一、2018年6月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

6月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询868起，比上月减少54起。投诉170起，比上月减少24起，占受理总量的19.59%，其中含服务类39起，商品类131起；举报31起，占受理总量的3.57%；咨询640起，占受理总量的73.73%，其他类27起，占受理总量的3.11%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	10	5.88%
服装鞋帽类	14	8.24%
食品、烟酒类	33	19.41%
日用商品、医药类	29	17.06%
交通工具类	20	11.76%
生活社会服务类	20	11.76%
电信及互联网服务	11	6.47%
公共设施服务	-	-
房地产、家居建材	17	10%
农资农机	6	3.53%
其他	10	5.88%

2、投诉变化

类别	2018年6月	2018年5月	占比变化（%）
家电类	10	10	0.73%
服装鞋帽类	14	15	0.51%
食品、烟酒类	33	21	8.59%
日用商品、医药类	29	32	0.57%
交通工具类	20	25	-1.13%
生活社会服务类	20	40	8.15%
电信及互联网服务	11	7	2.86%
公共设施服务	-	5	-2.58%
房地产、家居建材	17	25	-2.89%
农资农机	6	1	3.01%
其他	10	13	-0.82%

三、2018年6月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、广告宣传类投诉占比最高。

六月份，关于广告宣传类投诉60余起,主要集中在服饰、食品、日用商品、医药等方面，占本月总投诉量的三分之一。投诉人通过国家局互联网投诉平台，反映网络购物发现的网页广告宣传用语问题，主要集中在以下几个方面：1、儿童内衣、裤子宣传有抗菌功效；2、食品宣传使用世界最大、最好等用语，宣传无添加、纯天然、无刺激、低脂等与实际商品不相符；宣传猪蹄可抗衰老、改善冠心病；核桃粉补脑益智、延缓衰老；巧克力缓解压力、消除抑郁情绪等；3、使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料等，如钢尺高精度、数据线输出率97%、手机膜9H等。

二、生活社会服务类和交通工具类投诉仍较为突出。

生活社会服务类投诉主要问题有：1、预付费消费纠纷，蛋糕卡、理发卡、洗车卡、就餐卡等因经营地点关闭无法继续使用；健身卡办卡后发现实际服务与承诺不相符；理发卡等办理后退卡难；2、商家服务水平和环境安全有待提高，有消费者反映在饭店就餐包厢门玻璃突然脱落、宾馆住宿多日无人更换床单，进门不敲门等。3、干洗的衣服脱线或变形等。

本月关于交通工具类投诉主要反映的问题有：1、续保押金和定金等问题，有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还，强制在4S店购买车险、不按约定退还购车定金、提车时被要求缴纳高额上牌费、贷款服务费等；2、汽车质量问题,新车或在三包期内出现挂挡面板脱皮、电动座椅故障、汽车后反光灯脱落、雨刮器异响、新车刚开几分钟出现发动机抖动异常、倒车影像不是原厂被更换等；

三、农机类投诉增多。

随着农忙时节的到来，六月份关于农机类投诉增多。六起投诉中有五起是关于收割机故障问题，一起为采摘机故障问题。

四、典型案例

裙子质量有问题  工商帮忙维权

【案情简介】

2018年6月27日，宿州市工商局12315接到消费者邱女士投诉电话，其于6月16日在宿州某服饰店750元购买的蓝色碎花真丝连衣裙，洗涤后出现后背脱色泛白，开线等问题。邱女士认为该衣服存在质量问题，要求调换，该店迟迟不予处理。

【处理过程及结果】

接诉后，315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，经辖区所工作人员调解，被投诉服饰店已为邱女士退款，双方达成和解。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

冰箱出故障  不开发票还拒包

【案情简介】

2018年6月19日，宿州市工商局12315接到消费者黄先生投诉，其于2017年10月在宿州某商场专柜购买冰柜，当时商家仅开具收据，并未提供发票。2018年6月14日因冰柜压缩机坏了导致不能制冷，拨打售后电话报修，售后称没有正规发票不予三包。黄先生找商场专柜反映问题，商家一直推脱，其要求商家开具正规发票，履行三包服务。

【处理过程及结果】

接诉后，315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，经辖区所工作人员对销售人员教育和双方调解，该专柜已为黄先生开具发票并享受三包服务，双方和解。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。