祁消保委字〔2017〕4号
关于印发《祁门县放心消费创建
工作实施方案》的通知
各乡镇，各消保委成员单位：
现将《祁门县放心消费创建工作实施方案》的通知印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。
附件：祁门县放心消费创建工作实施方案
祁门县消费者权益保护委员会 祁门县市场监督管理局
2017年12月19日
抄送：县委办，人大办，政府办，政协办，纪委办。
祁门县消费者权益保护委员会 2017年12月19日印发
祁门县放心消费创建工作实施方案
为进一步健全全县消费维权工作体系，不断优化改善消费环境，更好的服务广大消费者，根据市消保委、市工商局《转发省消保委关于印发安徽省放心消费创建工作实施方案的通知》（黄消保委字〔2017〕3）精神，结合我县实际，制定如下实施方案。
一、工作原则
贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，坚持“政府主导、部门协同，企业自治、行业参与，突出重点、标本兼治，科学引领、社会共治”工作方针， 以“让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心，质量放心，价格放心，服务放心，维权放心 ”为创建内容，细化“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”消费维权新机制的工作标准和工作要求，全方位提升企业自治和行业自律水准、社会监督水平、政府监管效能和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，创造安全放心的消费环境，切实保护广大消费者合法权益。
二、创建目标
按照突出重点、统筹规划、分步实施的原则，到2020年末，基本实现放心消费创建活动全覆盖，努力建成一批放心消费先进（示范、品牌）单位、示范行业；形成符合祁门实际的放心消费创建考核评价指标体系，建立一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权机制，推进消费法律法规知识更加普及，消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，诚信体系建设更加完善，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。
（一）消费维权法治意识普遍增强。通过广泛深入宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《价格法》《广告法》《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，生产经营单位诚信守法经营意识显著增强，政府部门依法行政和监管效能持续提升，社会各界依法监督水平不断提高，广大消费者依法维权的意识和能力大幅提升。
(二) 商品和服务质量显著提升。经营者严格自律，建立和完善质量管理体系和消费安全保障体系、放心消费服务体系，商品质量和服务水平明显提高；商品和服务抽查检验不断强化，商品抽检覆盖面不断扩大，涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品和服务抽检合格率明显提高。
（三）售后服务水平显著提高。经营者高度重视和加强售后服务工作，自觉落实法定义务，示范单位自愿作出7日无理由退货（实体领域）等高（优）于国家、行业规定的承诺；首问负责、先行赔付等制度在参加创建的商场超市、商业集中区、旅游景区和平台经营者中建立并实行，经营者与消费者自主协商和解成为解决消费争议的主要方式。
（四）消费者投诉快速处理机制基本形成。各部门消费者投诉专用电话和消保委智慧3·15等“互联网+消费维权”新模式便捷高效；有关部门处理消费纠纷提速提效，消费维权服务快速反应机制逐步健全；消费维权网络遍布城乡，“一会两站”运行更加规范；多元化解消费纠纷的部门衔接联动机制基本形成，消费投诉处理率和满意率持续提升。
三、创建内容
通过逐年深化、持续拓展的方法，充分发挥生产经营单位的主体作用，创建一批放心消费先进（示范、品牌）单位，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度，发挥示范带动作用。以放心消费先进（示范、品牌）单位为基础，逐步向放心消费示范行业和放心消费示范县推进。
（一）消费安全放心。督促生产经营者提升安全生产、安全经营水平，防范和杜绝安全事故发生。落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，保障消费者身体健康和人身、财产安全。组织和指导经营者制定切实可行的生命健康安全保障制度，确保安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。
（二）消费质量放心。积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。指导生产经营者建立消费品质量追溯制度。规范和监督商品质量和市场计量行为。引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度，切实保证产品质量。严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件。
（三）消费价格放心。加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价。依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。
（四）消费服务放心。严厉打击侵害消费者合法权益行为，督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
（五）消费维权放心。建立健全消费维权网络，建立投诉快速处理机制。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出店门。消保委等社会组织切实履行法定职责，有效调解消费纠纷，运用智慧315技术手段，提升维权信息化水平，积极发挥协调作用，推动构建多元化解消费纠纷工作机制。
四、单位职责
1、各乡镇：负责推荐一批放心消费示范单位，由县、市、省逐级评选认定放心消费企业（店）。
2、财政局：负责做好创建工作的经费保障工作。
