。

   （二）示范带动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标，以消费者评价为标准，在放心消费创建单位中，县、市、省逐级评选认定一批放心消费示范单位，颁发牌匾和荣誉证书，营造积极参与创建、积极争当示范的氛围，引领带动行业创建、区域创建和城市创建。

（三）动态管理。督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺；在动态跟踪管理中发现严重失信或违法行为的，撤销其放心消费创建单位、示范单位资格，并向社会公示；对创建工作中涌现的先进典型加大宣传力度，提升先进经营者的品牌影响力。

五、实施步骤

（一）试点先行。放心消费创建工作坚持统筹安排，分步实施，试点先行，逐步评选放心消费示范单位，逐年扩大创建范围。2017年，选择消费维权工作基础较好的局部区域内开展，先行先试，线上线下同步进行。在日常生活消费领域或者汽车、商品房、旅游服务等特定消费领域开展创建活动，主要对象是商场超市、商业集中区、专业市场、风景区等。

   （二）全县推广。坚持边创建、边探索、边总结、边规范，对创建活动试点经验进行梳理分析，制订创建工作科学评价体系，完善创建工作机制。2018年，在全县所有行业开展放心消费创建工作，创建领域向传统服务领域、公共服务、快递服务、预付式消费、金融保险等领域延伸，对象向行业、街区延伸，重点区域向农村和城乡结合部延伸。 

 （三）全面实施。在总结创建工作经验的基础上，2019年放心消费创建活动进一步在全县广泛推开。创建领域向大健康、共享消费、智能消费等全领域推进，提高居民整体消费质量；创建对象向创建放心消费示范城市推进。

六、保障措施

（一）加强组织领导。成立县放心消费创建工作领导小组，由县消费者权益保护工作联席会议成员单位组成，领导小组组长由县政府主要领导担任；领导小组下设办公室，办公室设在县市场监管局，负责放心消费创建活动具体工作。结合实际制订具体实施方案，健全工作机制，强化部门协同和上下联动，狠抓创建工作落实。

（二）加强部门协作。县放心消费创建工作领导小组成员单位要按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求，切实落实部门监管责任。要运用创建工作联席会议、情况通报、督察考核、评选认定等工作协作制度，推进执法协作和信息共享，汇聚创建工作合力，共同研究解决消费维权工作中的突出问题。

2017年11月