瓷砖切割不整齐无法粘贴维权案

【案情简介】

2018年2月初，消费者李女士向12315中心投诉，其日前在铜陵大市场某品牌瓷砖店以2000元的价格预定了背景墙瓷砖，全款已付，送货上门后发现瓷砖切割的不整齐，影响背景墙的美观效果，要求商家解决，商家不予处理。

【处理过程及结果】

大市场监管所工作人员接到平台转来的消费者投诉记录单后，随即开始联系和调查。并于当天下午到瓷砖店了解投诉情况。从调查情况看，李女士是两天前在该瓷砖店购买的瓷砖，当时店家承诺将瓷砖按照李女士提供的尺寸要求将瓷砖进行切割。送货上门后，李女士认为瓷砖切割边缘不平整，要求店家重新换一批磁砖切割。店家认为李女士要求过于蛮横，如果重新换一批磁砖，原来的瓷砖就不能用了，店家要承担损失，而且切割都是用切割机切得，有一点毛边很正常，瓦工贴瓷砖时将毛边处理一下不会影响使用效果的。李女士表示不能接受，背景墙瓷砖的精度要求比较高，毛边不平整会造成瓷砖上墙后边缘不平滑，影响美观效果，双方当时无法达成一致意见。

工作人员向店家宣传了相关法律规定，经营者应当保证其提供的商品应当实现其具有的质量、性能、用途。不符合质量要求的，经营者应当履行更换、修理等义务。店家表示接受，愿意将瓷砖取回来重新处理，实现李女士的要求，相关运输和处理费用由店家承担。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

 近几年装饰装修领域内，投诉高发。这与装修领域内过程长、细节多、内容繁密切相关，容易引发各种问题。而消费者的投诉，主要集中在装修工艺不规范，以及相关责任不明确。装修多为手工活,难免在施工中会出现不尽如人意的地方,但前提是必须符合工程质量规范,不影响使用功能。在出现消费争议时，对消费者的合理要求，积极解决。

工作人员对于投诉的处理要客观分析，确实属于《消法》规定的质量问题要督促商家履行更换、修理义务，尽量协调给消费者一个满意的答复。

案例提供：铜陵市铜官区大市场监管所  吴金波