3、市场监管局：负责组织开展消费教育与引导，处理商品交易或服务领域中涉及商品质量、侵权假冒、商业广告及宣传等方面的消费者咨询、申（投）诉和举报，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。
4、住建委：负责处理有关商品房质量、商品房销售、物业服务以及房屋中介、房屋租赁等方面的消费者咨询、申（投）诉和举报。
5、教育局：负责全县校园消费维权和维权知识普及教育，接受社会和消费者咨询、投诉和举报。
6、电信、移动、联通公司：负责处理通信行业服务质量等方面的消费者咨询、申（投）诉和举报。
7、交通局：负责处理道路客货运输、客货运站场、机动车维修、机动车驾驶员培训、道路运输从业人员等方面有关消费者咨询、申（投）诉和举报。
8、农委：负责处理种植业农产品和农业生产资料质量消费者咨询、申（投）诉和举报。
9、卫计委：负责处理有关医疗质量、安全、服务和公共场所卫生等方面的消费者咨询、申（投）诉和举报。
10、旅委：负责处理有关旅游企业(含旅行社及分支机构、星级宾馆、景区)和从业人员(含导游人员)等方面的消费者咨询、投诉和举报。
11、人社局：负责人力资源及劳务输出方面的消费知识普及，受理相关咨询、申（投）诉和举报。
12、商务局：负责处理有关商贸服务业、零售业、拍卖、典当、租赁、汽车流通、旧货交易、物流配送、商业特许、加盟和连锁经营、电子商务方面的消费者咨询、申（投）诉和举报。
13、文广新局：负责处理有关文化领域的经营活动（文艺演出、文化娱乐及文化艺术品市场）、网吧等上网服务场所及网络游戏服务方面消费者的咨询、申（投）诉和举报，负责处理音像制品、印刷、出版物和互联网出版活动等方面有关消费者的咨询、申（投）诉和举报，负责处理信息网络视听节目等方面有关消费者的咨询、申（投）诉和举报。
14、司法局：组织实施有关消费者权益保护的法制宣传教育，指导、监督、管理符合法律援助条件的消费者的法律援助。
15、物价局：负责处理消费者有关价格政策咨询、价格违法行为的咨询、申（投）诉和举报。
16、环保局：组织实施有关环境保护知识普及与教育，负责有关消费者的咨询、申（投）诉和举报。
17、邮政局：负责处理邮政、快递经营机构业务和从业人员行为等方面的消费者咨询、申（投）诉和举报。
18、烟草局：负责受理烟草消费者的投诉和举报，开展烟草消费者维权工作。
19、农机局：负责处理农民消费者农牧机械等有关消费者的咨询、投诉和举报。
20、畜牧兽医局：负责处理畜产品及兽药、饲料产品、养殖人员的咨询、投诉和举报。
21、消保委：深入普及消费教育与引导，向消费者提供消费信息和咨询服务，积极受理消费者投诉，依法对投诉事项进行调查、调解，广泛开展商品与服务的社会监督，对损害消费者合法权益的行为，向有关行政管理部门反映、查询，提出建议，并通过大众媒体予以曝光。
五、工作步骤
放心消费创建工作坚持统筹安排，分步实施，试点先行，逐步评选放心消费示范单位，逐年扩大创建范围。到2020年末，经过考核验收和社会测评，达到全县放心消费全覆盖。
（一）宣传动员阶段（2017年12月—2018年2月底）。各级有关部门结合各自工作特点，充分利用广播、电视、报刊、微信、微博、互联网等媒介，多角度、多层次宣传创建工作的意义、内容和目标，做到放心消费创建工作家喻户晓，人人皆知，增强经营者的法律意识、诚信意识、责任意识以及广大消费者的自我保护意识、维权意识，扩大放心消费创建活动的影响，提升消费者对放心消费创建活动的认同度和参与度。
（二）全面推进实施阶段（2018年3月—2020年9月底）。2018年，在县城选择消费维权工作基础较好的地区开展，先行先试，在日常生活消费领域开展创建活动，主要对象是商场超市、商业集中区、风景区等。2019年，放心消费创建活动在全县广泛推开，创建领域向传统服务领域、公共服务、快递服务、大健康、共享消费、智能消费等全领域推进。到“十三五”末，全面实现“百千万”工程，完成阶段性任务。。
六、创建方法
（一）公开承诺，树立典型。广泛动员广大经营者参与放心消费创建，围绕“让消费者安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”主题内容，开展公开承诺，悬挂、张贴或标注统一的创建标志，接受社会监督。充分发挥典型示范引领，采取工作现场会、经验交流会等方式，打造放心消费示范样板，培育一批放心消费先进单位，完善放心消费创建指标。
（二）示范带动，全面推进。在典型示范的基础上，按照创建标准，完善创建举措，扩大放心消费创建示范单位，全面推进放心消费创建工作。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标，以消费者评价为标准，在放心消费创建单位中，县、市、省逐级评选认定一批放心消费示范单位，由消保委颁发牌匾和荣誉证书，营造积极参与创建、积极争当示范的氛围，引领带动行业创建、区域创建和全城创建。
（三）动态管理、考核验收。督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺；对达到放心消费创建标准的，授予“放心消费示范企业（个体户）”、“放心消费示范行业（市场）”、“放心消费示范（乡镇、社区、景区）”等称号；对达不到放心消费创建标准的，不得纳入文明单位、文明市场、文明诚信经营户、“守合同重信用”单位等推荐对象。在动态跟踪管理中发现严重失信或违法行为的，撤销其放心消费创建单位、示范单位资格，并向社会公示。
七、工作措施
（一）健全机制。各乡镇、各部门要进一步建立健全创建工作制度、创建工作例行会议和创建工作情况通报、创建工作检查考评等工作制度，以制度促规范。消保委各成员单位要建立健全消费维权网络和消费者投诉快速处理机制，创建主体要有创建机构、创建方案、专职人员、创建职责、资料台账、创建活动、创建经费等，推动各项创建目标任务落到实处。
（二）狠抓落实。各成员单位一把手要亲自挂帅，把创建工作列入推动地方经济社会发展的重要议事日程，迅速形成方案、落实机构，工作安排到位、督查落实到位，每年向创建领导小组办公室报送工作开展情况，确保创建工作落地见效。同时，要加大宣传力度，多形式、有针对性地开展创建工作宣传，提升群众、商家、企业对创建工作的关注度、参与度。
（三）强化考核。将创建工作列入年度目标责任考核内容，县政府督查室、领导小组办公室将定期对各单位放心消费创建情况进行检查督促，确保各项目标任务的完成。对完成创建任务成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对创建工作落实不力的单位和个人予以通报批评。