一、2018年7月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

7月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1001起，比上月增加133起。投诉242起，比上月增加72起，占受理总量的24.18%，其中含服务类61起，商品类181起；举报33起，占受理总量的3.3%；咨询700起，占受理总量的69.93%，其他类26起，占受理总量的2.6%。

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类	27	11.16%
服装鞋帽类	22	9.09%
食品、烟酒类	35	14.46%
日用商品、医药类	33	13.64%
交通工具类	35	14.46%
生活社会服务类	35	14.46%
电信及互联网服务	12	4.96%
公共设施服务	5	2.07%
房地产、家居建材	28	11.57%
农资农机	2	0.83%
其他	8	3.31%

2、投诉变化

类别	2018年7月	2018年6月	占比变化（%）
家电类	27	10	5.28%
服装鞋帽类	22	14	0.85%
食品、烟酒类	35	33	-4.95%
日用商品、医药类	33	29	-3.42%
交通工具类	35	20	2.7%
生活社会服务类	35	20	2.7%
电信及互联网服务	12	11	-1.51%
公共设施服务	5	-	2.07%
房地产、家居建材	28	17	1.57%
农资农机	2	6	-2.7%
其他	8	10	-2.57%

三、2018年7月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、家用电器类投诉略有增多。

本月关于家用电器类投诉比上月略有增加，主要反映的问题有：1、家用电器质量问题，如洗衣机主板故障、新购买的洗衣机使用后就出现水堵现象，被经营者要求使用纯净水洗衣服、电视机画质晃动，模糊、冰箱噪音大等；2、不履行售前承诺，如购买的榨汁机使用后出现问题该店拒不兑现七天内可退换货的承诺、选购冰箱时销售人员称样机和新机价格一样，购买第二天发现样机大幅降价；3、售后问题，如空调故障后被售后人员要求加价购买其他型号空调、电视机出现黑屏死机经售后更换新机出现花屏、颜色不正等问题、热水器回水管炸裂漏水导致损失；4、有消费者反映新购的空调查询条形码发现有已出售信息、冰箱条形码下的数字被抠掉等；5、手机问题，本月关于手机类投诉主要集中在新机故障方面，如新购买的手机待机时间短、屏幕断触、无法开机、死机、指示灯不亮等问题。

二、广告宣传类投诉占比最高。

七月份，关于广告宣传类投诉50余起,主要集中在服饰、食品、日用商品、医药等方面。投诉人通过国家局互联网投诉平台，反映网络购物发现的网页广告宣传用语问题，主要集中在以下三个方面：1、广告宣传含有虚假或引人误解的内容、使用极限用语等，如宠物剃毛刀宣传为超级锋利永不生锈极佳用品等；2、食品宣传有药用价值，使用最大、最好等用语，宣传无添加、纯天然等与实际商品不相符，如红豆薏米茶宣传有排毒养颜、养胃健脾的功效； 3、使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料等。

三、生活社会服务类和交通工具类投诉仍较为突出。

同六月份相同，本月关于生活社会服务类和交通工具类投诉仍较为突出。生活社会服务类投诉主要问题有：1、预付费消费纠纷，理发卡、就餐卡、儿童游乐卡等因经营地点关闭无法继续使用；预付费卡在使用的过程中出现问题如更换经营地点后消费者距离较远不方便消费、更换经营者后限期消费、办卡后发现实际情况与承诺不相符时退卡难； 2、商家服务水平和环境安全有待提高，有消费者反映宾馆服务态度差、服务人员进门不敲门直接拿房卡开门触及消费者隐私、电话预定宾馆住宿房间后到现场却被告知无房；消费者美发时被烫伤、丢失手表；儿童蹦床时发生骨折错位等人身或财产安全问题。3、儿童摄影或婚纱摄影不按承诺退还预付款、婚纱照还未照完摄影店关闭等。

本月关于交通工具类投诉主要反映的问题有：1、续保押金和贷款服务问题，有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还且要求消费者继续在4S店购买车险；2、汽车质量问题,新车或在三包期内出现导航故障、天窗隔热膜被晒化、新车发现左侧支板有钣金喷漆痕迹、新车打不着火发现为加装车、购车不到半年出现车身装饰条氧化腐蚀、新车行驶一千多公里出现大灯内透镜脱落等问题；3、售后服务问题，如汽车异响多次维修无法排除故障、三包期内汽车维修被要求付零部件费用、汽车发生刮擦事故后到4S店维修配件迟迟不到货，不能及时提供维修服务、有消费者到4S店检测汽车导致系统内出现故障记录影响后期交易等。

四、房地产、家居建材类投诉升温。

本月关于房地产家居建材类投诉主要集中在以下几个方面：1、房屋买卖问题，缴纳预付款后，开发商迟迟不与消费者签订购房合同、消费者缴纳认筹金、意向金后没有购买到想要的房屋，开发商不按承诺及时退款等；2、房屋装修问题，装修公司不能按照装修合同按时完工或出现装修质量问题等；3、订购家居建材问题，如购买的梳妆台在送货的过程中受损迟迟不予更换、参与订购会付定金后才被告知柜体的推拉门零配件需另付费且价格高、瓷砖有色差、墙面刷漆后出现裂痕、定制家具板材差有刺鼻味道等。

四、典型案例

衣服质量问题  工商帮忙退货

【案情简介】

    2018年7月20日，消费者戚先生在宿州市某购物中心某品牌专柜购买一件POLO衫和一条裤子，价值1090元。衣服穿上后发现短袖POLO衫下边多处跳线，且在网上查询不到该品牌商标信息。戚先生对该品牌服饰商标存在疑问，要求退款遭拒，于25日投诉至宿州市工商12315中心。

【处理过程及结果】

    接诉后，宿州市工商局消保科工作人员及时联系被投诉购物中心核实情况，关于消费者戚先生对该品牌商标存在的疑问，被投诉购物中心提供供货厂商的商标注册相关证明。关于退货问题，该购物中心认为，短袖POLO衫跳线可以为其退款，但是其同时购买的裤子因无质量问题，所以不同意退款。消保科工作人员认为，裤子虽无质量问题，但是消费者在购买时是上下身衣服搭配好看才同时购买的。最终经调解，被投诉购物中心将两件衣服都退款，双方达成一致。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

及时安装空调  带来夏日凉爽

【案情简介】

    消费者马先生于2018年3月预付定金订购两台某品牌空调，5月份付全款，并咨询商家6月底是否可以安装空调？商家称仓库会给消费者留好货，并按约定时间上门安装。6月底，消费者马先生电话联系销售人员约时间安装空调时，商家告知消费者仓库暂时没货，建议其等待四五天，但是直到现在已有20天仍未安装。马先生称因天气炎热，购买空调就是为了夏季消暑，家中还有老人小孩，商家迟迟不予安装空调，遂投诉至工商局12315，希望能尽快安装空调。

【处理过程及结果】

    接诉后，宿州市工商局12315中心工作人员登记工单并转办至辖区市场监督管理所。为了尽快解决空调安装问题，辖区所工作人员及时联系被投诉商家，督促其尽快为消费者上门安装空调。被投诉商家承诺三日内为消费者安装空调，并就此事向其赔礼道歉，双方达成和解。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。