2018年上半年消费者投诉情况分析
一、总体情况
（一）基本情况
2018年上半年，六安市工商质监局和全市各级消保委系统共受理消费者各类问题5965件，已办结5778件，办结率96.9%。为消费者挽回经济损失共计135万元。其中12315电话（含互联网平台）共受理各类问题5429件，12365共受理各类问题54件，消保委共受理投诉284件，书面受理（指通过来信、来人、微信、微博、市长热线、百姓畅言、政风行风热线、上级转办等途径接到的投诉举报）各类业务198件。
（二）12315数据分析
2018年上半年，六安市工商质监局12315电话（含互联网平台）受理各类业务共计5429件，同比增长13.6%，其中投诉2266件，占受理总量的41.7%；举报202件，占受理总量的3.7%；咨询2901件，占受理总量的53.5%；其他60件，占受理总量的1.1%（见图1）。
二、投诉分析
（一）商品类投诉情况
商品类投诉共1763件。投诉量居前五位的依次是：日用百货类、交通工具类、食品类、装修建材类及通讯器材类。
（二）商品类投诉热点分析
1、日用百货类：一是因质量及售后问题引发投诉，商家拖延或推卸履行“三包”义务；二是购买的服装品牌与专柜名称不符，给消费者造成误解；三是网购化妆品、服装鞋帽、日用百货等属于“三无产品”、广告涉嫌虚假宣传等。
2、交通工具类：一是汽车质量及售后服务问题，如同一故障多次维修无法排除；二是合同纠纷，购车“订金”纠纷和搭售保险，收取“按揭押金”、“续保押金”，利用格式合同限制消费者权利；三是隐瞒出售车辆的重要信息等，如购买新车后发现存在刮碰修复痕迹。
3、食品类：一是普通食品宣传具有特定的保健食品功能或涉及疾病预防、治疗功能，食品广告上使用极限词；二是网购食品是“三无产品”；三是食品标签存在问题等。
4、建材类：一是团购预订的建材退“订金”纠纷；二是预订的建材与实际收到的货不一致；三是建材质量及售后纠纷等。
5、通讯器材类：主要是购买手机引发纠纷，一是手机版本型号宣传引人误解引发纠纷；二是手机质量有问题，商家不按“三包”规定处理；三是购买手机推销会员卡、延保等相关产品引发纠纷等。
6、保健品及净水器类：一是销售的保健品及净水器有些是“三无产品”，质量及售后无保证；二是价格虚高、夸大宣传，违规营销宣传产品功效，误导和欺骗消费者；三是采取会销、免费试用、赠送小礼品、组织免费旅游等多种促销方式诱骗老年消费者购买。
（三）服务类投诉情况
服务类投诉共503件。投诉量居前五位的依次是：居民服务类、电信服务类、装饰装修服务类、餐饮服务类及修理维护服务类。
（四）服务类投诉热点分析
1、居民服务类(美容美发、洗浴洗染、摄影等)：一是预付卡式消费问题突出。消费者办理会员卡、预付卡后，因商家关门跑路等原因导致消费者无法继续接受服务，或消费者消费几次后因个人原因想退卡内余额，双方对退款处理约定不明产生纠纷；二是商家服务质量参差不齐。 因服务效果、质量等产生纠纷，要求退费无果；三是一些美容店没有《医疗机构执业许可证》，存在超越经营范围从事医疗美容的“越界”行为，从业人员也不具有执业医师资格。
2、电信服务类：一是话费、流量计费问题；二是在消费者未知情的情况下，开通各种增值业务；三是限制消费者更改套餐问题等。
3、装饰装修服务类：一是增项多，合同预算低，结算高。装修总价远超出预算；二是装修公司不按合同施工，拖延工期或不使用约定的建材；三是装修质量及售后服务问题等。
4、餐饮服务类：一是办理预付式消费卡，因餐馆关门或转让无法继续消费，退费困难；二是团购的套餐，春节等节假日无法正常使用；三是某餐馆公众号宣传有满减活动，到店消费不能兑现等。
5、修理维护服务类：主要是手机维修和汽车维修。一是手机售后以人为原因为由拒绝质保；二是汽车维修商家不按约定维修汽车，工期长，质量低，价格高；三是汽车维修商家未按约定使用原厂配件，甚至使用旧件，维修质量难保证等。
6、教育培训类：一是涉嫌虚假宣传或达不到事先承诺的效果要求退款，经营者往往会设置障碍或退款需等待较长时间；二是格式合同中存在不平等条款，对消费者的权益进行过多限制，发生消费纠纷时，退费难、扣费多；三是培训机构无办学资质，打法律的“擦边球”，无证无照经营或超范围经营，一旦经营不善一走了之，预付的培训费无法退回。
7、销售服务类：一是上门推销燃气报警器及防爆管，让消费者误认为是当地正规燃气公司员工，消费者交款后迟迟不安装或安装后咨询正规燃气公司发现被骗；二是商家采用免费抽奖的形式推销玉石饰品，一旦抽中，只需花几百元即可购买一只原价为几千元的玉石饰品，消费者购买后发现饰品质次价高，感觉上当受骗；三是超市采用四舍五入的方式结账，五分及超过五分按一角结算，消费者认为应据实收费，因为现在支付方式多样。经市消保委约谈该超市，该超市进行整改，除现金支付采用四舍五入外，其他支付方式均据实结算，精确到分。